Plus d'un milliard d'acheteurs trouvent aujourd'hui les produits et services dont ils ont besoin et qu'ils souhaitent en ligne. Il est devenu de plus en plus difficile d'amener les clients dans un magasin physique et encore plus difficile de les fidéliser suffisamment longtemps pour effectuer un achat. La bonne nouvelle est qu'avec les bonnes techniques, vous pouvez améliorer l'expérience globale en magasin pour attirer les clients et les faire revenir.

Mettre l'ambiance

Une bonne première impression est un élément essentiel de l'expérience d'un client en magasin. Créez l'ambiance avec une vitrine pour attirer l'attention des acheteurs potentiels. Fiez-vous à l'éclairage, au choix des couleurs et au placement stratégique des produits pour un impact maximal. Lorsque les clients entrent dans le magasin, un accueil amical d'un associé est important. Vos clients veulent se sentir les bienvenus et confiants que les vendeurs peuvent répondre aux questions/faire des suggestions sur les produits. Les aspects qui rebutent les clients comprennent les écrans faiblement éclairés, les sols sales ou encombrés, la musique de fond forte et les odeurs désagréables.

Touche personnelle

Parce qu'il est facile de commander n'importe quoi en ligne - depuis n'importe quel appareil, n'importe quand et n'importe où - il est essentiel de donner aux clients quelque chose qui n'est disponible que dans un magasin physique. Une touche personnelle est nécessaire. L'attitude des employés est essentielle et a le pouvoir de faire ou de défaire une vente. C'est aussi un facteur dans l'établissement de relations à long terme avec les clients. Offrez à vos clients une interaction humaine individuelle avec un vendeur qui est aimable, serviable et qui connaît bien les articles en magasin ainsi que ceux disponibles sur votre site en ligne.

Adapté aux enfants est un plus

De nombreuses familles choisissent de faire leurs achats en ligne parce que c'est plus facile que de naviguer dans un magasin physique tout en se disputant avec leurs enfants. Si vous parvenez à rendre l'expérience de magasinage moins chaotique et plus conviviale pour les enfants, ils viendront probablement dans le magasin pour faire des achats. IKEA fait un excellent travail en créant un petit espace où les enfants peuvent jouer, lire ou colorier, pendant que les parents font leurs achats en toute tranquillité. Offrez aux parents une expérience en magasin agréable et calme où leurs enfants se divertissent et les encouragent à revenir pour de futurs achats.

Améliorer le paiement

Personne n'aime faire la queue trop longtemps pour quoi que ce soit, surtout pour faire un achat. L'amélioration du processus de paiement est l'un des moyens les plus simples mais les plus intelligents d'améliorer l'expérience globale en magasin. Assurez-vous que plusieurs caisses sont ouvertes pendant les périodes les plus achalandées et, si possible, proposez le paiement en libre-service. Les registres mobiles sont une autre option, idéale pendant la période des fêtes ou lors de journées spéciales de lancement de produits. Maintenez l'engagement des clients en demandant à un associé de pré-scanner les articles, de distribuer des coupons ou de diriger le flux de trafic.

Offrir des événements spéciaux

Lorsque les clients prennent le temps de venir en magasin, ils souhaitent souvent vivre une expérience unique, ce qu'ils ne peuvent pas obtenir en achetant en ligne.

Envisagez des événements spéciaux tels que :

Démonstrations de produits et écrans interactifs
Cours de spécialité
Collectes de fonds communautaires ou caritatives
Des divertissements tels que de la musique live ou une rencontre avec des célébrités
Défilés de mode
Ateliers

Mise à niveau du merchandising visuel

Faites passer votre merchandising visuel au niveau supérieur pour présenter les produits d'une manière qui ne peut pas être dupliquée en ligne. Utilisez la règle de trois pour créer des présentoirs esthétiques qui répondent aux désirs plutôt qu'aux besoins. Regroupez les articles par trois, qu'il s'agisse de trois articles identiques ou de trois articles connexes. Gardez les présentoirs dégagés, bien éclairés et assurez-vous de les changer régulièrement.

Intégrer la technologie

En général, les acheteurs n’hésiteront pas à utiliser la technologie pour améliorer leur expérience en magasin. Les écrans interactifs ou tactiles placés dans les écrans peuvent offrir une expérience d'achat mémorable, des informations supplémentaires sur les produits, permettre aux acheteurs de parcourir les produits disponibles ou de proposer une courte vidéo de démonstration. Connectez votre boutique en ligne et physique, qu'il s'agisse d'un kiosque auquel le client peut accéder ou de le rendre disponible via les tablettes que vos associés peuvent transporter lorsqu'ils sont sur le terrain.

Vous travaillez dur pour attirer les clients dans votre magasin physique ; ne les laissez pas sortir malheureux et sans conversion. Il faut plusieurs techniques pour créer l'expérience ultime en magasin pour les nouveaux acheteurs ainsi que pour vos clients fidèles. L'expérience en magasin est ce qui rend vos clients heureux aujourd'hui et qui reviennent demain.

A propos de l'auteur:
Robin Brower est vice-président principal du développement des affaires chez OPTO, où elle dirige les équipes de conception et de développement commercial. Brower a créé le département de conception à partir de zéro en 1983 et est le concepteur principal de l'organisation depuis 35 ans.

Les plus grandes marques de vente au détail et d'hôtellerie aux États-Unis utilisent Bindy pour exécuter les programmes et les normes du site.