Dans le secteur de la restauration et de l'hôtellerie, gérer une seule unité est déjà assez difficile, mais gérer plusieurs sites multiplie les défis. Les clients s'attendent à une qualité fiable et constante de nourriture, de service et de ambiance à chaque visite à chaque endroit. 

Vous offrez peut-être des expériences culinaires exceptionnelles dans votre établissement phare, mais cela ne suffit pas. Lorsque vous vous étendez à d'autres sites, vos clients s'attendent invariablement à ce que vous reproduisiez la même qualité de service sur chaque site. 

Heureusement, il existe plusieurs façons d'assurer la cohérence même lorsque vous gérez plusieurs emplacements. Cet article présente quelques bons conseils sur la façon d'offrir la même expérience culinaire exceptionnelle dans tous vos restaurants. 

Commençons.

Pourquoi la cohérence est un aspect crucial de la gestion multi-restaurant

Soixante et un pour cent des adultes (et les deux tiers des milléniaux) aux États-Unis préfèrent dépenser leur argent en expériences (comme dans les restaurants) plutôt qu'en produits dans les magasins.

En tant que tel, la cohérence du goût, du service et de l'expérience culinaire globale que vous offrez est la clé pour gagner leur confiance et en faire des clients fidèles. 

Même si vous décidez d'expérimenter un peu votre décor, votre concept ou vos éléments de menu dans chacun de vos emplacements, vous devez toujours jeter les bases d'un ensemble de pratiques cohérentes. En fait, bon nombre des leçons que vous avez apprises lors de la gestion de votre premier établissement peuvent s'avérer utiles lorsque vous vous étendez à d'autres emplacements. 

Des processus et des opérations cohérents peuvent vous aider à exercer un contrôle, à établir la responsabilité et à améliorer l'efficacité sans compromettre la qualité. Cela peut vous aider à offrir des expériences culinaires exceptionnelles à chaque fois, quel que soit votre emplacement.  

Comment offrir des expériences culinaires cohérentes dans des restaurants multi-sites

Maintenant que nous avons couvert les bases, examinons quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider à maintenir tous vos emplacements en ligne. Voici quelques bons conseils sur la façon dont vous pouvez offrir des expériences culinaires cohérentes à vos clients, même lorsque vous confiez à d'autres la gestion de vos opérations sur plusieurs sites. 

1. Standardisez vos modes opératoires

Avant de penser à étendre votre activité de restauration à un deuxième emplacement, assurez-vous que vos procédures d'exploitation sont standardisées. Le maintien d'une norme uniforme sur tous les sites peut vous aider à optimiser à la fois les performances et l'efficacité. 

"Un conseil lorsque vous gérez plusieurs restaurants est de vous assurer que vous avez un processus standardisé pour chaque partie de l'entreprise, de la façon dont les employés sont formés et comment ils interagissent avec les clients à la façon dont le restaurant est décoré, entretenu et nettoyé", déclare Timothy Woods. , Propriétaire à Style carnivore.

« C'est très important pour deux raisons. Tout d'abord, cela permet à l'expérience d'être cohérente afin que les clients réguliers obtiennent ce qu'ils connaissent et aiment à chaque fois qu'ils vous rendent visite. Deuxièmement, la standardisation rend beaucoup plus efficace et plus facile la gestion de plusieurs restaurants. »

Une fois que vous avez établi vos normes, assurez-vous qu'elles sont bien documentées. 

Le manque de documentation appropriée peut non seulement réduire l'efficacité, mais également affecter négativement l'expérience culinaire. L'aile ne va pas le couper; vous devez avoir les processus, les responsabilités et les procédures de votre restaurant en noir et blanc. 

Par exemple, si les recettes et les directives de présentation des aliments ne sont pas correctement écrites, votre personnel de cuisine devra deviner ce qui constitue une portion de chaque plat. Cela signifie que vos clients peuvent se retrouver avec différentes versions du même plat - une dans laquelle le steak a été tranché trop fin ou une autre où il est tranché trop épais. 

Non seulement cette pratique inefficace peut gâcher votre inventaire, mais elle offre également une expérience insatisfaisante aux clients. 

En revanche, si vos recettes sont documentées, votre personnel ne laissera que très peu de place au hasard lors de la préparation des plats. De plus, s'ils ont des questions sur ces plats, diététiques ou autres, ils peuvent toujours se référer aux recettes et aux directives. 

En suivant les instructions à la lettre, vous vous assurerez que votre restaurant offre un niveau de goût constant dans tous les plats de votre menu à chaque endroit.

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Outre les recettes, vous devez également documenter les responsabilités du personnel, les quarts de travail, la hiérarchie organisationnelle, les listes de contrôle quotidiennes de nettoyage et d'entretien, etc. pour normaliser vos procédures d'exploitation. 

2. Normaliser l'embauche et la formation

« Si vous souhaitez offrir une expérience culinaire cohérente, vous devez avoir le même type de personnes travaillant à chaque endroit », remarque Markus Albert, directeur général de Mange d'abord. 

«Le personnel de cuisine, la réception et même la direction doivent tous être sur la même longueur d'onde à chaque endroit pour que chaque restaurant fonctionne de la même manière. C'est ce que toutes les chaînes qui réussissent ont en commun.

Attirer et embaucher des employés formidables commence par avoir une idée claire de ce qu'est votre marque. Que représente votre restaurant ? Qu'est-ce que vous appréciez ? A qui vous adressez-vous ? Connaître ces choses vous aidera à mieux comprendre le type de personnes à embaucher. Lorsque vous aurez une solide compréhension de votre marque, vous serez en mesure de discerner quels candidats conviennent le mieux à votre entreprise. 

Vous avez déjà des gens formidables dans vos restaurants ? Veillez à ce qu'ils soient bien entraînés.

La formation du personnel est un autre facteur critique pour maintenir la cohérence sur tous vos sites. Si vous investissez beaucoup de temps pour les aider à comprendre comment les choses doivent être faites, vous pouvez grandement minimiser les erreurs et les incohérences. 

Une formation adéquate donnera à votre personnel les connaissances et la confiance dont il a besoin pour bien faire son travail. Ainsi, en plus de leur fournir une formation approfondie lors de leur première embauche, assurez-vous de procéder à des remises à niveau de temps en temps. 

Soixante-huit pour cent des restaurants sont connus pour partager un manuel de l'employé avec leurs nouvelles recrues, mais seuls 36% s'enregistrent officiellement après les 30 premiers jours. Des vérifications et une supervision régulières sont essentielles pour assurer l'efficacité de votre formation. 

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3. Tirer parti de la technologie et des systèmes

Les bons outils et la bonne technologie peuvent faciliter la gestion de plusieurs restaurants. Les données de l'industrie montrent que 95% des restaurateurs signalent que la technologie contribue à améliorer l'efficacité de l'entreprise, tandis que 73% des clients déclarent qu'elle améliore l'expérience client. 

Systèmes de point de vente. Un système de point de vente (POS) basé sur le cloud peut vous aider à suivre le temps et la présence, à gérer les stocks, les paiements et la comptabilité dans tous vos points de vente à partir d'un emplacement centralisé. Vous pouvez également faire circuler des fournitures et de la nourriture ainsi que partager et mettre à jour des recettes de votre cuisine principale centrale vers d'autres endroits. 

Les terminaux de point de vente portables peuvent vous aider à gérer plus efficacement les invités et les temps d'attente. En fait, l'utilisation de terminaux de point de vente portables a aidé le restaurant Odd Duck, basé à Austin, à réduire les temps de rotation en 30 à 45 minutes par tableau.

Solutions d'audit. Ceux-ci peuvent vous aider à effectuer des audits et des inspections réguliers pour vous assurer que les normes d'exploitation sont respectées dans chacun de vos sites. Un logiciel d'audit de restaurant peut également vous aider à dispenser une formation à votre personnel ou vérifier la sécurité alimentaire avec des fonctionnalités telles que des listes de contrôle, des tâches et des mises à jour instantanées. 

4. Conservez le même aspect et la même sensation 

Le design et l'ambiance de vos restaurants contribuent grandement à l'expérience culinaire globale. Si vous souhaitez obtenir une cohérence, assurez-vous que tous vos emplacements ont une apparence et une convivialité similaires. 

Cela ne signifie pas nécessairement que tous vos restaurants doivent être identiques. Dans certains cas, il est utile d'insuffler à chaque emplacement des éléments uniques pour leur donner une saveur locale. Cependant, il devrait également y avoir certaines similitudes entre les différents endroits pour donner aux convives une idée de votre marque. 

Tim Spiegelglass, propriétaire de Entreprise de construction Spiegelglass, vous recommande "d'utiliser un grand nombre des mêmes finitions (sols, carreaux, etc.) à chaque endroit afin que vos convives reconnaissent le même aspect et la même sensation à chaque fois".

Si vous souhaitez modifier certains éléments de conception, assurez-vous d'en discuter avec vos partenaires de construction. 

"Gardez une liste des choses que vous voulez changer pour la prochaine fois en gardant un œil sur le maintien d'une apparence et d'une sensation cohérentes", ajoute Spiegelglass. 

« Le flux ne fonctionne-t-il pas aussi bien que vous l'espériez ? Auriez-vous aimé utiliser un autre type de revêtement de sol ? Informez-en votre architecte et votre entrepreneur général; de cette façon, ils peuvent faire des recommandations pour votre prochain emplacement qui correspondent à votre image de marque. »

5. Demandez à vos clients de donner leur avis

Ne sous-estimez pas le pouvoir des commentaires des clients lorsqu'il s'agit de la gestion de plusieurs restaurants. Pour vous assurer que vos clients bénéficient d'expériences cohérentes sur tous vos sites, n'hésitez pas à leur demander comment ils se sentent. 

Vous pouvez créer des enquêtes avec un ensemble de questions sur leur expérience culinaire récente dans votre établissement et les envoyer par e-mail. Vous pouvez également imprimer l'URL au bas de leurs reçus et demander à votre personnel de la porter à leur attention. Les réponses à ces enquêtes peuvent vous fournir des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer davantage vos processus. 

Vous devez également garder un œil sur les avis en ligne et sur les réseaux sociaux concernant votre marque pour en savoir plus sur les expériences de vos clients. Les outils d'écoute sociale peuvent vous alerter chaque fois que quelqu'un mentionne votre marque en ligne afin que vous puissiez les examiner et prendre les mesures nécessaires.

Derniers mots

La gestion de plusieurs restaurants est à la fois complexe et exigeante. En tant que propriétaire ou directeur de district, vous devez être à l'aise pour abandonner un certain degré de contrôle aux autres et leur faire confiance pour gérer vos opérations sans compromettre la qualité. 

Le plus grand défi dans la gestion de plusieurs restaurants consiste à s'assurer que vous offrez une expérience culinaire cohérente dans tous vos établissements. Heureusement, cela peut être géré facilement en suivant les conseils mentionnés ci-dessus. 

Assurez-vous donc de documenter chaque pratique et chaque processus, de former correctement votre personnel et de tirer parti de la bonne technologie pour vous assurer de proposer des expériences culinaires cohérentes à chaque fois. 

AUTRES RESSOURCES DE RESTAURATION ET DE RESTAURATION

Se référer au Catégorie Restauration et Restaurants pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour les services alimentaires et les restaurants.

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.