Pour grandir en tant qu'entreprise, vous devez apprendre des meilleurs de l'entreprise. Et quand il s'agit de vente au détail, il n'y a pas beaucoup mieux qu'Apple.
Quand Apple ont publié leurs résultats financiers pour son quatrième trimestre de l'exercice 2018, il s'est révélé un chiffre d'affaires trimestriel de $62,9 milliards, soit une augmentation de 20% par rapport au trimestre de l'année précédente, les revenus des services atteignant un niveau record de $10 milliards.
Selon données récentes, Apple reste le premier détaillant dans la catégorie des ventes au pied carré, gagnant $5 546 par pied carré d'espace de vente au détail, ce qui le rend plus de trois fois plus rentable sur cette mesure que le principal détaillant de vêtements, Lululemon Athletica, à $1 560 par pied carré.
Mis à part les chiffres, c'est aussi l'attrait « Apple » que les détaillants devraient étudier et imiter. Les gens campent pour leurs lancements de nouveaux produits, leurs magasins sont constamment remplis et ils ont une excellente réputation auprès des clients et des employés.
Que faut-il pour réussir et gagner un véritable culte ? Il s'avère que même les plus petits détaillants peuvent faire de grands progrès en s'inspirant de ces indices d'Apple.
Embaucher des ambassadeurs de la marque
Chaque détaillant sait que le succès de votre magasin dépend en grande partie des membres de votre équipe, c'est pourquoi il est important d'embaucher des employés qui adhèrent à votre culture d'entreprise. La recherche le confirme en ce que près de la moitié du succès d'un employé au cours des 18 premiers mois de travail dépend de la façon dont il s'intègre aux autres dans l'entreprise.
En ce qui concerne Apple, tous les employés sont sélectionnés et formés avec beaucoup d'attention avant même d'interagir avec un client. Selon Jay Elliot, auteur de deux livres à propos d'Apple, « il faut être totalement attaché à la culture (chez Apple). Vous devez aimer le produit et ce qu'il est. Ils (les employés) adorent le produit.
Votre personnel aime-t-il les produits que vous vendez ? Se soucient-ils de votre marque et du succès futur de l'entreprise ? Les employés qui croient en votre message sont plus susceptibles de rester concentrés sur leur travail et sont moins susceptibles de quitter l'entreprise, il y a donc moins de rotation.
Démarquez-vous de vos concurrents en incluant les valeurs et la culture de votre entreprise dans la description de poste afin d'attirer le bon type de talent.
Vendre à la APPLE
Si vous vous demandez ce qu'il faut pour être un Apple Genius, c'est beaucoup plus compliqué que vous ne le pensez. Là encore, c'est aussi simple qu'APPLE - littéralement. Il y a quelques années Fuite de Gizmodo Genius Training Student Workbook d'Apple et a révélé que tout - des mots qu'ils ne sont pas autorisés à utiliser à la façon d'exploiter les émotions des clients - est scénarisé et planifié du début à la fin. Spécifiquement:
A – Approcher les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux.
P – Sondez poliment pour comprendre tous les besoins du client.
P – Présentez une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui.
L – Écoutez et résolvez tout problème ou préoccupation.
E – Terminez par un adieu affectueux et une invitation à revenir.
En tant que détaillant, prenez le temps de trouver un acronyme similaire ou au moins un document pour votre entreprise qui décrit votre approche de vente. Cela donnera au personnel quelque chose à référencer lorsqu'il traite avec tous les différents types de clients, en leur offrant une expérience cohérente et de marque.
Ensuite, une fois que vous avez établi ce processus, effectuer régulièrement des audits en magasin pour vous assurer que votre équipe adhère à l'expérience de marque que vous souhaitez créer.
Inviter les clients à tester les produits
Lorsque vous entrez dans un Apple Store, les acheteurs avisés remarqueront que tous les écrans d'ordinateurs portables sont positionnés à un peu plus de 90 degrés. La méthode de cette folie est que non seulement cette position vous permet de voir l'écran, mais elle vous invite également à l'utiliser. De plus, tous les produits du magasin ont accès à Internet, ce qui signifie que les clients peuvent utiliser ce qu'ils veulent, mais ils veulent l'utiliser - et voici pourquoi.
Des chercheurs constaté que plus vous touchez un produit, plus vous lui attribuez de valeur dans votre esprit. Ainsi, lorsque les clients peuvent utiliser librement les produits, cela augmente leur sentiment d'appartenance et les oblige à effectuer l'achat.
Même si vous ne vendez pas d'électronique interactive, vous pouvez toujours encourager les acheteurs à interagir avec vos produits en leur fournissant un espace adéquat, en installant des panneaux et même en les démontrant vous-même. Le but est de capter leur attention et de les inviter à s'approprier la marchandise - et, espérons-le, à la ramener à la maison.
Focus sur un agencement de magasin simple
Une autre chose à propos des magasins Apple est qu'ils sont simples - spacieux, bien éclairés et minimalistes. Les vitrines d'Apple donnent aux acheteurs une vue claire des produits exposés dans le magasin, de sorte que les passants peuvent voir à peu près tout, et cela les invite à entrer et à faire leurs achats.
Qu'il s'agisse d'un bâtiment, d'une publicité imprimée ou d'un site Web, des études ont montré que les conceptions visuellement simples sont plus efficaces que les conceptions visuellement complexes. Si un magasin est encombré de panneaux, de présentoirs et de marchandises, les clients ne peuvent pas traiter et stocker les informations aussi facilement, ce qui les rend moins susceptibles de prendre des mesures positives.
Inspirez-vous d'Apple et gardez votre magasin propre, bien éclairé et dégagé. Assurez-vous que vos présentoirs de produits n'obstruent pas la vue de l'extérieur et gardez un chemin libre entre les produits et le parcours du client.
Concentrez-vous sur la création de valeur et d'expériences
Chez Apple, il ne s'agit pas seulement de vendre un produit. Il s'agit d'enrichir la vie des acheteurs d'une manière ou d'une autre. Selon l'ancien SVP d'Apple Retail Ron Johnson en parlant à la Harvard Business Review, ce qui distingue Apple de la foule, c'est en grande partie la façon dont ils traitent le client :
« Un magasin doit être bien plus qu'un endroit où acheter des marchandises. Il doit aider les gens à enrichir leur vie. Si le magasin ne fait que répondre à un besoin de produit spécifique, il ne crée pas de nouveaux types de valeur pour le consommateur. C'est transactionnel. N'importe quel site Web peut le faire. Mais si un magasin peut aider les acheteurs à trouver des tenues qui les font se sentir mieux dans leur peau, par exemple, ou leur présenter un nouvel appareil qui peut changer leur façon de communiquer, le magasin ajoute de la valeur au-delà de la simple fourniture de marchandises. Les magasins qui peuvent le faire prendront les devants.
Pour la plupart des magasins, passer d'un état d'esprit de transaction ('comment vendre plus de choses ?') à un état d'esprit de création de valeur nécessitera une refonte complète.
Les associés de l'Apple Store ne sont pas rémunérés à la commission et n'essaient pas de vous vendre quoi que ce soit. Ils n'ont qu'un seul travail : vous aider à trouver le produit qui vous convient, même s'il ne s'agit pas d'un produit Apple. Toutes ces choses créent de la valeur au-delà de la transaction.
C'est la différence entre le service client et l'expérience client : l'un est proactif, tandis que l'autre est réactif. Selon l'entrepreneur et conseiller financier Patrick Bet-David, le service client est "Comment puis-je vous aider ?", tandis que l'expérience client est "Comment allez-vous aujourd'hui ?"
Dans le premier cas, l'employé n'a d'autre choix que de simplement l'aider à trouver un produit, ce qui est bien, mais dans le second, il a plus de place pour vraiment offrir une expérience exceptionnelle qui fera revenir encore et encore les clients.
Écouter et sympathiser avec les clients
Il y a une différence entre la sympathie et l'empathie, et c'est quelque chose qu'Apple sait bien. Lorsqu'un client vient dans votre magasin, il a très probablement un problème que votre produit peut aider à résoudre. Apple le sait, c'est pourquoi ils forment les employés à résoudre les problèmes en écoutant et en faisant preuve d'empathie envers les clients - pour se mettre à la place du client.
Par exemple, l'une des étapes du «étapes de service» est « d'écouter et de résoudre tout problème ou préoccupation ». Le but n'est pas de vendre tout de suite, mais plutôt de "comprendre tous les besoins de vos clients - dont certains ne se rendent peut-être même pas compte qu'ils les ont".
Dans votre propre magasin, prenez le temps d'écouter les problèmes de votre client. La chemise n'allait-elle pas comme ils l'avaient espéré ? L'écran du téléphone s'est-il brisé ? Formez votre personnel à sympathiser avec eux et découvrez comment vous pouvez ajouter de la valeur à leur vie grâce aux produits et services que vous fournissez. Cela conduira à de meilleures recommandations de produits et à une augmentation des ventes - et à la satisfaction des clients.
Ne proposez pas de commissions
En parlant de satisfaction, un employé satisfait est un employé efficace, et en fin de compte, cela se résume souvent à de l'argent. Pour aider à favoriser une expérience client exceptionnelle - et un personnel satisfait - envisagez de supprimer les commissions et payez-les plutôt à un taux supérieur à la moyenne et, si possible, offrez des avantages uniques.
Apple pourrait ne pas offrir aux employés beaucoup plus d'argent que d'autres détaillants, mais ils offrent des prestations de santé, des actions de l'entreprise, des remises sur les produits et un plan 401 (k). En conséquence, ils ont l'un des taux de roulement les plus bas de l'industrie. Pourquoi pas de commission ? Selon le directeur de la vente au détail d'Apple Denyelle Bruno:
« Chez Apple, l'idée était que de telles incitations allaient à l'encontre des principaux objectifs de l'entreprise : trouver aux clients les bons produits, plutôt que les plus chers, et établir une relation à long terme avec la marque. On pensait également que les commissions favoriseraient la concurrence entre les employés, ce qui saperait la camaraderie.
Apple sait que les incitations basées sur les performances se font souvent au détriment de l'expérience client, et l'objectif est de faire en sorte que ce client revienne encore et encore. La recherche indique que vous êtes 60 à 70 % plus susceptible de vendre à un client existant par rapport à 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau client.
Encouragez votre personnel à passer du temps avec les clients afin de fournir la meilleure solution et les meilleurs produits. Offrir au client une excellente expérience garantira non seulement qu'il reviendra, mais également qu'il parlera à ses amis et à sa famille de l'expérience client exceptionnelle.
La ligne du bas
Bien sûr, il est facile de dire qu'Apple peut faire ce qu'elle veut compte tenu de la taille, de la portée et des chiffres financiers dont elle dispose. Mais cela ne signifie pas qu'ils ont le monopole d'un service client mémorable et efficace. Si vous embauchez les bonnes personnes pour les bonnes raisons, offrez un service et des expériences exceptionnels et façonnez votre magasin de manière à attirer les gens, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas créer une atmosphère de réussite.
C'est si simple, c'est du génie.
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Bindy est la principale plateforme d'audit du commerce de détail. Il fonctionne sur les smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables. Les gestionnaires de terrain et les magasins utilisent l'application pour remplir des listes de contrôle intelligentes au niveau du magasin, prendre des photos et attribuer des tâches avec des rappels automatisés. Le siège social peut s'assurer que les programmes sont déployés à temps, dans leur intégralité, partout.
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