5 façons dont COVID-19 va changer le commerce de détail

Le coronavirus a certainement perturbé à peu près toutes les industries. Les détaillants sont parmi les plus difficiles à toucher. Entre les commandes au foyer, les pertes d'emplois et la faible confiance des consommateurs, les commerçants de pratiquement toutes les catégories se retrouvent sur un terrain fragile. Mais, au milieu de tout cela, les détaillants trouvent des moyens de rester en contact avec les clients et de déplacer les produits.

La façon dont les détaillants se connectent avec les clients influencera certainement l'avenir de l'industrie. Alors que tIl y a encore beaucoup d'incertitude dans l'industrie, nous observons des tendances qui nous donnent une idée de ce qui peut arriver lorsque la poussière se dépose. 

Vous trouverez ci-dessous 5 façons dont COVID-19 changera le paysage de la vente au détail. Lequel de ceux-ci voyez-vous se produire dans un avenir proche ?

L'essor - et l'essor - du commerce électronique

Commençons par l'évidence : cette pandémie a poussé encore plus de consommateurs à adopter le commerce en ligne. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de catégories telles que l'alimentation et l'épicerie. 

Non pas que ce soit une grande nouvelle. Nous savons tous que le commerce électronique gagne de plus en plus de part des revenus de la vente au détail. Avant le coronavirus, eMarketer prévu Les ventes d'aliments et de boissons aux États-Unis devraient augmenter de 23,4% en 2020, représentant 3,2% des ventes au détail totales. 

Mais grâce au COVID-19, la croissance des achats en ligne augmentera plus rapidement que quiconque ne l'avait prédit auparavant dans certaines catégories. Par exemple, selon les recherches de Rakuten Intelligence, le volume des commandes d'épicerie en ligne du 12 mars au 15 mars a augmenté de 210% par rapport à l'année dernière. 

eMarketer cite les données d'un sondage CivicScience. Il a constaté que "le pourcentage de ceux qui ont déclaré avoir augmenté leurs achats d'épicerie en ligne est passé de 11% à 37% du 1er au 22 mars".

"La part du commerce électronique va croître de manière organique car les clients qui n'achetaient pas en ligne auparavant sont désormais obligés de le faire. La pandémie va activer la demande latente de commerce électronique », souligne Eduardo Vilar, fondateur et PDG de En retour.

"Chez Returnly, nous considérons la pandémie comme la fonction forçant les détaillants traditionnels à adopter pleinement l'omnicanal et à passer au numérique pour de bon. Nous nous attendons à ce qu'ils augmentent leurs investissements pour mettre à jour leur pile technologique et permettre une expérience d'achat transparente sur tous les points de contact client, y compris l'achat en magasin et le retour en ligne.

Cette évolution appelle également une meilleure gestion des entrepôts et centres de distribution. Les détaillants doivent équiper leurs installations de systèmes et de technologies leur permettant de stocker, d'emballer et d'expédier les produits de la manière la plus efficace possible. 

Et une fois ces procédures mises en place, inspections et audits réguliers sont un must. Les détaillants doivent s'assurer que les installations sont conformes aux normes de l'entreprise et aux autres réglementations. 

Clé à emporter ?

Une fois que nous aurons dépassé le COVID-19, les détaillants verront plus de clients faire leurs achats en ligne. Les entreprises qui disposent d'une infrastructure numérique solide et d'une navigation transparente entre les magasins et les offres de commerce électronique seront mieux placées pour servir les clients et générer des revenus sur toute la ligne. 

Repenser le traitement des commandes

Parallèlement à la croissance du commerce électronique, il est nécessaire de mettre en œuvre une exécution des commandes fluide et efficace. Le besoin de rapidité des consommateurs lorsqu'il s'agit de mettre la main sur leurs commandes n'a pas changé. Les détaillants qui gagneront sont ceux qui peuvent exploiter efficacement leurs actifs (c'est-à-dire les magasins physiques, les entrepôts, les flottes, etc.) pour optimiser leur logistique d'expédition et d'exécution.

Voici quelques-unes des choses auxquelles nous pouvons nous attendre à l'avenir :

Modèles d'exécution hybrides

L'achat en ligne, le ramassage en magasin et le ramassage en bordure de rue existent depuis des années. En 2020 et au-delà, ils seront les options d'exécution incontournables pour de nombreux acheteurs.

"Les modèles hybrides tels que l'achat en ligne de ramassage en magasin (BOPIS) ou le ramassage en bordure de rue continueront de croître en utilisation. Ainsi, les détaillants qui ont investi dans ces modèles d'exécution connaîtront une croissance supplémentaire », commente Carlos Castelán, directeur général de Le groupe Navio.

"Les détaillants qui ont envisagé d'adopter ces modèles ou qui ont des versions émergentes accéléreront leurs efforts pour adopter des fonctionnalités similaires compte tenu de leur utilisation à grande échelle au cours de cette période."

Services du dernier kilomètre

Les détaillants se concentreront également sur la victoire le dernier kilomètre. Le dernier kilomètre est défini comme le mouvement des marchandises vers la destination de livraison finale. Les entreprises trouveront des moyens plus innovants pour s'assurer que les achats des gens finissent à leur porte en toute sécurité et à un prix abordable.

« On estime que les dirigeants du commerce de détail dépensent 41% de leur investissement dans la chaîne d'approvisionnement en services du dernier kilomètre pour leurs magasins. Les solutions du dernier kilomètre impliquent généralement une technologie innovante (telle que des applications et des plates-formes qui connectent les consommateurs avec les propriétaires de camions, de fourgonnettes et de remorques à proximité) associée à des services de livraison qui aident les clients à ramener leurs achats à la maison », déclare Michael Decatur, CMO chez Truxx.

"Nous prévoyons que cela passera à plus de 50% en raison de COVID-19 et de la pression toujours croissante des détaillants de commerce électronique."

Selon Decatur, ils ont constaté un pic dans la mise en œuvre des services du dernier kilomètre à cause du COVID-19. Ils s'attendent à ce que cette tendance se poursuive. 

"Offrir des services innovants sur le dernier kilomètre permet aux clients de planifier facilement un chauffeur avec une camionnette ou une camionnette qui peut les aider à charger leurs marchandises et à les transporter jusqu'à leur destination. C'est pratique et cela aide à réduire les frictions lors de l'achat », ajoute-t-il. 

Commerce sans contact

Une autre tendance à garder sur votre radar ? Commerce sans contact. 

"Suite aux tendances en provenance de Chine, nous nous attendons à voir beaucoup plus d'intérêt pour le" commerce sans contact "- l'idée de sélectionner et de prendre possession des achats tout en minimisant le contact physique avec quelqu'un d'autre", déclare Nikki Baird, vice-présidente de Retail Innovation. à Aptos.

"Qu'il s'agisse davantage de commandes en ligne, même si l'inventaire provient d'un magasin physique, ou d'une livraison sans contact de casiers ou d'une livraison ou d'un lieu de ramassage défini."

Rendre la « réalité » plus intéressante

Avec plus de distanciation sociale, les détaillants se rendront compte qu'ils doivent rendre les achats à domicile beaucoup plus intéressants et agréables. C'est là qu'interviennent des technologies telles que la réalité augmentée (AR). 

Les acheteurs veulent voir à quoi ressemblent les produits dans leur environnement physique. AR leur donne les moyens de le faire. 

Pour être juste, de nombreux détaillants mettent en œuvre les achats AR depuis des années. L'application Amazon, par exemple, dispose d'une fonction AR intégrée qui permet aux acheteurs de "placer" certains articles dans leur environnement physique. Pendant ce temps, l'application mobile de Sephora permet aux utilisateurs de tester virtuellement différents looks sans avoir à appliquer physiquement les produits de maquillage. 

eMarketer attend que 83,1 millions de personnes utiliseront la RA au moins une fois par mois en 2020. Cela représente 25% de la population. Cela dit, ce nombre pourrait augmenter à mesure que la pandémie continue de stimuler les achats en ligne. 

Les détaillants font preuve de créativité dans la façon dont ils servent et engagent les clients à distance. Beaucoup lancent des expériences et des services à distance pour se connecter avec les acheteurs pendant que leurs emplacements physiques sont fermés. 

Événements et cours en ligne

"[Un] impact sur le commerce de détail qui devrait persister dans un avenir prévisible est l'adoption d'expériences à distance. Les commandes à domicile généralisées ont montré que beaucoup de choses peuvent être faites virtuellement », remarque Megan Higgins, directrice générale des places de marché chez Avalara.

"Par exemple, l'industrie du fitness changera probablement indéfiniment. Nous commencerons à voir une augmentation du nombre de fournisseurs qui proposent des alternatives à distance aux normes de longue date ainsi que des changements dans le fonctionnement des modèles de tarification (paiement par classe, extensions des abonnements existants, etc.).

Prince Ghuman fondateur de PopNeuro.com et auteur de Vision aveugle, fait écho à cela. Il observe que "l'industrie du fitness au détail s'engagera dans la livraison numérique à long terme de produits que l'on pensait auparavant inimaginables".

«Les cours de yoga en ligne en direct existent depuis plus d'une décennie. Il a fallu le COVID-19 pour pousser les consommateurs à les essayer en masse. Les gymnases Big Box s'adapteront à mesure que les consommateurs réaliseront que les entraînements virtuels ne sont pas mauvais du tout. Attendez-vous à ce que l'industrie $10B saisisse l'opportunité d'offrir une nouvelle valeur aux amateurs de gym et capture également un nouveau segment de clients qui ne se sentent à l'aise que de s'entraîner à la maison.

Expériences de service client plus riches

Il ne s'agit pas seulement de cours et d'événements virtuels. En raison de la pandémie de coronavirus, de nombreux détaillants mettent désormais l'accent sur les services virtuels. 

CVS, par exemple, est fortement promouvoir ses services de télémédecine. Le service permet aux patients d'être évalués pour de nombreuses conditions dans le confort de leur foyer.

Pendant ce temps, L'Oréal Australie a doublé son service client virtuel en utilisant l'outil À l'intérieur. Avec À l'intérieur, les représentants du service client peuvent voir les visiteurs en ligne sous forme d'avatars. Avoir une représentation visuelle de l'utilisateur permet au service client de L'Oréal de mieux comprendre où en est l'acheteur dans son parcours et comment il se sent. 

Comme l'explique Glossy:

Si l'avatar a une valise, cela signifie que le client visite le site Web australien depuis un autre pays. Si l'avatar est bleu, c'est sa première visite. Le jaune correspond à une visite de retour et le vert signifie que le client est connecté à un compte.

Les avatars ont également des visages, qui peuvent rapidement montrer aux représentants si un client semble en colère ou heureux, en fonction de son activité sur le site Web. Par exemple, si un client est connecté sur le site Web et semble avoir commandé un produit il y a une semaine, le représentant du service client peut entamer un dialogue (via une fenêtre contextuelle sur l'écran d'un client) demandant si tout va bien.

Achats en direct

Le shopping en direct est un concept de vente au détail qui permet aux clients d'acheter des produits pendant les diffusions en direct. Considérez cela comme un achat sur le réseau d'achat à domicile ou QVC. Au lieu de regarder la télévision, vous êtes sur votre téléphone et vous regardez le flux en direct d'une marque ou d'un influenceur. 

La tendance a fait des vagues massives en Asie. Il n'a pas encore été adopté par le grand public aux États-Unis. Mais toute la distanciation sociale provoquée par le COVID-19 pourrait changer cela. 

"La Chine a connu une forte augmentation des achats en direct", souligne Baird. "Ils ont mis en place des plates-formes qui prennent en charge ce type d'interaction, mais les détaillants occidentaux ont manifesté un grand intérêt pour découvrir comment adopter eux-mêmes la pratique"

Surveillez cet espace, car nous pourrions voir de plus en plus de marques se lancer dans les achats en direct. Ils le feront soit en mettant en place leurs propres émissions, soit en s'associant à des influenceurs. 

Améliorez l'expérience en magasin

Tout ce que nous avons mentionné ci-dessus (c'est-à-dire la croissance du commerce électronique, les expériences numériques et les achats en direct) peut finalement entraîner une baisse du trafic piétonnier, du moins pour les détaillants qui ne peuvent pas offrir des expériences de vente au détail incroyables. 

Nous avons discuté de la nécessité de améliorer les expériences de vente au détail dans le passé, mais le concept mérite d'être mentionné à nouveau, en particulier avec ce qui se passe aujourd'hui. Étant donné que de plus en plus de consommateurs découvrent la valeur et la commodité des achats en ligne, les détaillants physiques doivent redoubler d'efforts pour inciter les gens à sortir et à visiter leurs magasins physiques. 

Pourquoi? Parce que les expériences domineront les espaces physiques du futur.

La pandémie n'est pas encore terminée, mais nous pouvons déjà voir cela se produire. American Dream, un développement de 3 millions de pieds carrés dans le New Jersey, devait avoir un mélange de locataires de divertissement 55% et de commerces de détail 45%. Mais grâce à COVID-19, American Dream est apparemment modifiant sa stratégie de location pour le divertissement 70% et le commerce de détail 30%. 

Alors qu'est-ce que cela signifie pour le reste de l'industrie?

Plus que jamais, les détaillants physiques doivent démontrer la valeur des emplacements physiques en offrant aux clients des expériences qu'ils ne trouveront pas en ligne.

Pour certains marchands, cela pourrait être une question d'amélioration de l'apparence de leurs emplacements pour les rendre plus immersifs. Pour d'autres, cela pourrait signifier l'introduction de la technologie pour rendre les achats encore plus pratiques. Dans de nombreux cas, les détaillants devront investir dans leur main-d'œuvre en magasin et donner à leurs employés les moyens de connecter avec les acheteurs plus profondément. 

Quoi qu'il en soit, les entreprises de vente au détail qui survivent à la pandémie de COVID-19 devront repenser leurs expériences hors ligne si elles veulent générer du trafic et des ventes. 

Et il est important de s'assurer que ces expériences sont toujours pertinentes. Une réalisation qui implique d'évaluer régulièrement les opérations, l'exécution du programme, marchandisage, et plus. 

Se sentir plus à l'aise avec le travail à distance

Du côté du personnel, les entreprises qui ont résisté au travail à distance peuvent commencer à chanter un air différent une fois qu'elles se rendent compte que les gens peuvent toujours être productifs même en travaillant à domicile. Dans le secteur de la vente au détail, les personnes qui n'occupent pas de poste en contact avec la clientèle peuvent de plus en plus travailler à distance, à temps partiel ou à temps plein. 

Cela étant dit, les initiatives de travail à domicile ne seront efficaces qu'avec les bons outils. Les entreprises devraient armer leurs employés de solides collaboration et solutions de gestion des tâches afin que les travailleurs puissent bien faire leur travail et rester efficacement connectés à l'entreprise. 

Les changements arrivent plus tôt que prévu

Le COVID-19 changera sans aucun doute à jamais le paysage de la vente au détail. 

Voici la chose, cependant : les tendances et les problèmes dont nous avons discuté ne sont pas nouveaux. Les transformations induites par le commerce électronique, la réalité augmentée et la vente au détail expérientielle s'accumulent depuis des années. 

COVID-19 est tout simplement accélérant ces changements et pousse les détaillants à être agiles et à agir plus rapidement que jamais. 

Selon vous, qui survivra et prospérera une fois la pandémie terminée ? Faites le nous savoir dans les commentaires. 

A propos de l'auteur:

Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.