Pourquoi un lexique des audits retail et des standards de marque ?
De nombreuses industries ont leur propre vocabulaire pour décrire les différentes facettes et nuances de leur métier. Les audits de vente au détail (également appelés visites en magasin ou inspections en magasin) ne font pas exception.
C'est le lexique des audits de vente au détail, de l'exécution de la vente au détail et des normes de marque. Il est basé sur les interactions de Bindy avec les opérations et les détaillants soucieux des normes de marque et les exploitants de plusieurs unités. N'hésitez pas à suggérer des ajouts et des améliorations dans les commentaires.
UN
Plan d'action
La plan d'action est l'occasion d'appliquer des actions correctives aux zones problématiques. Il désigne une personne responsable de la correction de chaque problème et une date cible. Les plans d'action permettent aux responsables de district et au personnel du magasin de travailler en collaboration, de consulter les notes des autres et d'ajouter les leurs. Cela permet d'apporter des corrections sans engager de frais généraux importants en termes de temps et de main-d'œuvre.
Audit
Également connu sous le nom d'audit sur le terrain, promenade en magasin, évaluation en magasin.
Un audit de vente au détail consiste en un responsable de district ou un auditeur tiers vérifiant la conformité au niveau du magasin avec les normes d'exploitation, de service, de sécurité et/ou de marchandisage dans certains/tous les magasins. Les audits sont généralement menés tout au long de l'année et à des moments précis, généralement pour préparer et soutenir une initiative spécifique en magasin ou un programme saisonnier.
B
Meilleur entrainement
Selon Wikipédia, une bonne pratique est « une méthode ou une technique qui a constamment montré des résultats supérieurs à ceux obtenus avec d'autres moyens, et qui est utilisée comme référence ». Les meilleures pratiques sont l'épine dorsale d'un programme d'audit de vente au détail. Ils sont généralement reflétés dans le contenu du ou des formulaires utilisés pour les visites en magasin. Les meilleures pratiques existent généralement pour augmenter les ventes, la satisfaction des clients et/ou la santé et la sécurité tout en réduisant les plaintes, les pertes et les risques des clients.
Normes de la marque
Les normes de la marque couvrent de vastes domaines d'exploitation d'un réseau de franchises, notamment le service à la clientèle, la préparation des produits, le marchandisage, la propreté, les ressources humaines, la sécurité, la prévention des pertes et la prévention des incendies. Ils régissent la façon dont des tâches spécifiques doivent être accomplies et ce qu'implique un résultat de mise en œuvre réussi.
La plupart des groupes basés sur des franchises en contact avec les clients, en particulier dans des secteurs tels que l'hôtellerie, la restauration et la vente au détail, publient et distribuent des normes de marque à leurs franchisés et opérateurs.
Exécutées correctement, les normes de la marque font de chaque franchisé un ambassadeur de la marque.
C
Étalonnage
Sélection, vérification et test des formulaires d'audit de vente au détail avec un échantillon d'utilisateurs et de magasins pilotes avant le lancement général. Pour plus d'informations sur l'étalonnage, reportez-vous à Étalonnage de l'audit de vente au détail - Objectif et meilleures pratiques.
Liste de contrôle
Lors de la réalisation d'un audit de vente au détail, la « liste de contrôle » utilisée est généralement considérée comme un formulaire. Veuillez trouver une définition de formulaire ci-dessous.
Voir toutes les listes de contrôle.
Boucle fermée
Un processus ou un flux de travail de bout en bout qui identifie, attribue et ferme les problèmes. Un processus en boucle fermée ne se contente pas de signaler les problèmes, il facilite le traitement et la fermeture. Un processus d'audit de vente au détail qui identifie les problèmes dans le magasin, les attribue aux individus et les suit jusqu'à leur achèvement/fermeture est généralement appelé processus en boucle fermée.
Conformité
Respect des normes de la marque telles que les normes d'exploitation, de service, de prévention des pertes, de sécurité ou de marchandisage, les meilleures pratiques et les politiques de l'entreprise. Faire évoluer une entreprise à plusieurs unités tout en protégeant l'intégrité de la marque et l'expérience client sur chaque site nécessite un suivi de la conformité et un flux de travail en boucle fermée.
Objet critique
Souvent utilisé dans l'industrie de la restauration, un élément critique met à zéro le score de toute la section, quels que soient les autres éléments de la section, s'il est jugé non conforme lors de la visite. Les articles critiques peuvent être utilisés chaque fois que la santé et la sécurité d'un client ou d'un employé sont en jeu ou lorsque la continuité des activités est menacée par une non-conformité.
ré
Chef de district
Également connu sous le nom de directeur régional, superviseur de zone, consultant en franchise
Un directeur de district est responsable des magasins d'un district donné. Le nombre d'emplacements dans un district varie selon l'industrie, l'emplacement et la marque, allant généralement de 5 à 30.
Un directeur de district est un conseiller financier, un coach, un consultant, un formateur et parfois un disciplinaire. Un directeur de district doit communiquer, éduquer, inspirer, assister, vérifier et appliquer. Ils sont la liaison entre les magasins et le siège social, la voix du siège social dans les magasins et la voix des magasins au siège social. C'est un rôle pivot, la colonne vertébrale de l'appareil opérationnel.
Pour des exemples amusants de ce que vivent les directeurs de district, lisez Les journaux du directeur de district. Nous avons également des conseils pour devenir un meilleur directeur de district.
F
Formulaire
Aussi connu sous le nom de liste de contrôle de vente au détail, liste de contrôle de magasin, liste de contrôle du directeur de district
Un formulaire est une collection d'éléments, regroupés par sections, encapsulant les normes actuelles de l'organisation. Il est généralement créé par un membre du siège social. Un formulaire peut inclure une copie, des images de bonnes pratiques et des pièces jointes. Plusieurs formulaires peuvent exister simultanément dans le système, chacun encapsulant un domaine de préoccupation ou un programme, un calendrier et une portée spécifiques.
Pour les meilleures pratiques et des conseils sur la création d'un formulaire, veuillez consulter Comment créer une liste de contrôle d'audit sur le terrain
Générateur de formulaires
Outil utilisé pour créer des formulaires. Dans certains systèmes d'audit de vente au détail, les formulaires peuvent être créés en ligne à l'aide du générateur de formulaires, ou hors ligne, dans Excel, puis téléchargés sur le système.
je
Exécution en magasin
L'acte de mettre en œuvre et d'exécuter effectivement des programmes, des directives et des normes conformément aux directives du siège social. Pour en savoir plus sur l'exécution en magasin, veuillez consulter Pourquoi l'exécution en magasin est importante
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Vérification des photos
La vérification des photos dans le cadre d'un audit de vente au détail doit être à 3 niveaux. Des photos des meilleures pratiques peuvent être jointes à un élément au niveau du formulaire pour montrer à l'auditeur ce qui est attendu. Une photo peut également être prise et associée à un élément lors de l'audit. Enfin, si un élément s'avère non conforme, l'employé qui le marque comme corrigé dans le plan d'action peut associer une photo comme preuve que l'élément est désormais conforme.
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Temps réel
Un système en temps réel gère toutes les opérations, de la collecte des données au reporting, en temps réel. Bien qu'ils soient généralement supérieurs aux systèmes en temps différé ou aux systèmes reposant sur la synchronisation des données entre le client et le serveur, les serveurs en temps réel nécessitent une connexion de données fonctionnelle tout au long de la visite. Un système en temps réel peut utiliser une connexion Internet filaire, un signal de porteuse Wi-Fi, Bluetooth ou 3G/4G, ou une combinaison.
Logiciel d'audit de vente au détail
Logiciel d'audit de vente au détail automatisé le processus de réalisation d'audits de vente au détail. En moyenne, les détaillants économisent 2 heures et 25 minutes par audit lorsqu'ils passent d'un processus papier/excel à un logiciel d'audit de vente au détail.
Exécution de détail
Exécution au détail est l'ensemble des pratiques et des technologies habilitantes responsables de la mise en œuvre complète et opportune des programmes, des normes et des directives du magasin au niveau du magasin. Cela implique généralement l'exécution du marchandisage, l'exécution de la prévention des pertes et l'exécution des opérations.
Retour sur investissement
Les retours financiers attendus sur l'investissement, c'est-à-dire le coût de lancement et de gestion d'un programme d'audit de vente au détail. Pour plus d'informations sur le coût et le retour sur investissement d'un programme d'audit de vente au détail, veuillez consulter Combien coûtent vraiment les audits sur le terrain ?
S
Score
Un score est généralement utilisé comme une représentation de haut niveau de la performance globale d'un magasin, 80/85 étant généralement considéré comme une «réussite». Si une valeur en points a été attribuée aux éléments du formulaire, un score est automatiquement calculé à la fin de la visite.
Approuver
Aussi connu sous le nom de signature électronique
Une signature de visite est un type de signature électronique. Il permet au gérant du magasin, au franchisé ou à l'exploitant de confirmer que la visite a bien eu lieu dans le magasin, à la date et à l'heure précisées. Bien que la signature de l'utilisateur ne puisse pas modifier la visite, il peut commenter la visite. La signature d'une visite la "verrouille" généralement contre d'autres modifications.
O
Flux de travail
Un flux de travail est une séquence d'étapes nécessaires pour atteindre un certain résultat. Logiciel d'audit de vente au détail permet à l'organisation de créer des flux de travail spécifiques à chaque secteur d'activité et à chaque objectif. Des flux de travail personnalisés peuvent être créés en contrôlant le contrôle d'accès, les recommandations de plan d'action, les notifications des utilisateurs, etc.
AUTRES RESSOURCES SUR LES NORMES DE LA MARQUE
Se référer au Catégorie Normes de la marque pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les normes de marque dans le commerce de détail et l'hôtellerie.
AUTRES RESSOURCES D'AUDIT ET D'INSPECTION AU DÉTAIL
Se référer au Catégorie Audits et inspections de détail pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les audits et les inspections de vente au détail.
