Saviez-vous que le bien-être est un $1,5 trillion l'industrie à l'échelle mondiale? Alors que l'économie se remet lentement de la crise du COVID-19, les dépenses de consommation et l'intérêt pour le bien-être personnel sont à nouveau en hausse.
Cependant, le marché est toujours extrêmement concurrentiel et encombré - et la seule véritable façon d'être rentable est de s'assurer que votre marque se connecte avec les clients à un niveau plus profond.
Pour les propriétaires de franchises de bien-être ou les responsables de district, l'une des meilleures façons d'y parvenir est d'offrir constamment des expériences client exceptionnelles. Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez offrir une expérience cohérente à vos clients dans tous vos spas ou installations de bien-être.
Plongeons dedans.
1. Construire une identité de marque forte
Quel que soit l'emplacement physique, vos clients s'attendront à une expérience cohérente d'un spa ou d'une clinique de bien-être qui porte votre nom. La première étape vers cela est de construire une solide identité de marque pour votre franchise bien-être.
Étant donné que vos services sont de nature essentiellement immatérielle, vous devez renforcer l'identité de votre marque par des éléments visuels comme la palette de couleurs et le décor de chacun de vos emplacements. En d'autres termes, vous devez vous assurer que l'apparence de chaque spa ou clinique de bien-être de votre franchise est cohérente et conforme à la marque.
Cependant, en l'absence de directives appropriées, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos franchisés restent fidèles à la marque. Vous devez établir et partager un ensemble clair d'instructions et de lignes directrices qui couvrent tout - des couleurs, des polices et des logos, et des styles à la voix et au ton à utiliser pour le marketing.
La bonne voix et le bon ton peuvent accentuer la personnalité de votre marque et lui donner le positionnement souhaité. En tant que tel, vous devez vous assurer qu'il est cohérent sur tous les canaux, y compris les sites Web, les comptes de médias sociaux, les e-mails promotionnels et les publicités créées par vos franchisés.
En plus de partager des exemples clairs de meilleures pratiques et comment rester sur la marque, vous devez également partager des exemples adéquats de ce qu'il ne faut pas faire. Cela vous aidera à vous assurer que chacune de vos franchises de bien-être semble être une extension naturelle de votre marque afin que les clients puissent la reconnaître instantanément.
2. Standardisez vos modes opératoires
Tout comme les éléments visuels de votre marque, des procédures opérationnelles bien définies jouent également un rôle essentiel dans la création d'expériences client cohérentes. Les cliniques de bien-être et les spas offrent une expérience très intime et personnalisée aux clients. Ainsi, la nécessité de maintenir une certaine norme dans les procédures d'exploitation est primordiale.
L'établissement de normes d'exploitation peut aider vos franchisés à éviter les expériences client désagréables. Par exemple, les clients se plaignent souvent à propos des traitements précipités, de la pression inefficace, de la mauvaise hygiène du personnel, de l'approche non professionnelle et des expériences désorganisées dans les cliniques de massage.
Chacune de ces expériences désagréables et rebutantes peut avoir un impact négatif sur votre marque si elle n'est pas contrôlée. C'est pourquoi il est important de partager vos procédures d'exploitation standard (SOP) avec vos franchisés. Cela devrait inclure des directives sur les interactions avec les clients, le code vestimentaire du personnel, la propreté, l'hygiène, la planification des rendez-vous, la préparation avant les services et le nettoyage après.
3. Organiser des sessions de formation régulières pour les franchisés
Comme indiqué précédemment, les SOP sont essentielles pour créer une expérience client agréable et cohérente dans tous les emplacements de votre franchise de bien-être. Cependant, vous devez également former, orienter et sensibiliser le personnel de vos franchises afin qu'il intériorise l'essence de votre marque. Après tout, ce sont les les personnes qui jouent le rôle le plus critique dans le maintien de votre image.
Comme Marcin Stryjecki, chef de projet SEO chez livresque, le dit, "Gagner cette cohérence commence par un programme de formation et de développement vraiment solide pour le personnel, car cela aide de manière significative à maintenir un niveau d'excellence sur plusieurs sites."
La formation doit expliquer pourquoi il est important de rester sur la marque, les conséquences de ne pas le faire et comment cela peut avoir un impact sur les résultats d'un franchisé. Une formation efficace permettra à votre personnel de franchise d'adhérer à vos valeurs et de démontrer des niveaux constants d'excellence en matière de communication, d'interaction avec les clients, de planification/gestion des rendez-vous et de paiement.
L'industrie du bien-être dépend fortement des compétences et de l'expertise de ses employés. Pour vous assurer que chacun de vos sites offre une expérience cohérente aux clients, vous devez organiser régulièrement des sessions de formation en face à face pour votre personnel. Ces séances ne devraient pas seulement viser à les aider à améliorer leur métier, mais aussi leurs compétences interpersonnelles et leur étiquette.
Bien que cela puisse impliquer un investissement important en temps et en ressources, cela contribuera grandement à aider votre franchise de bien-être à être à la hauteur de sa réputation. Tout compromis sur la formation du personnel aura certainement un impact négatif sur votre image de marque et dissuadera les clients de revenir vers vous.
4. Demandez aux clients leur avis
Dans l'industrie du bien-être, les clients veulent être traités avec beaucoup de soin et d'attention. Ils veulent que vous écoutiez leurs besoins, que vous les compreniez et que vous y répondiez de manière appropriée. Si vous êtes capable de le faire correctement, vous êtes sûr de gagner leur fidélité et d'augmenter vos chances d'obtenir des clients réguliers.
À cette fin, veillez à ce que vos franchisés de bien-être sollicitent de manière proactive les commentaires des clients et agissent rapidement si quelque chose doit être corrigé. Demander des commentaires vous éclairera non seulement sur les problèmes qui affectent négativement leur expérience, mais contribuera également grandement à la satisfaction et à la fidélité des clients.
Cependant, les clients hésitent souvent à partager leurs commentaires en personne, vous devez donc ouvrir plusieurs canaux/plates-formes de communication où ils peuvent librement partager leurs réflexions. Demandez à vos franchisés de s'assurer que leurs sites Web sont réactifs et optimisés pour les appareils mobiles.
Les médias sociaux facilitent la communication bidirectionnelle avec vos clients et peuvent offrir une mine d'or de commentaires. Assurez-vous que vos franchisés surveillent régulièrement leurs comptes de médias sociaux pour de telles conversations et leur fournissent des réponses en temps opportun. Si vous voulez être perçu comme une marque accessible et réactive, vous devez écouter attentivement et agir rapidement.
5. Ayez des leaders solides dans tous vos emplacements
Les systèmes, les politiques et les procédures documentées sont tous essentiels, mais il faut aussi de grands leaders pour les faire respecter.
"La cohérence est vraiment le Saint Graal d'une entreprise de spa multi-sites. La rationalisation de tous les traitements, le marketing, la formation et le service client ne sont que quelques éléments qui contribuent au succès de l'entreprise, mais le plus important est le suivi quotidien via la direction », déclare Amal Elbahnasawy, fondatrice de ARTISANpeau.
Amal souligne l'importance "d'avoir un leader fort sur le terrain chaque jour pour s'assurer que ces éléments sont mis en place ainsi que pour éteindre tout" incendie "qui pourrait apparaître tout au long de la journée de travail".
Elle ajoute : « Quiconque a travaillé dans un spa sait à quel point il est important de résoudre tout problème rapidement et en profondeur. Il s'agit vraiment de leadership mettant en œuvre un style de gestion cohérent qui correspond à l'image de marque du spa. »
6. Communiquer, communiquer, communiquer
« La communication entre les sites et ceux qui établissent les attentes est cruciale », déclare Kristen Pechacek, directrice de la croissance chez Massage Luxe.
« Il est extrêmement important que les emplacements aient une visibilité sur la mission, les objectifs et les normes changeantes de la marque. Si les emplacements se sentent convaincus du « pourquoi » derrière les décisions relatives à la marque, ils se sentiront responsables de préserver la marque et l'expérience client », ajoute-t-elle.
Alors, mettez un point d'honneur à établir des pratiques de communication claires et ouvertes au sein de votre organisation. Communiquez régulièrement avec les équipes, accueillez les commentaires de vos franchisés et assurez-vous que tout le monde est au courant de toutes les mises à jour importantes de l'entreprise.
Pour de meilleurs résultats, utilisez une plate-forme robuste comme Bindy pour gérer toutes vos communications internes. Bindy's plateforme de travail d'équipe et de collaborations vous permettent d'envoyer des messages et de partager des photos et des documents de n'importe où, afin que vous puissiez facilement entrer en contact avec des équipes. La solution est entièrement basée sur le cloud afin que vous puissiez accéder aux fonctionnalités, fichiers et informations dont vous avez besoin, où que vous soyez.
7. Auditez et inspectez régulièrement
Une partie essentielle de la gestion d'une franchise de bien-être (ou de toute franchise d'ailleurs) consiste à s'assurer que vos franchisés suivent vos procédures d'exploitation standard dans la lettre et l'esprit. Vous pouvez y parvenir par le biais de contrôles et d'audits réguliers pour surveiller la conformité.
Cela peut non seulement vous aider à résoudre les problèmes qui vous empêchent d'offrir des expériences cohérentes aux clients, mais également vous aider à planifier vos besoins de formation. Bien que vous deviez résoudre les problèmes rapidement, vous devez également reconnaître et récompenser vos franchisés qui démontrent un degré élevé de conformité à vos SOP.
Lorsqu'il s'agit de préserver le caractère sacré de votre marque, tous les efforts en valent la peine. Heureusement, cependant, il existe des solutions qui peuvent grandement minimiser vos efforts tout en produisant des résultats exceptionnels.
Solutions d'audit de Bindy peut vous aider à partager des listes de contrôle personnalisées pour les opérations, la sécurité ou le marchandisage avec tous vos franchisés à partir d'une seule plateforme. Vous pouvez même joindre des photos et des documents pour démontrer les meilleures pratiques en matière de nettoyage, d'assainissement et de maintien des normes de votre marque.
Derniers mots
La gestion d'une franchise de bien-être réussie nécessite une stratégie globale et une exécution transparente. Ce qui le rend d'autant plus difficile, c'est l'expérience hautement personnalisée que vos clients exigent.
Ton les franchisés peuvent souvent être tentés pour changer la façon de gérer les choses, et c'est à vous de vous assurer qu'elles ne diluent pas la promesse de la marque. Cela nécessite de communiquer un ensemble clair de directives de marque, de standardiser vos procédures d'exploitation, de former votre personnel et d'effectuer des audits réguliers pour garantir le respect des normes.
Une marque de bien-être de confiance ne se construit pas du jour au lendemain - c'est souvent un processus long et assidu. Lorsque vous fournissez des services avec un niveau d'excellence constant, les clients sont sûrs de revenir et de vous apporter plus de clients réguliers.
AUTRES RESSOURCES POUR CLINIQUES, GYMS ET SPAS
Se référer au Catégorie Cliniques, Gyms, Spas et Studios pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour les industries des cliniques, du fitness personnel et des spas.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
