Vos employés de première ligne jouent un rôle essentiel dans le succès de votre commerce de détail. Les vendeurs sont souvent le premier point de contact en direct que les acheteurs ont avec votre marque lorsqu'ils entrent dans votre magasin. Ils peuvent influencer l'humeur d'un client, façonner sa perception et finalement avoir un impact sur la décision d'achat d'un acheteur.
Pour cette raison, vous devez vous assurer que vos associés aux ventes apportent leur jeu A à chaque tournant.
Voici 7 conseils pour y parvenir.
1. Construire une culture qui ouvre la voie à des performances optimales
Si votre équipe de vente ne fonctionne pas au niveau le plus optimal, l'une des premières choses à faire est d'évaluer votre environnement de travail. Cultivez-vous une culture de performance ou de complaisance ? Les membres de votre équipe se motivent-ils les uns les autres ou sont-ils apathiques envers les objectifs de l'entreprise ?
Examinez honnêtement l'environnement de travail de votre magasin et prenez les mesures nécessaires pour vous améliorer.
Par exemple, une bonne façon de favoriser une culture où les gens se motivent mutuellement est de promouvoir la reconnaissance entre pairs. Encouragez votre personnel à souligner les grandes choses que font leurs collègues. Si possible, utilisez un logiciel d'appréciation des employés comme 15Cinq, Gloire, ou Précis pour leur faciliter la tâche.
Un autre moyen éprouvé de cultiver une culture d'excellence consiste à embaucher des joueurs A pour commencer. La recherche montre que la présence des plus performants peut motiver le reste du groupe à améliorer son jeu.
Selon le revue de Harvard business:
En moyenne, la production départementale augmente de 54% après l'arrivée d'une étoile. Une fraction importante de l'effet étoile est indirecte : après suppression de la contribution directe de l'étoile, la production au niveau départemental augmente encore de 48%.
La vente à emporter ? La culture du travail joue un rôle important dans la performance. Bien qu'il existe de nombreuses stratégies que vous pourriez mettre en œuvre pour améliorer le travail de votre équipe (dont nous parlerons ci-dessous), comprenez que l'amélioration de la production de vos associés commence par avoir la bonne culture d'équipe.
2. Reconnaître que chaque personne a des motivations différentes
La difficulté de motiver votre personnel est que chaque personne est motivée par des choses différentes.
Comme Beth Zurn, consultante en leadership et responsable client chez Talent Plus, Inc., souligne, "les vendeurs compétitifs adorent les concours et s'épanouissent lorsqu'ils voient leur nom en tête du classement. Alors que d'autres sont beaucoup plus engagés lorsque vous expliquez la mission de l'entreprise et pourquoi leur contribution joue un rôle important pour aider l'entreprise.
Zurn dit que la clé pour améliorer les performances de vos associés aux ventes est de connaître leurs "boutons chauds".
Comment tu fais ça?
Elle recommande aux managers d'avoir des conversations individuelles avec chaque membre de l'équipe. « Posez des questions simples », dit-elle. « 'Comment aimez-vous être reconnu ?' « Quels sont vos objectifs personnels ? » 'Décrivez un jour où vous vous êtes senti réussi?' Élaborez ensuite un plan de reconnaissance pour chacun de vos employés.
Prendre cette mesure, selon Zurn, se traduira très probablement par "une augmentation de la productivité des ventes pour la majorité de vos employés, sans parler d'un engagement et d'un moral des employés accrus à tous les niveaux".
Donc, si vous ne l'avez pas encore fait, planifiez des entretiens individuels avec votre personnel pour faire le point sur sa situation et ses objectifs. Apprenez à connaître leurs principaux moteurs, identifiez leurs "boutons chauds" et utilisez ces informations pour les motiver à aller de l'avant.
3. Coachez vos employés
Nous avons déjà parlé de l'importance de s'entraîner sur le blog de Bindy, et pour cause : La formation est un MUST pour tout associé qui souhaite améliorer ses performances.
Vous pouvez avoir l'équipe la plus intelligente et la plus talentueuse, mais si elle n'a pas les connaissances et les compétences dont elle a besoin pour bien servir vos clients, elle ne pourra pas performer à un niveau élevé.
Il y a beaucoup de choses que vous pourriez couvrir dans votre formation, mais voici quelques-uns des domaines essentiels dans lesquels coacher votre équipe :
Directives de la marque – Éduquez vos employés sur la façon de se comporter « sur la marque ». Que représente votre entreprise ? Comment voulez-vous les clients se sentent? Comment chaque associé peut-il incarner la marque ou le message que vous souhaitez promouvoir ? Les réponses à ces questions vous aideront à communiquer ce que signifie « sur la marque » dans votre entreprise.
Connaissance des produits – Assurez-vous que chaque membre de l'équipe connaît parfaitement votre catalogue de produits. Présentez-leur votre marchandise et éduquez-les sur les caractéristiques et les avantages de vos produits. Et chaque fois qu'un nouvel article est introduit, prenez le temps de le présenter à votre équipe afin qu'il sache de quoi il s'agit et comment le vendre correctement.
Ventes - Il y a beaucoup de choses à déballer en matière de formation à la vente, nous n'allons donc pas trop entrer dans les détails. La formation que vous proposez dépend également de votre activité. Les pratiques de vente d'un détaillant de luxe sont très différentes de celles d'un magasin familial.
La clé est de déterminer les techniques de vente qui fonctionnent le mieux dans votre magasin, puis de former vos employés sur la façon de les mettre en œuvre. Le coaching peut prendre de nombreuses formes, y compris les jeux de rôle, la formation vidéo, l'observation, etc. Déterminez ce qui fonctionne pour chaque employé et partez de là.
Ensuite, une fois que vous avez déployé vos programmes de formation, mettez un point d'honneur à les auditer régulièrement. En plus de s'assurer que vos initiatives sont bien menées, l'audit de vos programmes de formation vous permet de repérer les points faibles, de continuer à vous améliorer et d'être plus ciblé dans votre coaching.
Conseil de pro : Bindy dispose d'une plate-forme d'audit de vente au détail robuste pour vous aider à évaluer vos programmes de formation et vous assurer que les membres de votre personnel fonctionnent au mieux. En savoir plus.
4. Liez les objectifs à un objectif spécifique
L'expert des ventes et du marketing Grant Cardon a déclaré: "Votre persévérance dans une entreprise donnée est déterminée par la clarté de votre objectif."
Objectif, comme le souligne Cardone, est un facteur déterminant dans la performance de quelqu'un. Avoir les bons objectifs est formidable, mais si vous voulez vraiment alimenter la motivation et la persévérance de quelqu'un pour l'atteindre, vous devez lier cet objectif à un résultat ou à un objectif solide. En d'autres termes, vous devez donner aux gens une raison claire de ce qu'ils font.
Comment tu fais ça?
Commencez par identifier le « POURQUOI » de votre marque. Pourquoi êtes-vous en affaires? Que veux-tu accomplir? Les réponses à ces questions vous permettront de déterminer la raison d'être de votre entreprise, que vous pourrez ensuite transmettre à vos collaborateurs.
Disney fait un excellent travail dans ce domaine. Lorsqu'un nouveau Cast Member est recruté, la première chose que fait Disney est d'éduquer les nouveaux membres sur la mission de l'entreprise, qui est pour créer du bonheur.
"Au lieu de leur fournir d'abord les compétences techniques dont ils auront besoin pour accomplir les tâches de leurs nouveaux rôles, nous partageons avec eux la vue d'ensemble - leur objectif, qui est de créer du bonheur", écrit Bruce Jones, directeur principal de la programmation au Disney Institute. "Partager notre objectif commun permet à chaque membre de la distribution dès le départ de commencer à fournir un service exceptionnel aux clients."
Efforcez-vous de faire quelque chose de similaire dans votre entreprise. Identifiez un objectif convaincant pour votre entreprise et partagez-le avec les membres de votre personnel.
5. Aidez-les dans leur carrière
Développer un intérêt pour les objectifs de carrière de chaque membre de l'équipe et trouver des moyens de les aider à atteindre leurs objectifs.
Parlez-leur de leur trajectoire de carrière et où ils veulent être dans 3, 5 ou même 10 ans. À partir de là, discutez de la manière dont leur rôle actuel peut les aider à y parvenir (ou trouvez des moyens de le faire.)
Par exemple, si quelqu'un souhaite évoluer vers un poste de direction, vous pouvez commencer à lui donner plus d'informations sur ce qu'il faut pour être un bon directeur de vente au détail — tout en le rattachant à sa position actuelle.
Quand vos employés savent que vous aidez leur arriver là où ils doivent être, ils seront beaucoup plus motivés à travailler plus fort et à réussir dans l'entreprise.
6. Offrez des incitations
"Le plus difficile pour un directeur de vente au détail est de faire en sorte que les associés du magasin s'en soucient. Un emploi dans le commerce de détail est souvent perçu comme un « tremplin » ou un « palliatif », explique Chris Edelen, directeur du développement client chez Carrières à Culver.
Selon Edelen, un moyen efficace d'augmenter le rendement de vos associés est "d'ajouter des incitations pour aider les clients".
En d'autres termes, récompensez les membres de votre équipe pour les motiver à donner le meilleur d'eux-mêmes au travail.
"Des exemples seraient un concours de vente ou l'ajout de commissions aux biens vendus", ajoute Edelen.
Comme la plupart des choses, il n'y a pas d'approche unique ici. Le bon programme d'incitations dépend de votre entreprise et de votre culture. Pour certains détaillants, les incitations basées sur la performance telles que les primes sont une bonne solution. D'autres ont trouvé le succès dans les programmes de voyages de motivation. Des avantages tels que des congés supplémentaires doivent également être pris en compte.
Mais quelle que soit la structure que vous décidez d'adopter, assurez-vous d'aplanir soigneusement tous les détails, y compris :
- Le type de récompense ou d'incitatifs que vous offrirez
- Les métriques et KPI que vous mesurerez
- Le calendrier du programme
- Les outils ou la méthodologie que vous utiliserez pour suivre les performances
Assurez-vous également que tous les membres de l'équipe sont tenus au courant en communiquant et en documentant le programme. Avoir des vérifications régulières pour voir comment les gens vont aidera à garder tout le monde sur la même longueur d'onde.
7. Armez votre équipe des bons outils
Des outils obsolètes et encombrants entravent non seulement l'efficacité du personnel, mais ils provoquent également de la frustration parmi les membres de l'équipe, ce qui réduit encore la productivité et les performances. C'est pourquoi il est important de donner aux membres de votre personnel les outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
La façon dont vous implémentez cette étape dépend de votre entreprise. Pour certains détaillants, cela pourrait signifier la mise à jour de leurs applications et plateformes. Pour d'autres, cela signifie réorganiser leur suite matérielle et logicielle. Examinez les faiblesses et les lacunes technologiques de votre entreprise, puis trouvez des moyens de passer au niveau supérieur.
Vous ne savez pas par où commencer ? Considérer ce qui suit:
- Système de point de vente
- Système de gestion des stocks
- Logiciel d'audit de vente au détail
- Gestion des clients et outils de clientèle
- Plateforme de dotation et de gestion des employés
- Outils de gestion des tâches
- Solution d'analyse de la vente au détail
- Outils de communication
Saisissez l'opportunité de faire passer votre équipe et votre entreprise au niveau supérieur
Avoir des membres de l'équipe sous-performants n'est évidemment pas idéal, mais plutôt que de déplorer la situation, considérez-la comme une chance de vous améliorer.
Lorsque les employés n'atteignent pas leur potentiel, cela peut indiquer qu'il est nécessaire d'apporter des modifications à votre environnement de travail, à vos programmes de formation, à vos pratiques de communication ou à tout ce qui précède. Dans certains cas, la sous-performance vous donne l'occasion de mieux connaître vos employés et de nouer des relations plus solides.
Quoi qu'il en soit, voyez cela comme une opportunité et utilisez-le pour faire passer votre équipe et votre entreprise au niveau supérieur.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
