Normes de la marque couvrent de vastes domaines d'un réseau de vente au détail ou d'hôtellerie, y compris l'image de marque, le service client, l'assortiment de produits, les fournisseurs privilégiés, le marchandisage, la propreté, les ressources humaines, la sécurité, la prévention des pertes et la prévention des incendies. Ils régissent la manière dont l'entreprise doit être présentée, la manière dont les objectifs spécifiques doivent être atteints et la manière dont les programmes doivent être mis en œuvre.
La plupart des groupes basés sur des franchises en contact avec les clients, en particulier dans des secteurs tels que l'hôtellerie, la restauration et la vente au détail, publient et distribuent des normes de marque à leurs franchisés et opérateurs.
Exécutées correctement, les normes de la marque font de chaque franchisé un ambassadeur de la marque.
En surface, le problème est simple. Publiez simplement les normes, placez-les sur un Intranet, envoyez-les par e-mail aux franchisés. Ajoutez une formation. Est-ce que tout cela et les normes de la marque seront respectées, n'est-ce pas ?
Est-ce que quelque chose n'est jamais aussi facile?
Il y a des raisons pour lesquelles mesure les normes de la marque sont essentielles pour atteindre normes de la marque. Plongeons dedans.
Mesurer les normes de la marque stimule l'adoption
Vous pouvez publier des normes et former votre personnel, mais ce n'est que lorsque vous mesurez la conformité que vous l'atteignez. Tout comme nous avons tous prêté plus d'attention à la conférence lorsque nous avons entendu "Ce sera à l'essai", les normes de marque sont mieux atteintes lorsque tous savent qu'elles seront vérifiées et mesurées. La vérification des normes de la marque mène à l'adoption.
La formation est nécessaire mais pas suffisante
Les mesures sur le terrain permettent d'évaluer objectivement le retour sur investissement de la formation par rapport aux objectifs du monde réel. Le personnel du magasin peut être formé, répondre au quiz et réussir le test, mais applique-t-il les compétences acquises là où cela compte, améliorant ainsi l'expérience client ? La formation est essentielle mais, en elle-même, elle constitue un faux KPI.
Votre objectif n’est pas de vous entraîner pour le plaisir de vous entraîner. Votre objectif est de fournir un produit et un service exceptionnel. Respectez-vous réellement les normes de la marque pour chaque invité et client ? Comment le saurez-vous, à moins de le mesurer ?
Mesurer les normes de la marque engage les franchisés
La mesure engage les propriétaires/franchisés en renforçant continuellement les normes et les meilleures pratiques de la marque. Mesurer la conformité n'est pas une activité passive. Il engage activement le propriétaire du magasin ou le franchisé à se référer continuellement au standard de la marque, au « score parfait », à la « meilleure pratique » et à mettre l'emplacement sur la voie de l'amélioration continue.
Mesurer les normes de la marque façonne les opérations
Mesure en formulaire électronique permet au siège social de transformer les données en informations exploitables : repérer les tendances, les problèmes, les améliorations et répéter les éléments inacceptables. Bindy les clients mettent souvent à jour leurs programmes et leurs normes en réponse aux preuves de terrain qu'ils ont collectées. Peut-être qu’une formation supplémentaire est nécessaire dans des domaines spécifiques ou que de nouvelles normes ou lignes directrices doivent être adoptées.
Les mesures donnent au siège social « les yeux sur le terrain » et façonnent la feuille de route de vos opérations.
Mesurer les normes de la marque Booste l'expérience client
Les normes de marque ne sont pas une question de « bien-être ». Cela signifie des magasins plus légers, plus propres et plus efficaces. Les clients ont une manière de remercier les magasins propres et efficaces, ils reviennent ! Les normes de la marque sont la raison pour laquelle vos clients reviennent ou non. Assurez-vous de les mesurer.
Mesurer les normes de la marque stimule les ventes
Les études de marché suggèrent que la non-conformité aux programmes en magasin coûte à l'industrie de la vente au détail 1% de ventes brutes. Tout comme la mesure engendre la conformité, la conformité engendre les ventes. En savoir plus sur le coût de la non-conformité.
AUTRES RESSOURCES sur les normes de la marque
Se référer au Catégorie Normes de la marque pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les normes de marque dans le commerce de détail et l'hôtellerie.
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