Une communication efficace est l'un des piliers d'une organisation de vente au détail bien gérée. Une communication ouverte renforce la confiance entre les managers et les employés et crée un meilleur environnement de magasin. Non seulement cela, mais les membres de l'équipe ont besoin de commentaires honnêtes de leurs dirigeants pour pouvoir bien faire leur travail et exécuter correctement les programmes de vente au détail.
En tant que tel, l'amélioration de la communication en magasin devrait être une priorité pour les personnes occupant des postes de direction, en particulier les directeurs de district et les directeurs de magasin. Il est important d'évaluer vos méthodes et de vous assurer que vous communiquez avec chaque employé de la meilleure façon possible. Vous devez également mettre en place les bons systèmes et processus pour fournir des informations et suivre les commentaires. Cela permet de garder tout le monde sur la même page à tout moment.
Si vous êtes un district de vente au détail ou un directeur de magasin qui cherche à améliorer votre jeu de communication, ce poste est pour vous. Découvrez ces 5 conseils et voyez comment vous pouvez les appliquer à votre entreprise.
1. Écoutez vos subordonnés
Ce conseil s'applique à la fois aux gérants de magasins de détail et aux gérants de district. Une partie de la création d'une communication efficace consiste à répondre aux préoccupations ou à la situation spécifique de chaque membre de l'équipe. Vous ne pourrez pas le faire efficacement si vous n'écoutez pas votre équipe. C'est pourquoi, avant de prononcer un discours ou d'offrir des commentaires, assurez-vous d'écouter votre employé.
« Les directeurs de vente au détail peuvent être plus à l'écoute », déclare Daniel Robbins, ancien directeur de district et maintenant directeur marketing de Centre du visage OC. "Je vois beaucoup de leaders qui, lorsqu'ils coachent leurs équipes, parlent davantage sans vraiment écouter."
Il poursuit : "Lorsque vous écoutez, vous trouvez une opportunité, vous entendez leurs préoccupations et les raisons pour lesquelles ils pensent qu'ils ne peuvent pas réussir".
Être un bon auditeur rend également votre équipe plus réceptive à ce que vous avez à dire. Cela est particulièrement vrai si vous fournissez des commentaires correctifs.
"Moins les gens sentaient que leurs managers les écoutaient, plus ils étaient susceptibles de croire que leurs managers n'étaient pas honnêtes et directs." – revue de Harvard business
En d'autres termes, si vos subordonnés ont l'impression que vous ne les écoutez pas, ils sont moins susceptibles de vous faire confiance.
De plus, les recherches de HBR ont révélé que même si les gens sont généralement ouverts à recevoir des critiques constructives, ils sont "beaucoup moins intéressés" à entendre des commentaires correctifs si leurs managers n'ont pas écouté leur point de vue.
La vente à emporter ? Une communication efficace signifie écouter avant de parler. Écoutez les membres de votre équipe, et ce n'est que lorsque vous comprenez d'où ils viennent que vous devriez offrir votre contribution.
2. Encouragez la communication bidirectionnelle
Que vous gériez un seul magasin ou un groupe de magasins, il est essentiel de communiquer de manière à créer une plate-forme d'échanges. Vous voulez que les membres de l'équipe sentent qu'ils peuvent contribuer à la discussion et, en fin de compte, au succès de vos campagnes de vente au détail.
Un gros écueil à éviter, selon Jeffrey P. McNulty, auteur de Le manuel de vente au détail ultime, est de communiquer "avec une mentalité 'mon chemin ou l'autoroute'". Vous ne voulez pas favoriser un environnement qui rabaisse ou rejette les idées qui ne correspondent pas à vos opinions, ajoute-t-il.
Meaghan Brophy, analyste principale du commerce de détail chez Adapter les petites entreprises, propose des conseils similaires et recommande aux managers (responsables de quartier notamment) de favoriser une communication bidirectionnelle entre eux et leurs équipes de magasin.
Selon Brophy, l'une des plus grosses erreurs qu'elle a vues commettre par les directeurs de district est lorsqu'ils « publient des planogrammes, des quotas de vente et des supports marketing sans avoir d'allers-retours avec les directeurs de magasin pour discuter de la stratégie et de l'exécution ».
Communication efficace Élimine la communication à sens unique
Il est très utile de dire aux gens comment gérer un magasin, en particulier lorsqu'il s'agit d'appliquer les directives de la marque et les mesures de sécurité. Assurez-vous simplement de le faire d'une manière qui n'aliène pas votre équipe. Au lieu de cela, vous voulez que les employés sentent qu'ils sont entendus. (Comme mentionné ci-dessus, ne pas écouter est préjudiciable aux relations gestionnaire-employé et à l'entreprise dans son ensemble.)
Avoir une approche de communication "à sens unique" vous fait également passer à côté d'idées qui pourraient potentiellement améliorer vos campagnes. Les managers peuvent avoir l'avantage de voir les choses à un niveau supérieur. Cependant, vos employés en magasin ont une expérience sur le terrain qui peut être inestimable lors de l'exécution de campagnes au niveau local.
3. Adaptez votre approche à chaque individu
"Il est d'une importance vitale pour les managers de communiquer avec leurs employés d'une manière convaincante et motivante pour chacun en fonction de ses préférences individuelles", déclare Cecily Sweet, JD, MBA, consultante en commerce de détail chez Talent Plus, Inc..
« Une approche unique est de plus en plus improductive avec la main-d'œuvre d'aujourd'hui. Les managers devraient considérer ou, mieux encore, demander à leurs employés quels sont les facteurs de motivation qui stimulent leur performance. »
La meilleure façon de déterminer la bonne approche de communication est de demander à vos employés. Parlez-leur de leurs styles d'apprentissage. Découvrez également leurs principaux facteurs de motivation et moteurs.
Une chose à éviter, selon Sweet, est d'utiliser uniquement ton méthode préférée de coaching et de communication.
"Ce n'est pas parce que cela convient au manager que c'est mieux pour l'employé. Compte tenu des types de discussions qu'ils ont au quotidien, les managers doivent déterminer quelle stratégie de communication fonctionne le mieux pour chaque employé afin de mieux prévoir la réponse à et après la communication du manager », recommande-t-elle.
4. Effectuer des visites en magasin
Bien que les outils de communication modernes aient beaucoup de valeur, aucune technologie ne peut remplacer une véritable communication en face à face. C'est pourquoi il est essentiel que les responsables de district et de magasin planifient des visites en magasin plusieurs fois par an.
Comme Carlos Castelán, directeur général de Le groupe Navio le dit, "aller visiter les magasins en personne permet aux dirigeants de recueillir des commentaires qualitatifs sur la façon de mieux soutenir les dirigeants régionaux et de magasin qui, à leur tour, permettront aux employés des magasins de mieux servir les clients."
Il ajoute : "Se présenter en personne de manière semi-régulière renforce les relations et permet des conversations plus informelles (d'où viennent les commentaires les plus honnêtes ou les plus perspicaces !)"
Castelán partage un exemple de lorsqu'ils ont effectué des visites en magasin avec l'un de leurs clients détaillants. À une occasion, ils ont déjeuné avec le directeur régional et un employé clé, et la réunion a donné lieu à d'excellentes idées et à une relation accrue entre les deux parties.
"Au-delà de l'identification des domaines dans lesquels nous pourrions mieux soutenir l'équipe sur le terrain, nous sommes repartis avec des informations précieuses sur ce que les clients recherchaient pour mieux étendre certaines des nouvelles offres de services à d'autres magasins", a-t-il déclaré.
Il ne s'agit pas seulement de collecter des informations, cependant. Comme le souligne Brophy, les réunions en personne renforcent la confiance et contribuent à garantir la bonne exécution de vos programmes et campagnes.
Les visites cultivent les relations
Et les relations sont essentielles pour une communication efficace. « Faites des visites en personne une priorité », conseille-t-elle. « Prendre le temps de créer une relation avec chaque directeur de magasin est important pour instaurer la confiance. Cette confiance aide les directeurs de district à s'assurer que les directeurs de magasin suivent les directives, et les directeurs de magasin peuvent être sûrs que les directeurs de district ont leurs meilleurs intérêts à l'esprit.
Brophy ajoute que les visites en magasin permettent aux directeurs de district de mieux comprendre les aspects uniques des différents magasins. "Il n'y a pas deux endroits identiques", souligne-t-elle.
En tant que tel, prendre le temps de vérifier différents emplacements vous permet de vous connecter aux nuances de chaque magasin. Cela vous permet de proposer des programmes convaincants adaptés à chaque emplacement.
5. Utilisez les bons outils de communication
Les gérants doivent être en contact avec leurs magasins à tout moment. Assurez-vous donc de vous armer d'outils de communication qui répondent à vos besoins dans le commerce de détail. Idéalement, votre plateforme devrait vous permettre de :
Communiquez instantanément avec votre équipe. Le commerce de détail est un environnement en évolution rapide. Vous avez besoin d'un système capable de suivre le rythme. La messagerie instantanée est une fonctionnalité pratique qui vous permet de contacter rapidement votre équipe.
Partagez des médias riches tels que des photos et des vidéos. Les visuels sont essentiels. En particulier lorsqu'il s'agit d'exécuter des programmes en magasin. Si une promotion doit être affichée d'une certaine manière, vous serez plus efficace lorsque vous Afficher les gens comment c'est fait au lieu de leur dire quoi faire.
Simplifiez et gérez vos communications depuis un seul endroit. L'utilisation de plusieurs canaux (e-mail, SMS, chat, etc.) entraînera la fuite d'informations entre les mailles du filet. De plus, les membres de l'équipe peuvent ne pas recevoir de messages. Évitez tout cela en utilisant une seule plateforme pour tous vos messages, suivis et éléments d'action. Non seulement cela simplifie le processus de communication, mais cela permet à chacun de rechercher plus facilement des messages, ce qui facilite la récupération des informations.
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Le dernier mot : améliorez vos compétences et vos processus de communication dans le commerce de détail
La communication a toujours été un élément essentiel du succès de la vente au détail, et elle Continuez être un élément important, car le monde de la vente au détail devient de plus en plus rapide et compétitif. En améliorant vos compétences en communication et en adoptant les bons outils, vous et votre équipe ne serez pas laissés pour compte.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
