Les avis en ligne font une énorme différence dans l'endroit où les gens choisissent de manger ces jours-ci. 90% de convives rechercher des restaurants en ligne avant de choisir un endroit pour manger. 33% ne mangera dans aucun endroit qui a moins de quatre étoiles.
En fin de compte, cela signifie que les critiques négatives ont un impact significatif sur un restaurant. En plus de réduire votre achalandage et votre rentabilité immédiate, ils peuvent aussi :
- Réduisez votre visibilité en ligne. Les plateformes d'avis et les moteurs de recherche tiennent compte du contenu généré par les utilisateurs, y compris les avis, lors du classement des entreprises. Si votre classement est médiocre, vous apparaîtrez en bas des recherches – ou potentiellement pas du tout.
- Endommagez votre réputation, ce qui vous amène à rencontrer des problèmes tels que le roulement du personnel et la difficulté à embaucher de grands talents.
- Érosion de la confiance avec les clients actuels, vous faisant perdre votre base loyale.
Que faire lorsque vous recevez une mauvaise critique
De mauvaises critiques arrivent même aux établissements les plus incroyables. La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous en occuper. Les plateformes d'avis en ligne comme Yelp permettent généralement au propriétaire ou au gestionnaire de répondre publiquement. C'est votre chance non seulement de réparer ce qui n'a pas fonctionné pour le client qui a laissé l'avis, mais de montrer aux clients potentiels combien d'efforts et de soins vous y consacrerez. leur expérience.
Quelques bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs :
- Restez professionnel. Rédigez une réponse réfléchie et polie.
- Répondez rapidement afin de pouvoir résoudre le problème en temps voulu.
- Commencez votre réponse en exprimant votre gratitude pour les commentaires du client. Cela démontre un état d'esprit de croissance et une volonté de s'investir dans l'expérience client.
- Reconnaissez le problème spécifique soulevé dans l'avis et excusez-vous pour toute expérience négative vécue par le client. Faites preuve d'empathie et de compréhension envers leurs préoccupations.
- Mettez la conversation hors ligne afin de pouvoir fournir votre solution en privé.
Un exemple parfait d'une bonne réponse qui aborde tout ce qui précède vient de La Bretagne chez l'Agriculteur Fondateur en CC. Regarde:
Raisons pour lesquelles les clients laissent des avis négatifs et comment les éviter
Bien sûr, il vaut mieux éviter de recevoir de mauvaises critiques en premier lieu. Pour ce faire, vous devez comprendre la variété des facteurs qui entrent dans une critique de restaurant, afin que vous puissiez améliorer ces domaines dans votre restaurant.
Mauvais service
La qualité du service fourni par votre personnel est un véritable atout pour un restaurant. Les plaintes courantes concernant le service incluent :
- Service lent
- Personnel désagréable
- Erreurs dans les commandes
La meilleure façon d'éviter un service médiocre dans votre restaurant est de fournir une formation complète à tous les membres du personnel, y compris les serveurs, les hôtes et le personnel de cuisine, sur les meilleures pratiques en matière de service client et normes de la marque.
Bien que la formation soit essentielle, la formation à elle seule ne garantit pas le respect des normes de la marque. Le personnel peut être formé, répondre au quiz et réussir le test, mais applique-t-il les compétences acquises là où cela compte, améliorant ainsi l'expérience client ? Alors assurez-vous que vous aussi protéger la marque avec des visites sur site.
Enfin, la rationalisation de vos processus est également essentielle pour permettre à votre personnel de fournir un bon service. Le personnel ne peut pas aider avec un service lent si la faute réside dans les processus. Optimisez les opérations du restaurant pour assurer un service fluide et efficace. Minimisez les temps d'attente, rationalisez les processus de prise de commande et de livraison de nourriture et assurez-vous que les membres du personnel sont bien coordonnés pour éviter les retards ou les erreurs.
Qualité de la nourriture
Quand les gens sortent manger, ils le font pour la nourriture. Et tandis que le goût est certainement le facteur le plus important dans ce que les clients pensent de votre nourriture, la présentation et la fraîcheur des ingrédients sont également très importantes.
Heureusement, vous pouvez également faire beaucoup pour vous assurer que vos aliments sont de la meilleure qualité à tous les niveaux. Voici quelques stratégies :
- Procurez-vous des ingrédients auprès de fournisseurs réputés et assurez-vous qu'ils répondent aux normes souhaitées.
- Mettre en place des processus de contrôle de qualité rigoureux sur les ingrédients entrant dans la cuisine et les plats finaux quittant la cuisine répondent aux normes établies.
- Évaluez en permanence les performances des éléments de menu. Faites attention aux commentaires des clients et à la popularité. Supprimez ou modifiez les plats qui ne sont pas performants.
- Favoriser une culture d'amélioration continue en cuisine. Encouragez le personnel à partager des idées, à expérimenter de nouvelles saveurs et à perfectionner les techniques de cuisson.
Ambiance
L'ambiance de votre restaurant est essentielle à l'expérience des clients. Un espace mal éclairé et mal meublé peut avoir la meilleure nourriture du monde, mais sera toujours rebutant pour les invités.
Pour créer une ambiance agréable pour les clients et générer d'excellentes critiques, vous devez développer un concept clair pour le restaurant qui correspond à l'expérience culinaire souhaitée. Pour étoffer pleinement ce concept, vous devrez :
- Faites attention aux choix d'éclairage, car cela a un impact significatif sur l'ambiance. Utilisez une combinaison d'éclairage naturel et artificiel pour créer un environnement chaleureux et confortable. Un éclairage tamisé peut créer une atmosphère chaleureuse pour les repas intimes, tandis qu'un éclairage plus lumineux peut être plus adapté aux environnements décontractés ou familiaux.
- Sélectionnez une musique de fond appropriée qui complète l'ambiance générale et améliore l'expérience culinaire.
- Investissez dans des options de sièges confortables qui répondent à différents besoins, comme des chaises rembourrées ou des cabines. Considérez l'espacement entre les tables pour offrir aux clients de l'intimité et suffisamment d'espace pour se déplacer confortablement.
- Maintenir un haut niveau de propreté dans tout le restaurant. Nettoyez régulièrement la salle à manger, y compris les tables, les chaises, les sols et les toilettes.
- Assurez-vous que la température dans le restaurant est confortable pour les clients. Des systèmes appropriés doivent être en place pour créer un environnement agréable quel que soit le temps qu'il fait dehors.
Ces conseils s'appliquent aux espaces extérieurs comme à l'intérieur, y compris la température. Les espaces extérieurs doivent être équipés de ventilateurs, d'ombre et d'éléments chauffants.
Envelopper
En fin de compte, la meilleure façon d'éviter les mauvaises critiques est de se soucier profondément de votre expérience client. Si vous voulez que vos invités aient un bon repas, vos soins se refléteront dans la nourriture, le service et l'environnement.
J'espère que les conseils ci-dessus vous aideront, vous et votre équipe, à mettre en œuvre des processus et des meilleures pratiques qui créent des avis dignes de 5 étoiles. Pour de meilleurs résultats, assurez-vous de vérifier et d'évaluer régulièrement les opérations de votre restaurant pour vous assurer que vos procédures sont suivies à la lettre.
Utilisez Bindy logiciel d'audit et d'inspection de restaurant pour garder votre entreprise en pleine forme. Bindy vous permet d'inspecter et de valider toutes les opérations en amont et en aval, la préparation des aliments, le service client et plus encore, pour vous assurer que toutes les équipes et tous les sites répondent aux normes de votre marque. En savoir plus sur Bindy.
AUTRES RESSOURCES DE RESTAURATION ET DE RESTAURATION
Se référer au Catégorie Restauration et Restaurants pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour les services alimentaires et les restaurants.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
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