Calibrage des listes de contrôle et des équipes

Dans un environnement de vente au détail et d'hôtellerie, une liste de contrôle est un ensemble de normes et de meilleures pratiques de la marque.

Ce qui se passe sur la liste de contrôle reflète ce qui compte pour la marque (initiatives stratégiques, programmes saisonniers, etc.), ce que la marque est tenue de faire (lois et règlements, santé et sécurité, etc.) et ce qu'elle aspire à être, sur le plan opérationnel et aux yeux de ses clients.

La liste de contrôle doit être représentative des programmes et des objectifs commerciaux, mais également claire et bien comprise par l'équipe de terrain responsable de l'exécution de ces normes de marque. C'est là que le "calibrage" entre en jeu.

Ne pariez pas la ferme sur des normes de marque non éprouvées et des lacunes dans la compréhension. Étalonner alors échelle.

Il y a deux aspects du calibrage que nous devons considérer : le calibrage de la liste de contrôle et le calibrage de l'équipe. Plongeons dedans.

Étalonnage de la liste de contrôle

Le calibrage de la liste de contrôle implique la sélection, le regroupement et l'ordre de ce qui se passe sur la liste de contrôle. Ceci est souvent piloté par l'équipe des opérations avec la contribution d'autres départements (merchandising, marketing, ressources humaines, prévention des pertes, etc.).

Les éléments de la liste de contrôle doivent être suffisamment clairs et détaillés tout en évitant les répétitions. La liste de contrôle doit bien couvrir tous les domaines d'intérêt pour l'entreprise et être disposée de manière à optimiser le temps du directeur de district lors de la visite.

Bien que beaucoup puisse être fait au siège social, rien ne peut remplacer le temps « pratique » sur le terrain. Donner à un groupe sélectionné de responsables de district l'accès à la liste de contrôle, même s'il ne s'agit que d'un brouillon, permet au siège social d'affiner et de calibrer la liste de contrôle avec des commentaires du monde réel. C'est souvent à ce stade que les textes peu clairs, les normes répétitives ou les commandes inadéquates sont notés et traités.

Étalonnage de l'équipe

L'étalonnage de l'équipe est une forme de formation appliquée qui garantit que les normes sont évaluées à l'aide d'une échelle cohérente et équitable. Bien que le jugement d'un directeur de district soit extrêmement important pour le succès du programme d'audit, la cohérence dans la notation et la notation est tout aussi importante.

Le calibrage de l'équipe implique la formation du personnel d'exploitation pour qu'il ait une compréhension commune des normes d'exploitation et de la manière d'évaluer et de gérer les écarts par rapport aux normes.

Calibrer l'équipe, c'est aussi démontrer où s'arrête la définition de la norme et où commence le besoin de jugement du responsable du district.

Traiter avec les gens n'est pas toujours aussi noir sur blanc que de cocher une case sur un formulaire électronique. L'équipe des opérations doit savoir comment gérer les problèmes de personnel parfois sensibles et confidentiels, par exemple.

Pourquoi calibrer ?

Une liste de contrôle calibrée réduit la confusion, les allers-retours entre les questions et facilite également la diffusion des normes d'exploitation ainsi que leur adoption.

L'étalonnage garantit également que les normes sont évaluées de manière juste et cohérente. La cohérence engendre la confiance avec le score global et se prête à des rapports agrégés, des comparaisons entre les utilisateurs, les régions et les délais.

Pour atteindre vos objectifs commerciaux, vous devez vérifier et "calibrer" les listes de contrôle avec un échantillon d'utilisateurs et de magasins avant le lancement général. Ne pariez pas la ferme sur des processus non éprouvés. Calibrer puis mettre à l'échelle.

 meilleures pratiques d'étalonnage

1. Commencez avec un petit groupe d'utilisateurs et de magasins. L'idée est d'obtenir des commentaires tôt et souvent avant de vous déployer dans un groupe plus important.
2. Testez la check-list sur le terrain ! Une liste de contrôle peut sembler correcte au siège social, mais peut présenter de graves lacunes lorsque vous effectuez une visite en magasin. Une liste de contrôle inefficace peut obliger le directeur de district à prendre du recul ou à sauter à plusieurs reprises dans le magasin pour terminer la visite.
3. Utiliser des magasins pilotes pour obtenir les premiers résultats. Ne pariez pas la ferme sur une liste de contrôle non éprouvée, lancez un petit projet pilote et calibrez-le jusqu'à ce que vous soyez satisfait du résultat.

AUTRES RESSOURCES D'AUDIT ET D'INSPECTION AU DÉTAIL

Se référer au Catégorie Audits et inspections de détail pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les audits et les inspections de vente au détail.

Les plus grandes marques de vente au détail et d'hôtellerie aux États-Unis utilisent Bindy pour exécuter les programmes et les normes du site.