La demande de massothérapie a augmenté au cours des dernières années alors que de plus en plus de consommateurs prennent conscience de ses bienfaits. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, l'emploi des massothérapeutes devrait augmenter de 21% entre 2019 et 2029 — plus que toute autre profession.
Cependant, en tant que propriétaire ou gestionnaire d'une clinique de massage, il est essentiel que vous embauchiez les bonnes personnes pour le travail, sinon une séance de relaxation et de rajeunissement de 60 minutes peut rapidement se transformer en une agonie prolongée pour vos clients.
C'est aussi une bonne idée d'être au courant des principales plaintes des clients à propos des cliniques de massage afin d'être bien préparé à y répondre. Cet article se penche sur certaines bêtes noires courantes que les gens ont lorsqu'ils visitent des lieux de massage et comment vous pouvez les surmonter.
Commençons.
1. Le thérapeute n'a pas compris mes besoins
À temps, au complet, sur chaque site
L'une des plaintes les plus courantes des clients est que les thérapeutes ne prêtent pas suffisamment attention à leurs besoins. Le plus souvent, cela se traduit par un massothérapeute qui applique trop de pression pendant les traitements ou pas assez.
En tant que propriétaire ou gestionnaire d'une clinique de massage, vous êtes susceptible de rencontrer un large éventail de clients. Alors que certains cherchent peut-être à se détendre et à se détendre après une semaine de travail mouvementée, d'autres pourraient vouloir un soulagement des douleurs articulaires ou musculaires chroniques. Ainsi, une approche unique ne suffira pas.
Le problème, cependant, est que la plupart des clients ont tendance à se retenir de faire savoir à leur thérapeute s'ils sont mal à l'aise. Ils sont susceptibles de se plaindre à d'autres de l'expérience par la suite ou, pire encore, de trouver une autre clinique.
La meilleure façon de résoudre ce problème est de mener des consultations approfondies avec les clients pour vous assurer que vous et votre équipe comprenez parfaitement leurs besoins.
Alison Angold, massothérapeute pleinement qualifiée et fondatrice de La beauté apprivoise la bête dit, "une consultation client est l'une des premières activités qui doivent être effectuées avant le massage et est l'un des éléments les plus importants d'un massage corporel."
Selon elle, une consultation consiste à demander au client de remplir un formulaire avec ses coordonnées personnelles, ses antécédents médicaux et ses allergies, entre autres. À partir de là, le thérapeute doit poser des questions sur leurs besoins.
« Tout cela détermine si le client convient au traitement et aux objectifs du traitement. C'est pourquoi j'effectue toujours une consultation avec chaque client qui vient me voir et je suis étonné du nombre de mes clients qui disent qu'on ne leur a jamais posé de questions sur quoi que ce soit de médical lorsqu'ils visitent d'autres cliniques de massage », dit Alison.
Elle poursuit : « Ne pas faire de consultation peut être dangereux pour le client et est très peu professionnel de la part du thérapeute.
Alors, faites des consultations avec les clients un élément clé de votre processus. Prenez toujours le temps de recueillir des informations et de poser des questions avant le traitement afin de pouvoir déterminer la meilleure façon de répondre aux besoins du client.
En outre, formez votre personnel à rechercher activement les commentaires du client tout au long de la session. Par exemple, au lieu de demander si la pression est bonne, demandez-leur si elle doit être plus profonde ou plus légère. Vous devez également leur demander de prêter une attention particulière à toutes les zones qui peuvent être douloureuses ou tendres.
De plus, assurez-vous que la température est appropriée pour que les clients ne se sentent pas froids ou mal à l'aise pendant le traitement. C'est une bonne idée de garder des couvertures chaudes prêtes dans la chambre et de demander aux clients s'ils ont besoin de plus qu'un drap.
2. Le thérapeute parlait trop
Un massothérapeute bavard se trouve être la bête noire de beaucoup, en particulier quelqu'un qui parle trop pendant les séances.
Cependant, peu de thérapeutes comprennent vraiment pourquoi la communication pendant les séances doit être strictement réduite au minimum.
La massothérapie vise à aider le corps humain à passer du système nerveux sympathique au parasympathique une. La plupart d'entre nous restons sans le savoir dans l'état sympathique (combat ou fuite) trop longtemps, ce qui crée du stress. Cela se retrouve ensuite dans notre corps sous forme de douleur, de raideur ou de douleur.
L'objectif d'un massothérapeute devrait être de permettre au système parasympathique de faire son travail - se reposer, se détendre et se ressourcer. Cependant, converser nécessite une réflexion et un effort contre-productif dans la salle de soins.
"En tant que mère et propriétaire d'entreprise, les massages sont ma méthode préférée de relaxation et de soulagement du stress. Ma plus grande bête noire est d'avoir un massothérapeute qui parle trop pendant notre séance », déclare Leticia Romney, propriétaire et rédactrice en chef de La main d'écriture, LLC.
« Normalement, je suis une personne très amicale et bavarde, mais le but d'un massage pour moi est de ralentir mon cerveau. Essayer de tenir une conversation pendant cette période de détente ne fait que garder mon esprit stimulé et mon cerveau en mouvement. Cela va à l'encontre du but pour moi.
Ainsi, en tant que propriétaire ou gestionnaire d'une clinique de massage, vous devez encourager le silence pendant les séances. Une fois la séance commencée, les thérapeutes doivent maintenir la communication au minimum sauf pour vérifier si la pression est adéquate et/ou si le client est à l'aise.
3. Le thérapeute n'était pas professionnel et/ou n'était pas correctement formé
De nombreux clients se plaignent du manque de professionnalisme dans la salle de traitement - les thérapeutes se précipitant dans les traitements, les écourtant ou étant impolis.
"Je crois qu'un thérapeute qui est pressé de me soigner est un grand NON. Je vais dans une clinique de massage pour me détendre, pas pour que quelqu'un me traite rapidement sans se soucier de mon confort », explique Jacob Hubbard, rédacteur en chef de TheGoodyPet.
Sur Yelp, plusieurs critiques négatives pour de grandes chaînes de cliniques de massage s'articulent autour de thèmes similaires :
"Vous vous sentez pressé, cependant, d'entrer et de sortir", écrit un client.
"Différents réceptionnistes allaient et venaient, chacun était impoli", écrit un autre.
Une grande partie de cela peut être évitée en établissant des normes de procédure et en formant votre personnel à les suivre avec diligence. Les thérapeutes doivent être formés pour gérer efficacement leur temps entre les rendez-vous afin que les clients reçoivent leur traitement complet tandis que les autres ne sont pas obligés d'attendre.
Formez votre personnel pour éduquer les clients sur les effets secondaires potentiels (comme la fatigue ou la douleur) qu'ils peuvent ressentir après le massage et sur ce qu'ils peuvent faire pour les atténuer (étirer, boire plus d'eau, utiliser de la chaleur ou de la glace, etc.). Il est également extrêmement important d'organiser de temps en temps des sessions de formation pour aider votre personnel à perfectionner ses techniques ou à en apprendre de nouvelles.
4. Mauvaise hygiène du personnel et environnement sale
Croyez-le ou non, la mauvaise hygiène du personnel, les chambres sales et les salles de bains en désordre dans les cliniques de massage sont plus courantes que vous ne le pensez. Bien sûr, il va sans dire que l'un d'entre eux peut gâcher l'expérience client.
Hubbard se souvient d'un cas où il est allé dans une clinique de massage qui avait des conditions insalubres. Un thérapeute traitait un autre patient avant Hubbard, et quand ce fut son tour, il a dit que le thérapeute ne s'était pas lavé les mains.
« Je n'ai plus jamais visité cette clinique et je ne la recommande pas non plus à mes amis », dit-il.
N'oubliez pas que les massages exigent qu'un thérapeute et un client soient physiquement très proches, il est donc extrêmement important que les thérapeutes aient une excellente hygiène personnelle. Cela signifie des mains propres, pas d'uniformes souillés, pas de parfums forts, pas d'odeur corporelle et pas d'haleine vicié.
Il est préférable que les thérapeutes ne fument pas avant les traitements, car l'odeur a tendance à persister et peut causer un certain inconfort aux clients. Ils doivent également s'assurer que leurs cheveux sont en place, que leurs ongles sont soigneusement coupés et que leurs mains sont lavées (à l'eau tiède) et séchées avant de commencer un traitement.
En tant que propriétaire ou gestionnaire d'une clinique de massage, vous devez également établir certaines directives concernant la propreté et vous assurer que les thérapeutes les respectent. Avant qu'un client n'entre dans une salle de traitement, assurez-vous que la table est stable et correctement habillée, que les lumières sont tamisées, que la musique joue et que la pièce sent bon.
5. Expérience désorganisée et impersonnelle
Une autre plainte courante des gens à propos des cliniques de massage est la manière désorganisée dont ils communiquent et fixent les rendez-vous.
Sur la plateforme de défense des consommateurs et le site Web d'examen PissedConsumer.com, les clients de massage signalent souvent des annulations de rendez-vous imprévues, des débits de carte de crédit non autorisés et une mauvaise communication de la part de l'entreprise.
Comme indiqué précédemment, une gestion efficace du temps et la formation des employés sont essentielles pour éviter ces problèmes. Insistez sur l'importance d'une excellente communication et d'un excellent service client lors de la formation de votre équipe.
Assurez-vous également que votre clinique dispose d'un personnel suffisant pour répondre à la demande, afin que les rendez-vous n'aient pas besoin d'être annulés et que les clients ne soient pas obligés d'attendre.
Si vous avez déjà suffisamment de personnes à bord, encouragez-les à bloquer des moments dans leur journée afin qu'ils puissent revoir leur emploi du temps, consulter leurs messages et/ou e-mails, retourner des appels, etc. De cette façon, ils n'auront pas besoin de les entasser dans leurs horaires et détournent leur attention de leurs clients.
C'est aussi une bonne idée de contacter vos clients la veille de leur rendez-vous pour confirmer leur disponibilité. Cela peut vous aider à minimiser les « non-présentations » et à mieux gérer votre emploi du temps.
Vous devez réserver du temps pour discuter avec votre personnel de ce qu'il faut faire ou dire lorsqu'un client appelle ou entre dans la clinique. Il est important pour eux de pouvoir mettre vos clients à l'aise et de s'engager à offrir une expérience client exceptionnelle.
Derniers mots
Si vous regardez attentivement, vous remarquerez que la plupart des plaintes mentionnées ci-dessus peuvent être gérées ou évitées en formant correctement votre personnel et en effectuant des audits réguliers pour s'assurer que les normes de fonctionnement sont maintenues. Voici où le logiciel d'audit peut vous aider.
Solutions d'audit de Bindy fournir des listes de contrôle d'inspection pour vous aider à faire respecter l'entretien régulier de l'équipement, l'assainissement, la formation du personnel et d'autres procédures d'exploitation. Vous pouvez même joindre des photos et des documents pour démontrer les meilleures pratiques et mettre tout le monde sur la même longueur d'onde.
Un logiciel d'audit peut également vous aider à vous assurer que votre personnel respecte le code vestimentaire et se conforme à toutes les normes d'interaction client, afin que vous puissiez protéger l'expérience client et amener votre entreprise vers de nouveaux sommets.
AUTRES RESSOURCES POUR CLINIQUES, GYMS ET SPAS
Se référer au Catégorie Cliniques, Gyms, Spas et Studios pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour les industries des cliniques, du fitness personnel et des spas.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
FR 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI
Merci d'avoir fourni ces précieuses informations.