Le commerce de détail est complexe, mais pour les clients, cela devrait être tout le contraire. Pour cette raison, l'amélioration des expériences des consommateurs doit être envisagée sous tous les angles dans lesquels les clients s'engagent. Cela inclut dans les magasins physiques, via les sites Web de commerce électronique traditionnels, lors de la navigation sur le marché en ligne, tout au long des expériences de médias sociaux et même lorsque les clients naviguent sur toute autre page qu'ils peuvent visiter en ligne. Gardant cela à l'esprit, les chatbots permettent aux détaillants de renforcer l'expérience client tout en augmentant les opportunités des détaillants. Parmi les moyens qu'ils utilisent pour cela, citons les suivants :

#1 : les chatbots peuvent fournir des réponses en temps réel

De nos jours, les clients veulent des réponses aussi rapidement qu'ils identifient leurs questions. Qu'il s'agisse de localiser l'adresse d'un magasin ou de se renseigner sur les détails d'un produit, de nombreux clients manquent de patience ou même d'envie de rechercher des réponses sur des sites Web, mais souhaitent simplement poser leur question et obtenir une réponse immédiate. L’une des meilleures façons d’y parvenir est d’introduire des chatbots dans votre stratégie de service client. Lorsque les clients visitent le site Web d'une entreprise à la recherche d'un produit spécifique, par exemple, ils peuvent simplement indiquer au chatbot les détails de l'article, puis le chatbot peut les y diriger. Cette facilité de navigation ajoute de la valeur aux consommateurs et renforce également le service client de la marque.

#2 : les chatbots peuvent contribuer à générer des revenus

Les chatbots sont là… et là pour rester. Et tandis que de nombreux commerçants hésitent à changer, les avantages potentiels à long terme des chatbots font qu'ils valent la période d'ajustement initiale qu'ils peuvent entraîner.

Avec un rapport 61% de clients adoptant déjà les chatbots dans le cadre de leur avenir, il est presque évident pour les entreprises d'adopter également les chatbots. Pour participer à l'action, les entreprises doivent introduire de manière proactive les chatbots comme une extension de leur stratégie de vente. Avoir des chatbots facilement visibles sur leurs sites Web, faire apparaître des chatbots sur des pages Web ciblées et même avoir des chatbots programmés pour répondre à vos questions les plus difficiles peuvent tous aider à stimuler non seulement la satisfaction des clients… mais aussi les ventes.

#3 : les chatbots peuvent offrir la notoriété de la marque

Bien que générer des ventes soit sans aucun doute important pour les détaillants, il en va de même pour la notoriété de la marque. Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent tirer parti de cette technologie pour y parvenir. Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent alerter les consommateurs sur les opportunités promotionnelles, les ventes en cours, les remises disponibles et plus encore. Combinés à des plateformes de messagerie tierces telles que Facebook Messenger, les chatbots peuvent même diffuser du contenu utile aux clients pour aider à renforcer la notoriété de la marque. Collectivement, ces efforts encouragent ensuite les clics des consommateurs et conduisent à une plus grande découverte de produits.

#4 : les chatbots peuvent renforcer l'efficacité des employés

La vente au détail est complexe, mais l'assistance aux clients n'a pas à l'être. Grâce aux chatbots, le service client peut être amélioré et les profits peuvent même augmenter.

Alors que les chatbots peuvent être programmés pour répondre aux questions courantes des clients qui renforcent finalement la satisfaction des clients, la valeur que les chatbots peuvent apporter aux employés ne doit pas être ignorée. Avec les rapports Oracle sur 80% des entreprises envisagent d'investir dans les chatbots d'ici 2020, il est clair que la valeur des chatbots s'étend bien au-delà de l'engagement client. Les entreprises reconnaissent que les chatbots donnent aux employés le temps de s'engager dans d'autres procédures qui, en fin de compte, renforcent l'efficacité de l'entreprise. Lorsque vous tenez compte de cette valeur ajoutée des chatbots, il devient encore plus clair que les chatbots sont un investissement à considérer.

#5 : les chatbots peuvent donner le contrôle aux clients

De nos jours, les clients veulent des réponses aussi rapidement qu'ils identifient des questions.

La réalité est que tous les clients ne voudront pas s'engager avec des chatbots. Certains préfèrent les champs de recherche classiques, d'autres préfèrent appeler directement les associés du service client et certains évitent simplement la navigation en ligne en général et essaient de parler aux associés des magasins dans les magasins physiques. Gardant cela à l'esprit, il est important d'avoir un bouton "opt-out" ou "fermer" sur les chatbots qui peut apparaître automatiquement. Cela permet de s'assurer que vous répondez à toutes les préférences des clients… pas seulement à ceux qui préfèrent les chatbots.

Dernières pensées

Les chatbots sont là… et là pour rester. Et tandis que de nombreux commerçants hésitent à changer, les avantages potentiels à long terme des chatbots font qu'ils valent la période d'ajustement initiale qu'ils peuvent entraîner. De plus, lorsque les détaillants reconnaissent comment ils peuvent améliorer les expériences de service client, contribuer à accroître l'efficacité des employés et même accroître la notoriété de la marque, il est clair que les chatbots sont en effet une valeur ajoutée pour tout commerçant qui souhaite rester compétitif sur le marché de détail complexe d'aujourd'hui. .

A propos de l'auteur:

Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et un auteur publié. Elle contribue fréquemmentou à The Today Show, Forbes et d'innombrables publications B2B. Reyhle est le porte-parole du Small Business Saturday d'American Express et écrit régulièrement en tant que leader d'opinion du commerce de détail pour diverses ressources de l'industrie et est reconnu comme l'un des 10 meilleurs leaders d'opinion du commerce de détail de Vente et un « futuriste » du commerce de détail pour IBM. Enfin, Reyhle est également le co-fondateur de la Conférence des détaillants indépendants.