De saisonnier à fidèle : 5 conseils pour convertir les acheteurs des fêtes en clients toute l'année

Si vous travaillez dans le commerce de détail, vous êtes probablement en train de planifier les vacances – et pour cause. Connue comme le plus grand événement commercial de l’année, la période des fêtes génère régulièrement un trafic piétonnier et des ventes considérables.

L'année dernière, les ventes en novembre et décembre ont augmenté de 5,5% par rapport à la même période de l'année précédente, dépassant les prévisions de la Fédération Nationale du Commerce. La confiance des consommateurs au plus haut, ce qui signifie que nous pouvons nous attendre à une vague d'activités d'achat dans les mois à venir.

Inutile de dire que votre entreprise est prête pour une saison de magasinage chargée. Et s'il est indispensable que vous prépariez votre magasin pour le Black Friday, le Cyber Monday et les jours précédant Noël, il est tout aussi important de penser à ce que vous ferez avec tous vos nouveaux clients. après les vacances sont finies.

Ne laissez pas tout ce trafic piétonnier et ces ventes supplémentaires se limiter aux vacances. Élaborez un plan de marketing et de fidélisation de la clientèle qui vous permet de fidéliser les acheteurs même après la fin des jours de cadeaux.

Lisez la suite pour quelques idées sur la façon de faire exactement cela.

Incitez les clients à rejoindre votre liste de diffusion ou votre programme de fidélité

La meilleure façon d'inciter les gens à revenir est de rester à l'esprit grâce à une communication régulière. Et vous ne pouvez pas le faire si vous n'avez pas les coordonnées de vos clients pour commencer.

Dans les semaines à venir (et au-delà), faites-en une plus grande priorité pour capturer l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone des gens. Les détails les plus fins de ce processus dépendent de votre magasin, mais voici quelques conseils :

Collectez une seule information – Vous souhaitez que les clients transmettent leurs coordonnées rapidement et facilement, évitez donc d'en demander trop. Si vous le pouvez, demandez simplement leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone.

Ne leur faites pas remplir des formulaires – Quoi que vous fassiez, ne donnez pas aux gens un stylo et du papier et ne leur demandez pas de le remplir. Cette pratique ne fera qu'allonger le processus de paiement et donnera aux acheteurs une raison de passer.

Au lieu de cela, laissez le client dicter les informations à votre personnel. Par exemple, dans la chaîne de cosmétiques Ulta, les caissiers demandent le numéro de téléphone du client à la caisse. Lorsque le client fournit les informations, il est automatiquement inscrit au programme de fidélité du détaillant. Pas de soucis, pas de chichi.

Maintenant, si vous devez demander aux clients de saisir eux-mêmes leurs informations, faites-le par voie électronique. Demandez-leur d'entrer leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail à l'aide d'une tablette ou d'un clavier sur le comptoir.

Offrir une incitation – Donnez aux gens une raison de transmettre leurs informations. Trouvez une incitation que vous pouvez offrir en échange de leurs coordonnées.

Levi's, par exemple, offre 20% de réduction sur un futur achat si vous vous inscrivez à leur programme de fidélité. Comme Ulta, Levi's facilite la collecte d'informations pour le personnel et le client. Lorsqu'un caissier s'occupe d'une vente, il délivre une déclaration rapide du type… "Voulez-vous vous inscrire à notre programme de fidélité pour 20% off?". Lorsque l'acheteur dit oui, il dicte simplement son adresse e-mail et est prêt à partir. L'ensemble du processus prend moins d'une minute.

Si vous ne l'avez pas encore fait, mettez en place un processus qui simplifie la manière dont vos associés collectent des informations auprès de vos clients et assurez-vous de le mettre en œuvre immédiatement. Donnez à votre personnel le temps de s'entraîner afin qu'il puisse affiner son approche avant que la foule des fêtes ne descende.

Investissez dans des cartes-cadeaux

Kevin Graff a dit le mieux: Les cartes-cadeaux sont le cadeau de Dieu au commerce de détail. Cela est particulièrement vrai pendant la période des fêtes, car les cartes-cadeaux sont le deuxième option de cadeau la plus populaire pour les acheteurs (le premier est l'habillement).

Les cartes-cadeaux peuvent être très efficaces pour générer des affaires nouvelles et répétées. Pensez-y : si vous recevez une carte-cadeau pour Noël, il y a de fortes chances que vous visitiez ce magasin ou ce site Web pour en profiter. Et une fois que vous y êtes, il y a également de fortes chances que vous finissiez par dépenser plus que la valeur de la carte.

Des études ont montré qu'en moyenne, les consommateurs dépensent $38 de plus que la valeur d'une carte-cadeau.

Il n'y a aucun doute là-dessus : les cartes-cadeaux sont bonnes pour les affaires.

Si vous ne les vendez pas encore, vous avez encore le temps de passer des commandes et de les configurer dans votre magasin. Il existe de nombreux fournisseurs sur le marché qui vendent des cartes-cadeaux préconçues et personnalisées, alors faites le tour et voyez ce que vous pouvez trouver.

Lorsque vous avez les cartes, affichez-les bien en vue dans votre emplacement. En plus du comptoir de caisse, installez des présentoirs de cartes-cadeaux dans d'autres zones à fort trafic de votre boutique. Pensez également à vos produits qui sont généralement offerts en cadeau, puis voyez si vous pouvez afficher des cartes-cadeaux à proximité de ces articles.

(Sidenote : Mener une audit de marchandisage pour vous assurer que vos affichages sont mis en œuvre correctement.)

N'oubliez pas le marketing en ligne. Partagez quelques publications sur les réseaux sociaux et rédigez des e-mails pour indiquer aux gens où et comment acheter vos cartes-cadeaux. Voici un exemple de Birchbox, qui commercialise activement ses cartes-cadeaux auprès des abonnés.

Ne sous-estimez pas les bons inserts de produits à l'ancienne

Envisagez d'inclure un petit quelque chose en plus dans une boîte cadeau ou un sac. Les encarts de produits peuvent être très utiles pour présenter votre marque aux clients et les encourager à consulter votre marchandise.

Lego est un maître dans cette tactique. La société inclut souvent des dépliants de vente croisée dans ses ensembles Lego actuels pour encourager les gens à acheter leurs autres produits.

Si vous ne souhaitez pas inclure un dépliant ou un catalogue de produits, envisagez plutôt d'ajouter une jolie note. C'est un excellent moyen de raconter votre histoire, de transmettre l'authenticité et même de générer du buzz.

Sleeping Baby, une entreprise qui vend des langes de transition, inclut une carte avec une note du fondateur remerciant les clients pour leur achat et les encourageant à partager des photos et des témoignages en ligne.

Une vente ou un événement à venir ? Jetez des cartes d'événement dans les sacs de courses des gens pour qu'ils sachent ce qu'il y a en magasin. Découvrez cet exemple du magasin de culture pop JapanLA, qui a utilisé des inserts de sac à provisions pour créer son événement pop-up.

Améliorez votre processus de retour

Vous n'aimez peut-être pas traiter les retours, mais vous devez quand même le faire. Et si vous voulez faire revenir les gens, vous devez le faire avec le sourire.

Les retours (en brique et mortier) ont un gros avantage : ils attirent les gens dans votre magasin. En tant que contributeur Forbes, Micah Solomon souligne:

Dans le commerce de détail, nous prenons pour acquis que les rendements sont mauvais pour le résultat net. Mais voici la doublure en argent, peut-être même en platine : un retour, au moins un retour effectué en magasin, signifie que le client est dans le magasin !

(Vous êtes en effet un détaillant myope si vous ne voulez pas qu'un client entre dans votre magasin.)

quelquefois un retour signifie même une chance de introduire à un tout nouveau client qui a reçu l'article en cadeau, mais dans la mauvaise taille ou la mauvaise couleur, et qui se présente maintenant au moment le plus lent de l'année, lorsque vous avez vraiment besoin de trafic dans vos magasins.

Ne manquez pas votre chance de l'épater.

Si votre procédure de retour existante est lourde ou si vous et votre personnel n'hésitez pas à montrer votre dédain pour les retours, il est temps de changer les choses. Rationalisez au maximum le processus pour vos clients en simplifiant le retour des produits.

Quant à votre personnel, aidez-le à comprendre la valeur et les avantages des rendements et demandez-lui de faire de son mieux.

S'il y a une opportunité de le faire, envisagez de mettre en place une vente suggestive. Disons que quelqu'un retourne un produit parce qu'il n'est pas satisfait de la couleur. Si cet article se présente dans une teinte différente, pourquoi ne pas le mentionner au client ? Ou, si quelqu'un retourne un cadeau parce que ce n'était pas son style, orientez-le vers des produits qui lui conviendraient mieux.

L'essentiel ici est de faire bonne impression et d'être mémorable. Plus un client est satisfait de son expérience dans votre magasin, plus il a de chances de revenir.

Commencez à planifier vos campagnes pour la nouvelle année

Le début de l'année est le meilleur moment pour tendre la main aux clients. Puisqu'ils viennent d'acheter chez vous pendant la période des fêtes, votre marque est probablement encore fraîche dans leur esprit.

Il existe plusieurs angles que vous pouvez prendre lors de la commercialisation au début de l'année. L'une consiste à utiliser les nouveaux départs ou les résolutions du Nouvel An. Si vous vendez des produits de fitness par exemple, le début de l'année est un bon moment pour les commercialiser.

Le début de l'année est également un bon moment pour encourager les clients à essayer quelque chose de nouveau ou à mettre à jour leur [insérer le produit pertinent que vous vendez ici].

Par exemple, Appsumo a lancé 2018 avec la ligne d'objet "Nouvelle année, nouveau site Web", ainsi qu'une solution pour aider les utilisateurs à relooker leur site Web.

Pendant ce temps, Kate Spade a encouragé les acheteurs à mettre à jour leur garde-robe en présentant leurs nouveautés.

Réfléchissez aux thèmes marketing pour l'année à venir et commencez à planifier vos campagnes.

En bout de ligne

La saison des fêtes ne se contente pas de générer plus de ventes, elle offre également plus d'opportunités de fidélisation des clients. Ne perdez pas de vue ce fait au cours des prochains mois. Reconnaissez que même si l'obtention de ventes immédiates est essentielle, l'établissement de relations à long terme est tout aussi important.

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