Vacances : ce que les détaillants doivent savoir

La saison des fêtes est sans aucun doute l'événement de magasinage le plus important dans l'industrie du commerce de détail. C'est pourquoi une planification et une préparation appropriées sont essentielles. La meilleure façon d'aller de l'avant est d'anticiper les tendances et les comportements des consommateurs afin de pouvoir s'adapter en conséquence pour les vacances. 

Bien que personne ne puisse prédire avec précision l'avenir (en particulier dans l'environnement de vente au détail d'aujourd'hui), nous pouvons faire des suppositions éclairées en examinant ce qui s'est passé l'année dernière et en analysant les données qui commencent à émerger. Nous avons également rencontré quelques experts pour vous apporter des idées et des conseils sur la façon de vous préparer pour la saison des fêtes. 

Jetez un oeil ci-dessous.

Les consommateurs sont toujours prêts à dépenser 

Voici la bonne nouvelle : les gens envisagent toujours de dépenser de l'argent pendant la période des Fêtes. Une enquête récente de Shopkick ont constaté que 63% des acheteurs s'attendaient à dépenser le même montant qu'en 2019 pour leurs achats de vacances. Quatorze pour cent ont déclaré qu'ils avaient l'intention de dépenser encore plus cette année, tandis que seulement 23% cherchaient à réduire leurs dépenses. 

Il est bon de voir que la plupart des consommateurs ont l'intention de magasiner pendant les vacances. Gardez à l'esprit que où et comment ils achèteront sera extrêmement différent cette année.

Tous les experts que nous avons rencontrés ont déclaré qu'en raison de la pandémie, la plupart des consommateurs s'en tiendraient aux achats en ligne. Cela ne devrait pas être une surprise. L'année dernière, les données de l'industrie ont montré que le trafic piétonnier avait diminué de 6,2% le week-end de Thanksgiving, malgré une augmentation globale des dépenses. 

Cette tendance sera beaucoup plus prononcée cette année en raison de la COVID-19. Nous pouvons nous attendre à ce que les gens continuent de dépenser pendant les vacances, mais moins d'action aura lieu dans les magasins physiques. 

Pour rester compétitifs, les détaillants doivent rester au top de leur jeu de commerce électronique et de traitement des commandes. Voici comment. 

Mettre l'accent sur la facilité d'utilisation 

"Nous allons assister à un changement majeur vers la commande en ligne à l'approche de la saison des fêtes 2020. En réponse, les détaillants doivent consacrer leur attention à s'assurer que leurs opérations numériques se déroulent aussi bien que possible », déclare Monica Eaton-Cardone, co-fondatrice et COO chez Rétrofacturations911.

"En tant que détaillant, vous devez avoir une compréhension approfondie du parcours client sur chaque canal d'achat et à chaque étape de l'expérience. Par exemple, votre plateforme est-elle facile à rechercher et à naviguer ? Guide-t-il les acheteurs de manière transparente tout au long du processus ? Est-il facile pour les clients d'obtenir de l'aide en direct si nécessaire ? Est-il facile de retourner ou d'échanger des produits ? »

« Vous devez effectuer un examen approfondi de ces processus pour repérer les contretemps et les obstacles potentiels avant que la saison des fêtes ne commence vraiment. Sinon, vous pourriez faire face à des interruptions de service, des clients en colère, des paniers abandonnés et des rétrofacturations », explique Eaton-Cardone.

Vous avez encore plusieurs semaines avant le début des vacances, alors prenez ce temps pour évaluer votre expérience d'achat numérique. Suivez les étapes décrites ci-dessus et ajoutez-les à votre liste de tâches de préparation des vacances. 

Préparez-vous à l'assaut en ligne

Selon Matthew Burke, qui gère le site Web Le guide complet du tir à l'arc, les détaillants "ont besoin que leurs boutiques en ligne soient prêtes pour un assaut".

« Pendant le COVID-19, nos ventes en ligne ont littéralement explosé. Je ne peux pas dire à quel point nous avons été surpris par cela - le taux de chômage venait de dépasser 15%, et les gens attendaient littéralement les chèques du gouvernement - et pourtant nous vendions du matériel de tir à l'arc à une vitesse vertigineuse. Nous étions heureusement confus au début, mais cela a du sens : tous les magasins professionnels aux États-Unis avaient fermé, donc les gens faisaient TOUS leurs achats de tir à l'arc en ligne, sur des sites comme le nôtre.

En cette saison des fêtes, ne laissez pas votre site Web être pris au dépourvu. Avoir un site Web lent ou bogué enverra les acheteurs plus rapidement que vous ne pouvez dire « Joyeuses fêtes ». Assurez-vous donc que votre plate-forme de commerce électronique peut gérer la ruée vers les fêtes. Mettez à niveau les systèmes nécessaires et testez votre site si nécessaire.

Envisagez les places de marché en ligne

Les recherches de Shopkick ont révélé que 72% des personnes interrogées prévoient d'acheter des cadeaux sur Amazon, 56% prévoient de le faire sur Etsy et 43% se tournent vers eBay.

Les consommateurs sont clairement de grands fans de ces places de marché. Ils peuvent valoir la peine d'être examinés si cela a du sens pour votre entreprise. 

Renforcez vos processus de traitement des commandes

"Compte tenu de la demande attendue d'achats en ligne cette année, les transporteurs maritimes pourraient avoir des délais d'expédition plus longs", remarque Nicholas Daniel-Richards, co-fondateur de Héros du navire.

Son conseil? Définissez les attentes et communiquez avec les acheteurs pour vous assurer que leurs commandes arrivent à temps. 

"Les marques qui communiquent avec les clients avant le Black Friday et le Cyber Monday, ainsi que les attentes avec la messagerie du site et la communication par e-mail, seront en mesure d'informer les acheteurs afin que leurs clients ne soient pas déçus par les retards."

Daniel-Richards recommande d'être flexible avec les transporteurs et les méthodes d'expédition. 

"Une solution serait d'offrir une option d'expédition accélérée payante si vous ne l'êtes pas déjà, plus de consommateurs sont à l'aise de payer pour l'expédition si cela garantit la livraison. Avec tout ce que nous voyons se produire, il est fort probable que les délais de livraison USPS seront plus lents. Je recommande d'utiliser plusieurs transporteurs (DHL, FedEx, UPS) en plus d'USPS au cas où un seul transporteur prévoirait des retards d'expédition importants.

Optimisez vos opérations d'entrepôt et d'exécution

Les commandes en ligne atteignant des records, vos entrepôts et centres de distribution doivent fonctionner à des niveaux de productivité optimaux. Passez en revue vos procédures d'exploitation standard (SOP) maintenant pour éviter les retards plus tard. Vous devrez peut-être mettre en place de nouvelles procédures. Si oui, une application comme Bindy peut vous aider à déployer vos nouvelles SOP et assurer l'adoption du programme tout au long de la période des fêtes avec des audits et inspections intelligents. 

Étant donné que COVID-19 ne va nulle part bientôt, plus de personnel sur le sol de vos entrepôts et centres de distribution signifie des protocoles de sécurité et de distanciation sociale supplémentaires. Bindy peut également vous aider à former, déployer et maintenir ces politiques à jour.  

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Les offres commenceront tôt et se termineront tard

Une tendance que nous avons constatée ces dernières années est la montée en puissance des promotions de vacances précoces et prolongées. 

L'année dernière, par exemple, Walmart a lancé ses ventes de vacances cinq semaines complètes avant Thanksgiving. Target a emboîté le pas deux semaines plus tard. De nombreux détaillants ont également prolongé leurs offres de vacances en proposant des promotions même après le Black Friday et le Cyber Monday.

Et avec les mesures de distanciation sociale de 2020 plus la course pour rattraper les mauvaises performances du troisième trimestre, ces promotions de vacances anticipées et prolongées sont garanties pour les vacances 2020. 

En fait, les détaillants commenceront probablement à organiser des événements de vacances beaucoup plus tôt.

Selon Daniel-Richards, « on estime que la demande est plus élevée, nous le constatons chez nos clients qui se préparent déjà pour la période des Fêtes. Une grande tendance que nous observons est que les marques lancent des campagnes de promotion plus tôt. »

Pour être compétitif, il suggère de mettre en place des communications client précoces et rapides, en particulier en ce qui concerne la disponibilité et l'exécution des produits.

"Je vous recommande de communiquer clairement la disponibilité de vos stocks et vos assurances d'expédition aux clients lors de l'expérience d'achat et de paiement. Les consommateurs sont plus soucieux de s'assurer que leurs achats seront expédiés et arriveront à temps, il est donc important d'avoir une communication claire tout au long du parcours client.

Nous ne pouvons pas complètement négliger la brique et le mortier

Le commerce électronique va frapper fort pendant la saison des fêtes de cette année, mais cela ne signifie pas que nous pouvons ignorer complètement la vente au détail physique. D'une part, un segment de consommateurs continuera à faire ses achats hors ligne, donc si vous êtes autorisé à rester ouvert, attendez-vous à ce que du trafic piétonnier arrive dans vos magasins.

Deuxièmement, les magasins physiques joueront un rôle important en ce qui concerne le traitement des commandes. Outre la prévalence du ramassage en magasin et en bordure de rue, la possibilité d'expédier des commandes en ligne à partir du magasin le plus proche peut réduire les frais d'expédition, accélérer la livraison et satisfaire les clients, ce qui est essentiel si vous voulez rester compétitif pendant les vacances. .

Considérez ce qui s'est passé l'année dernière : le trafic piétonnier du Black Friday était peut-être en baisse, mais de nombreux magasins étaient toujours occupés. Une succursale Target à Brooklyn, par exemple, vu moins de clients Black Friday, mais les associés «poussaient frénétiquement les chariots dans les allées pour récupérer les produits commandés en ligne par les acheteurs pour livraison à domicile ou pour ramassage».

Optimisez votre emplacement pour un traitement fluide des commandes

Si vous mettez en œuvre des initiatives telles que l'expédition depuis le magasin, la livraison locale, le BOPIS et le ramassage en bordure de rue, assurez-vous que vos processus en magasin, en arrière-boutique et en entrepôt sont en parfait état. La bonne configuration du magasin dépend de votre emplacement et de vos procédures, mais généralement, l'optimisation de votre magasin pour un traitement fluide des commandes implique :

• Concevoir les procédures de ramassage et d'expédition des commandes
• Former votre équipe aux nouveaux process
• Clarifier les rôles et les responsabilités pour les commandes en ligne, notamment en ce qui concerne :
  1. Récupérer les produits de vos rayons 
  2. Emballer et conditionner vos marchandises
  3. Impression d'étiquettes et coordination avec les coursiers (pour les commandes qui doivent être expédiées)
  4. Interface avec les clients (pour le ramassage en magasin ou en bordure de rue)
• Mise en place de zones désignées pour les expéditions
• Mise en place de zones désignées pour les ramassages

Assurez-vous que vos processus et initiatives se déroulent sans heurts en inspecter et auditer les opérations de votre magasin. Créez des listes de contrôle et des tâches pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde et communication et coopération une priorité. Les vacances sont toujours une période folle et les associés en magasin apprennent de nouvelles procédures et responsabilités. Par conséquent, il est essentiel que vos communications internes soient ouvertes et claires.

Accueillir les invités en toute sécurité

Si vous prévoyez d'avoir des offres en magasin et que vous prévoyez que les acheteurs se rendront dans votre magasin physique, vous devez prendre des précautions. En plus des meilleures pratiques comme la désinfection régulière des surfaces, l'exigence de masques et l'application de la distanciation sociale, vous devrez peut-être repenser l'aménagement de votre magasin pour les vacances 2020. 

«Les acheteurs doivent s'attendre à des allées plus larges et à des intérieurs plus flexibles, ainsi qu'à des panneaux de sol pour espacer les clients et encourager les flux de circulation à sens unique, le tout faisant partie des protocoles de distanciation sociale. De nombreux magasins ne devraient également utiliser qu'une seule entrée et une seule sortie pour éviter les collisions », déclare Todd Dittman, PDG et directeur exécutif du Boutique! Association des Environnements.

Avoir un système de gestion des foules (juste au cas où) est également important. 

Les détaillants "devraient mettre en place des mesures pour contrôler le flux de clients dans leurs locaux", déclare James Jason, directeur du marketing chez Mitrade. «Les événements précédents comme le surpeuplement pendant les Black Fridays ne seront pas autorisés. Les détaillants peuvent introduire des espaces d'attente à l'extérieur de leurs magasins avec des règles de distanciation sociale afin qu'ils puissent contrôler le nombre d'acheteurs à l'intérieur à tout moment.

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Le service client omnicanal est plus important que jamais

Se préparer pour les fêtes ne consiste pas seulement à préparer votre boutique et votre site de commerce électronique ; votre jeu de service client doit également être solide. 

Votre service client connaîtra un pic d'activité majeur pendant la période des fêtes, et cela s'applique à plusieurs canaux. Recherche par la plateforme CRM Kustomer a constaté que la saison des fêtes de 2019 a entraîné :

• 2 fois plus de conversations par e-mail 
• 1,3 fois plus de conversations de chat 
• 1,5 fois plus de conversations vocales 
• 6 fois plus de conversations sur Instagram

Attendez-vous à d'autres demandes de renseignements dans les mois à venir et soyez prêt à y répondre sur les canaux préférés de vos clients. Les recherches de Kustomer ont révélé que 88% des acheteurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas se connecter avec une entreprise sur le canal qu'ils préfèrent. Ne pas rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent coûtera cher à votre entreprise. 

Rassembler le tout

La saison des fêtes 2020 promet d'être chargée, même si elle sera très différente des saisons de magasinage des années passées. Pour gagner, les détaillants ont besoin d'une forte présence numérique associée à des processus fluides en magasin et à la capacité de servir les acheteurs sur plusieurs canaux. 

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.