Franchisage dans le commerce de détail : 7 façons dont HQ peut soutenir les franchisés

La franchise est un excellent moyen d'étendre votre marque et d'avoir une plus grande empreinte géographique. Prenez note : pour créer une entreprise de franchise prospère, il ne suffit pas de distribuer quelques directives de marque et de laisser vos franchisés s'en accommoder. 

Les franchises les plus performantes font un effort supplémentaire. 

Souvent, les franchisés sont nouveaux dans l'industrie ou tout nouveaux propriétaires d'entreprise. Avec frais initiaux en moyenne entre $20k et $40k, vous voulez vous assurer que leur investissement dans votre marque rapporte, pour toutes les personnes impliquées. 

Voici quelques façons d'être un système de soutien pour les franchisés et d'assurer le succès. 

Problèmes courants des franchisés

Examinons d'abord quelques-uns des défis auxquels les franchisés sont généralement confrontés : 

• Manque de soutien et de communication. Dans certains scénarios, les franchisés reçoivent des directives de marque et sont laissés à eux-mêmes. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, beaucoup sont nouveaux dans l'entreprise ou dans l'industrie et doivent surmonter une courbe d'apprentissage abrupte. 
• Financement. Outre les coûts de démarrage, les franchisés doivent également faire face à des dépenses supplémentaires lorsqu'ils souhaitent réaménager un espace ou même déménager dans un nouvel emplacement. "Les équipes du siège social peuvent aider au financement si cela constitue un obstacle pour les opérateurs, étant donné que l'emplacement et l'état du site affectent également la perception de la marque", déclare Carlos Castelán, directeur général de la société de conseil en gestion du commerce de détail. Le groupe Navio.
• Embauche et gestion des employés. Les franchisés peuvent également être novices en matière de recrutement et de gestion. Surtout dans le monde de la vente au détail, la fidélisation est un combat permanent. "Les sociétés de franchise doivent être plus actives avec la formation des propriétaires de franchise dans ce domaine", déclare Tom Scarda, PDG et fondateur de L'Académie de la Franchise.

Quand et comment le siège doit intervenir

Ce n'est qu'une courte liste des obstacles que les franchisés doivent surmonter. Voici comment HQ peut intervenir et les aider non seulement à relever ces défis, mais aussi à devenir des propriétaires d'entreprise plus rentables - en fin de compte, en aidant ton ligne de fond aussi. 

1. Communication proactive et bidirectionnelle

De nombreux problèmes dans les affaires peuvent être résolus grâce à la communication. Il en va de même pour les bureaux du siège social qui souhaitent aider leurs franchisés à fonctionner de manière transparente et à devenir plus rentables. 

La communication n'est efficace que si elle va dans les deux sens. Plus important que de communiquer à vos franchisés, vous souhaitez communiquer avec leur. Cela signifie des conversations bidirectionnelles pleines d'écoute active. Si vous n'avez pas de leurs nouvelles, vous ne saurez pas quels sont les défis auxquels ils sont confrontés et comment vous pouvez les aider. 

« Une façon simple pour les équipes du siège social d'aider les franchisés est d'avoir une bonne compréhension des problèmes auxquels les franchisés sont confrontés et de travailler avec eux pour les aider à résoudre les besoins de l'entreprise », explique Castelán. "Une façon d'y parvenir consiste à demander aux franchisés de nommer un conseil consultatif qui peut se réunir tous les trimestres avec la direction du siège pour partager des informations et élaborer en collaboration une feuille de route d'initiatives qui aideront les franchisés à diriger leur entreprise."

Un conseil consultatif est un excellent moyen d'organiser une communication cohérente et formelle. Il existe d'autres moyens de les faciliter également. 

Véritable spa flottant REST utilise un forum pour engager la conversation entre le siège social et les franchisés. "Notre forum de discussion pour franchisés, Speak Up, a été un excellent outil pour permettre aux franchisés de partager des commentaires honnêtes, des idées de remue-méninges, de nouvelles découvertes, des questions et le partage d'idées", a déclaré James W. Rowe, PDG de Véritable franchise REST, LLC. "Ils peuvent voter les sujets les uns des autres, commenter et partager, donnant à chacun une voix." Cette participation de groupe permet à chacun de se sentir entendu, même s'il n'est pas franc ou communicatif. 

Quelle que soit la route que vous empruntez, c'est une bonne idée de normaliser les choses. De cette façon, les attentes sont partagées et les gens sont plus disposés à emprunter la voie appropriée. Ce qui nous amène à notre prochain point…

2. Documentez votre feuille de route et les processus pour y arriver

La communication doit être à la fois verbale et écrite. La communication écrite est précieuse, en particulier lorsque les franchises sont réparties dans tout le pays, voire dans le monde. Une partie de cela implique de documenter les objectifs commerciaux globaux, où les franchisés s'intègrent dans cela, et comment vous pouvez collectivement atteindre ces objectifs. 

Une partie de cela implique la collecte d'informations auprès de vos franchisés. Ce sont eux qui sont sur le terrain, qui s'occupent des clients tous les jours. Vous pouvez apprendre d'eux des tonnes d'informations précieuses et trouver des moyens de mieux les soutenir (et les aider à vous soutenir). 

"L'un des grands domaines d'opportunité pour les sièges sociaux est d'identifier des moyens de travailler avec les franchisés pour collecter des données pertinentes pour l'entreprise, puis de les partager avec les franchisés pour optimiser l'activité et augmenter les résultats", déclare Castelán. "En raison du fait que de nombreuses opérations de franchise ont été lancées sans systèmes technologiques standardisés, les franchisés peuvent avoir commencé avec différents outils pour leurs opérations, ce qui rend difficile pour le siège social de collecter des données pour mieux servir les clients et déployer des initiatives." 

Une fois que vous avez collecté ces informations, vous pouvez commencer à élaborer des processus documentés qui fonctionneront pour vos franchisés et pour le siège. "Bien qu'il s'agisse d'une entreprise difficile, la standardisation entre les franchisés peut aider à positionner l'entreprise pour meilleure croissance grâce à la visibilité à plus d'informations et à la personnalisation pour les clients », dit-il. 

3. Partager les ressources

Ceci est également étroitement lié à nos deux premiers points, mais cela va au-delà du simple partage d'informations. Vous devez également fournir des ressources et des outils qui aideront les franchisés à répondre aux attentes de performance.

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« L'accès et l'assistance sont deux des plus grands défis. Les modèles de franchise diffèrent considérablement, mais le siège social doit faire tout son possible pour s'assurer que chaque franchisé a un niveau d'accès approprié aux… actifs qui ont le plus d'impact direct sur sa succursale et sa communauté. – Miriam Ellis, marketing de recherche locale, Moz

Alors, à quoi ressemblent ces ressources ? Outre le financement, il existe des tonnes d'outils que vous pouvez fournir. Voici quelques idées pour commencer, mais vous pouvez vraiment vous étendre à n'importe quel domaine de l'entreprise : 

Aide à la commercialisation

Ellis souligne que vous devez vous assurer que le Autorisations Google Mon entreprise sont mis en place afin que les franchisés locaux puissent mettre à jour des éléments importants tels que les heures d'ouverture, l'adresse et les fermetures. Rowe a même un plan de formation et de mise en œuvre marketing de 12 semaines pour les franchisés True REST Spa, ainsi que des microsites pour chaque emplacement et des webinaires réguliers sur les meilleures pratiques, entre autres. 

Recrutement et rétention des employés

Encore une fois, assurez-vous que vos franchisés sont bien informés des meilleures pratiques en matière de recrutement et de fidélisation des travailleurs horaires du commerce de détail, du vendeur aux postes de direction. Fournissez-leur l'accès à des programmes de rétention des employés, tels que des bourses d'études, des laissez-passer de transport locaux gratuits et d'autres avantages pour accroître la satisfaction du personnel et productivité. Organisez des compétitions amicales à l'échelle de l'entreprise afin que les employés soient motivés et reconnus dans toute l'organisation. 

Opérations

C'est l'un des domaines les plus importants auxquels il faut prêter attention. De mauvaises opérations de vente au détail peuvent entraîner des pertes financières. Rowe a un programme pour aborder spécifiquement les opérations avec ses franchisés : intranet et True REST University (un portail interactif avec un contenu de formation d'équipe), visites d'assistance sur site, conférence annuelle, statistiques et classements hebdomadaires pour la transparence, et une équipe d'assistance technique interne pour leurs nacelles flottantes. 

Recherchez une solution clé en main qui peut tout faire, comme Bindy. La plate-forme de communication et d'exécution du magasin dispose d'audits de vente au détail, de gestion des tâches et de fonctionnalités de collaboration que vous pouvez utiliser entre les franchisés. Avec les histoires, les membres de l'équipe peuvent créer et distribuer du contenu utile et parcourir un flux de mises à jour et de ressources à l'échelle de la franchise. Vous pouvez également créer des tâches basées sur des histoires, qui servent de suivi et tiennent les individus responsables des éléments d'action.

Pour comprendre quels types de ressources profiteront le plus à vos franchisés, envisagez d'envoyer un sondage pour découvrir leurs points faibles et leurs défis. À partir de là, vous pouvez développer des programmes efficaces. 

4. Soyez accessible

N'oubliez pas : vos franchisés sont probablement répartis sur différents fuseaux horaires. Midi heure locale pourrait être minuit votre heure. Il est important que vous ayez quelqu'un de disponible pour les aider en cas d'urgence. 

Les ressources numériques sont disponibles 24 heures sur 24. Il pourrait également être judicieux d'avoir une ligne d'assistance d'urgence en cas de besoin. «Avoir plus de personnel sur le terrain pour visiter et aider les franchisés au milieu de leurs opérations aidera tout le monde à mieux réussir», souligne Scarda. 

5. Offrir une formation au service à la clientèle

La formation au service à la clientèle est absolument essentielle, tant au début que sur une base continue. Les franchisés sont une représentation de votre marque. Les consommateurs veulent la même expérience à chaque endroit. Ils ne voient qu'une seule marque, quel que soit le franchisé avec lequel ils font affaire. 

"Les sièges sociaux qui organisent une formation sur les meilleures pratiques de service client franchisé sont sur la meilleure voie vers la longévité de la marque", déclare Ellis. "Plus de 50% des consommateurs préfèrent toujours faire leurs achats en magasin pour interagir avec les produits, mais plus de la moitié des plaintes découlent également du comportement des employés et des problèmes de service à la clientèle.

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6. Piloter et calibrer 

Avant de mettre en œuvre de nouveaux processus ou politiques, testez-les d'abord dans l'un des sites appartenant à votre siège social. "Les efficacités opérationnelles et les tactiques de marketing [devraient être] testées sur les sites appartenant à l'entreprise avant d'être introduites dans le système plus large", déclare Rowe. Le changement est difficile, quelle que soit l'expérience d'un franchisé, il est donc préférable d'être le cobaye pour éliminer les problèmes avant un déploiement complet. 

7. Visitez vos franchisés

Rien ne se compare à être dans vos emplacements de franchise. Réaliser des audits de vente au détail pour s'assurer que les franchisés respectent les normes de la marque. Les audits de vente au détail ne se limitent pas à vérifier vos franchisés. Les audits de vente au détail offrent une opportunité de communication personnelle, de mentorat et de formation continue.  

N'oubliez pas que même après le déploiement des processus, vous souhaiterez les évaluer et les optimiser en permanence. Le marché et le comportement des consommateurs changent constamment, et c'est à vous de rester au fait de ces changements et de vous adapter en conséquence. 

Et après? 

Pour plus d'informations sur la gestion et le soutien des franchisés de détail, consultez cet article : 

Pourquoi devriez-vous auditer vos franchisés ?

A propos de l'auteur:

Alexandra Sheehan

Alex est un rédacteur qui travaille avec des entreprises B2B dans les secteurs de la vente au détail, du commerce électronique et des voyages pour créer des stratégies et du contenu expert de longue durée, de site Web et de blog. Vous pouvez voir son travail sur des sites comme Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, et plus encore. thealexsheehan.com.