7 façons de traiter avec les franchisés voyous

La cohérence est le fondement de toute entreprise de franchise réussie. Les clients attendent la même expérience de votre marque, peu importe où ils font leurs courses, mangent ou séjournent, c'est pourquoi il est important de garder vos franchisés sous contrôle et de s'assurer qu'ils respectent les normes de la marque, les directives et les politiques de l'entreprise. 

Un bon point de départ pour y parvenir consiste à disposer de programmes et de ressources de formation solides. Les franchisés doivent être intégrés et formés aux normes de votre marque et ils doivent avoir un accès facile aux documents auxquels ils peuvent se référer lors de la gestion de leurs emplacements. 

Cela étant dit, certaines franchises peuvent encore laisser tomber la balle en matière de conformité et de cohérence. Il peut s'agir de quelque chose de relativement mineur, comme une succursale locale utilisant la mauvaise illustration ou la mauvaise police sur une publication de la communauté ou des médias sociaux.

Dans certains cas, il pourrait s'agir d'un franchisé mettant sciemment en œuvre quelque chose qui n'est pas sanctionné par l'entreprise. C'est ce qui s'est passé lorsque quelques établissements McDonald's ont continué à proposer le populaire programme All Day Breakfast même après que le siège social a mis fin à l'initiative.

Aucune entreprise ne veut voir des franchisés devenir des voyous, mais il est toujours important d'être conscient que ces choses se produisent, et vous devez prendre des mesures pour les prévenir et les atténuer. 

Cet article vous expliquera comment faire exactement cela. Dans les paragraphes suivants, nous discuterons de ce qu'il faut faire face à des franchisés non conformes ou voyous. Jetez-y un coup d'œil et envisagez de les mettre en œuvre dans votre franchise. 

Déterminer la raison de la non-conformité

La façon dont vous gérez un franchisé non conforme dépendra de la situation. Les franchisés ont différentes raisons de ne pas se conformer à vos politiques. Peut-être qu'ils n'étaient pas conscients que ce qu'ils faisaient violait vos normes. Peut-être ont-ils le sentiment que les initiatives des entreprises ne fonctionnent pas bien sur leur marché local, alors ils ont décidé de modifier leurs pratiques. 

Quel que soit le cas, expliquez clairement pourquoi le franchisé a des problèmes de conformité et résolvez le problème à partir de là avec l'aide de votre directeur de district ou régional. 

Assurez-vous que les franchisés disposent de ce dont ils ont besoin pour mettre en œuvre correctement vos programmes et politiques

Il est important de se rappeler que les franchisés veulent généralement réussir et faire ce qu'il faut pour votre entreprise. Ainsi, lorsqu'ils enfreignent des éléments tels que les directives de votre marque, ils ne le font pas nécessairement pour être louches ou trompeurs. Ils font simplement de leur mieux avec les ressources dont ils disposent. 

Supposons que la franchise organise une promotion spéciale et envoie à ses franchisés des ressources créatives pour soutenir la campagne. Malheureusement, ces actifs ne sont pas personnalisables et les magasins ne sont pas en mesure de modifier les détails tels que les heures d'ouverture. Ainsi, les franchisés tentent de recréer eux-mêmes les actifs, mais ne parviennent pas à respecter pleinement les normes du siège social. 

Dans ces cas, les propriétaires de franchises peuvent empêcher la non-conformité en donnant aux magasins locaux la liberté de personnaliser les documents qu'ils reçoivent de l'entreprise. Au lieu d'envoyer aux magasins des affiches inflexibles ou des fichiers statiques, envisagez d'envoyer des documents modifiables ou d'utiliser une plate-forme de gestion de marque et d'actifs qui permet aux franchisés d'adapter les actifs à leurs besoins. 

Il peut également y avoir des cas où les franchisés ne disposent pas des technologies dont ils ont besoin pour se conformer pleinement aux directives de l'entreprise. Par exemple, si un franchisé rencontre constamment des inefficacités ou des problèmes de productivité, cela peut être dû au fait qu'il utilise le mauvais matériel ou logiciel. Ici, il peut vous incomber de les réorienter vers des fournisseurs de solutions approuvés par l'entreprise et de vous assurer qu'ils sont configurés avec les bons outils. 

Écoutez vos franchisés

"Lorsque les franchisés deviennent voyous, c'est souvent le signe qu'ils essaient de résoudre quelque chose dans le modèle commercial qui ne fonctionne pas pour eux. Les franchisés veulent gagner de l'argent pour ne pas nuire à l'entreprise », déclare Jessica Yarmey, directrice générale de La maison du coup de pied, une franchise de remise en forme. 

Selon elle, les propriétaires de franchises devraient être ouverts aux commentaires de leurs franchisés et chercher les raisons pour lesquelles ils n'ont pas fait les choses à votre façon. 

"En tant que franchiseur, vous n'avez qu'un seul travail à faire lorsqu'un franchisé devient un voyou : écoutez." 

Elle poursuit : « Quel problème essaient-ils de résoudre ? S'il existe une solution existante et approuvée à ce problème, ont-ils essayé de l'exécuter et avec quels résultats ? Et surtout, quels résultats voient-ils de ce qu'ils ont mis en place ? »

La prochaine fois que vous voyez une franchise qui ne respecte pas les procédures de l'entreprise, discutez ouvertement avec elle pour voir d'où elle vient. Vous trouverez peut-être des solutions intéressantes qui fonctionnent pour vous et vos franchisés.

Soutenez vos initiatives avec des données

Si un franchisé insiste pour faire les choses d'une certaine manière ou s'il n'est pas réceptif à vos programmes, il peut être utile de se tourner vers les données et les analyses. 

Lors d'une table ronde au Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, PDG et co-fondateur de Wing Zone, a partagé ses réflexions sur la manière dont l'entreprise utilise les données pour impliquer les franchisés dans les initiatives publicitaires de Wing Zone. 

À l'époque, Wing Zone a obtenu la participation de 60% parmi les franchisés sur la publicité axée sur l'entreprise. Selon Friedman, Wing Zone a pu le faire en montrant aux franchisés des données sur l'efficacité de la publicité. « Vous devez être en mesure de fournir ces (données) ou ils tomberont du programme », a-t-il fait remarquer.

Envisagez de faire quelque chose de similaire dans vos programmes. Si vous cherchez à encourager les franchisés à suivre vos initiatives, utilisez les données pour présenter des arguments solides et assurez-vous de démontrer comment les franchisés en bénéficient. 

Auditez régulièrement vos points de vente franchisés

Un moyen efficace de traiter la non-conformité est de traiter les problèmes dès le début ou de les empêcher complètement de se produire. La seule façon d'y parvenir est d'évaluer et de vérifier périodiquement les emplacements des franchises. 

"J'ai trouvé que l'assurance qualité était le moyen le plus efficace de traiter avec des franchisés malhonnêtes", commente Harriet Chan, cofondatrice et directrice du marketing chez CocoFinder.

"J'ai un penchant pour les visites sur le terrain pour aider à garantir qu'il existe une norme de qualité à laquelle les franchisés adhèrent. Grâce aux visites internes de ces points de vente, il est beaucoup plus facile pour moi et mon équipe d'évaluer ce qui se passe sur le terrain. »

Chan poursuit: "De plus, cela me permet de repérer les premiers signes d'un franchisé qui devient un voyou et d'atténuer la situation."

Planifiez des visites régulières chez différents franchisés afin que vous et votre équipe puissiez avoir un aperçu direct de leurs opérations. Pour faciliter ce processus, armez-vous de logiciel d'audit de vente au détail qui vient avec des listes de contrôle afin que vous puissiez facilement repérer et signaler les problèmes. 

Assurez-vous d'être à l'affût des comportements malveillants courants, notamment :

• Utiliser le mauvais équipement, les mauvais actifs et les mauvais matériaux (par exemple, une mauvaise machine à café, des serviettes sans marque, etc.)
• Exécution d'offres ou de promotions non autorisées
• Avoir un menu ou un catalogue qui ne respecte pas les directives du siège
• Le personnel se comporte d'une manière qui ne représente pas bien la marque

Il est également important d'utiliser des solutions de communication et de gestion des tâches permettant de coordonner les actions correctives éventuelles en cas de non-conformité.

Mener des sondages auprès des clients

En plus des inspections, la réalisation d'enquêtes auprès des clients peut vous aider à identifier les franchisés qui ne respectent pas vos normes. 

"Une autre technique qui s'est avérée utile dans mon domaine de travail est les sondages auprès des clients", ajoute Chan. "Les clients ont tendance à être très honnêtes lorsqu'ils évaluent les performances d'une franchise particulière. Grâce à cette boucle de rétroaction, je peux déterminer quels points de vente posent problème et émettre un avertissement ou transmettre l'affaire à mes supérieurs. Pour que les sondages auprès des clients soient efficaces, ma marque de franchise garantit que les répondants peuvent envoyer directement leurs commentaires sans altérer le franchisé. »

Suivez ces conseils la prochaine fois que vous évaluerez différents emplacements de franchise. Envoyez des sondages à vos clients pour leur poser des questions sur leurs expériences et assurez-vous d'inclure un champ dans lequel les répondants peuvent indiquer l'emplacement spécifique pour lequel ils fournissent des commentaires. 

Recycler les franchisés si nécessaire

Si vous avez identifié des problèmes ou des domaines d'amélioration, envisagez de recycler les franchisés sur vos politiques et directives. 

Trouvez des façons de rendre cette pratique aussi engageante que possible. Plutôt que de leur donner un manuel, par exemple, envisagez d'envoyer une équipe sur place afin qu'ils puissent expliquer aux franchisés les choses qu'ils devraient et ne devraient pas faire. 

Vous pouvez également utiliser des ressources visuelles, telles que des photos et des vidéos, pour montrer la bonne (et la mauvaise) façon d'effectuer certaines actions. 

Une fois terminé, assurez-vous d'effectuer un suivi post-formation avec les franchisés pour voir comment ils vont. 

Assurez-vous d'avoir un contrat de franchise solide

Si un franchisé devient voyou, vous devez communiquer, noir sur blanc, exactement comment il viole votre accord. Pour le faire efficacement, vous avez besoin d'un contrat solide avec eux. 

Comme David Reischer, Esq. Avocat et PDG de LegalAdvice.com, le dit, "Le contrat de franchise est le contrat qui régit la relation, les droits et les obligations entre le franchiseur et le franchisé, et il servira de base à une réclamation pour rupture de contrat qui interdit au franchisé de devenir un voyou."

Si vos politiques sont claires et sans ambiguïté, il est beaucoup plus facile de signaler - et, espérons-le, de corriger - les comportements malveillants. 

Alors, révisez vos contrats périodiquement et envisagez de les mettre à jour si nécessaire. 

Derniers mots

Le maintien de la cohérence dans une entreprise de franchise est un processus continu. La meilleure façon d'aborder et de prévenir les problèmes est de rester en contact étroit avec les franchisés et de s'assurer qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour fonctionner correctement. Si des problèmes surviennent, gardez l'esprit ouvert et traitez-les au cas par cas. 

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.