5 conseils pour réduire la démarque inconnue dans le commerce de détail

La démarque inconnue est une véritable menace pour le succès de la vente au détail. Chaque année, les entreprises du monde entier perdent environ $100 milliards rétrécir, et le taux de retrait moyen de 1,44% aux États-Unis coûte $ aux détaillants américains48,8 milliards annuellement. C'est beaucoup d'argent to laisser sur la table! Cela signifie que la mise en œuvre de méthodes pour réduire la démarque inconnue dans le commerce de détail devrait être une priorité.

Voici l'astuce : la plupart des entreprises sont en fait réduire leur investissement dans les outils et la technologie pour prévenir la démarque inconnue. 

Les détaillants peuvent s'intéresser aux aspects les plus excitants d'avoir une entreprise de vente au détail : les dernières tendances, stimuler les ventes et se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients. Cependant, en prêtant attention à la prévention des pertes, vous découvrirez peut-être qu'un manque à gagner dont vous n'aviez pas conscience est juste sous votre nez.

Pour vous aider à récupérer ces profits perdus, passons en revue certaines stratégies de prévention des pertes pour vous aider à réduire la démarque inconnue dans votre commerce de détail. 

1. Améliorer le processus de retour

Renvoyer les comptes frauduleux pour $18,4 milliards en capital perdu chaque année aux États-Unis. C'est l'une des principales causes de démarque inconnue. 

Heureusement, il existe des moyens de prévenir les retours frauduleux, le premier étant de prendre le temps de créer formellement une politique de retour. C'est surtout si vous n'en avez pas déjà un. 

Sans politique de retour, les clients ne connaîtront pas les stipulations lorsqu'ils effectueront un achat. Il est donc plus difficile pour les détaillants de lutter contre les retours frauduleux, les rétrofacturations et les autres menaces pesant sur les résultats. Informez les clients de votre politique, peut-être même en l'incluant sur votre étiquette. 

Les voleurs à l'étalage deviennent plus intelligents et plus tactiques dans leurs crimes. "La fraude au retour résultant des tendances croissantes de la criminalité organisée dans le commerce de détail semble être un problème permanent", a déclaré Robert Moraça, vice-président de la prévention des pertes chez Fédération nationale du commerce de détail. "Les praticiens LP à tous les niveaux tentent constamment d'équilibrer l'expérience d'achat et de retour des clients légitimes avec le criminel de la vente au détail qui abuse des politiques de retour pour victimiser le détaillant à des fins illicites."

Façons d'atténuer la fraude au retour des voleurs à l'étalage  

• Faites attention à l'endroit où vous attachez les prix et les étiquettes aux produits afin qu'ils ne soient pas utilisables avec l'étiquette toujours allumée. Par exemple, une étiquette de chandail ne devrait pas être facile à ranger dans une manche. 
• Assurez-vous que les étiquettes ne peuvent pas être retirées et remplacées sans être détectées. 
• Envisagez d'offrir un crédit en magasin ou des échanges au lieu d'un remboursement complet, surtout après une certaine période de temps. 
• Vérifier l'état des articles. EAssurez-vous qu'ils n'ont pas été surutilisés avant d'être retournés. 
• Exiger un reçu, un relevé de carte de crédit, une pièce d'identité ou une autre vérification pour l'achat initial. Passez au numérique lorsque cela est possible. 
• Suivez les retours sur une base quotidienne afin de rester au courant de ce qui revient. 
• Surveillez les retours en série. Tenez un journal dans votre PDV et ajoutez des notes aux profils des clients chaque fois qu'ils effectuent un retour. 
• Transformez les retours en nouvelles opportunités de vente. Demandez quel était le problème avec le produit et travaillez de manière proactive pour trouver une solution ou un remplacement. 

2. Impliquez votre équipe

Le succès de la vente au détail repose sur les épaules de votre personnel. En fin de compte, ce sont eux qui assurent l'interface avec les clients et s'occupent des opérations quotidiennes. Ils sont votre plus grand atout, mais aussi votre plus grande menace, malheureusement. Le personnel du commerce de détail est responsable de plus d'un tiers de la démarque inconnue.

Il y a deux angles à aborder : le vol interne (employé) et le vol externe. 

Vol externe

Ce dernier est plus facile à aborder, car moins accusateur. Former le personnel aux techniques de prévention des pertes et à la détection des signes de vol à l'étalage ou de faux billets. Ils ont également besoin d'une formation appropriée sur le processus de paiement, les politiques de retour en magasin et d'autres directives clés pour votre magasin. 

Vol interne

Lorsqu'il s'agit de vol d'employés, cela peut être à la fois intentionnel et non intentionnel. Des erreurs d'écriture involontaires se produisent. Par exemple, lorsque le personnel d'unje ne suis pas correctement formés sur le POS et les autres outils. (À titre préventif, vous pouvez configurer des comptes d'utilisateurs et des niveaux d'autorisation sur la plupart des systèmes de point de vente, afin de pouvoir garder un œil sur l'activité de registre de certains membres du personnel.) 

La triste réalité est que les employés du commerce de détail sont souvent prêts à voler directement à leur employeur. "Les raisons du vol d'employés varient mais sont généralement basées sur des sentiments : moral bas des employés, sentiment d'être sous-estimé et sous-payé ou sentiment d'être maltraité et incompris", explique Chris Guillot de Méthode marchande. Elle recommande d'investir dans vos employés. Plus ils se sentent vous êtes investi en eux, plus ils sont susceptibles de générer un retour sur investissement. 

«Lorsque vous formez et développez des employés efficaces, cela augmente les ventes tout en s'attaquant aux causes courantes de vol d'employés et d'erreurs d'écriture», déclare Guillot. 

3. Considérez l'espace physique

En ce qui concerne l'agencement de votre magasin, les présentoirs, les emplacements des points de vente et d'autres éléments clés, vous pouvez garder à l'esprit certaines choses pour rendre le vol plus intimidant ou plus difficile pour quelqu'un. 

Considérez les idées suivantes : 

• Un magasin d'accueil, similaire à Walmart ou Sam's Club
• Compteurs et analyse du trafic piétonnier (technologie qui vous indique comment les gens se déplacent dans votre magasin, au lieu du nombre de personnes qui ont franchi la porte)
• Caméras vidéo
• Signalisation pour sensibiliser à vos mesures et politiques de sécurité
• Personnel de sécurité
• Robots de prévention des pertes
• Verre unidirectionnel pour bureaux ou autres espaces cachés
• Des affichages de produits intentionnels qui indiquent clairement si un article est manquant
• Étiquettes et capteurs RFID

Mis à part le vol à l'étalage, vous voudrez également jeter un œil à la façon dont vous stockez et gérez votre stock. Par exemple, si vous avez un entrepôt ou une réserve en désordre sans schéma d'organisation intentionnel, il est beaucoup plus facile que des articles disparaissent sans être détectés. 

4. Améliorez votre technologie

Tout comme l'erreur humaine peut entraîner une réduction, les problèmes techniques peuvent également l'être, en particulier si votre logiciel n'est pas conforme ou est obsolète. UNune erreur administrative et de paperasserie cause plus de 21% de rétraction. Par conséquent, vous devriez jeter un coup d'œil à votre pile technologique pour vous assurer qu'elle atténue ces erreurs au lieu de les créer. 

Portez une attention particulière à la technologie en magasin, comme les caméras de sécurité, les points de vente et les logiciels de gestion des stocks. Construisez une pile technologique qui fonctionne ensemble. De nombreux outils peuvent s'intégrer les uns aux autres ou offrir une API ouverte afin que votre équipe de développement puisse créer des intégrations personnalisées spécifiques à vos besoins. 

5. Auditez régulièrement

« L'erreur la plus courante que commettent les détaillants en matière de démarque inconnue est d'aborder la prévention des pertes d'un point de vue unique plutôt que de mettre en œuvre un ensemble complet de pratiques qui préviennent les multiples opportunités de perte », déclare Guillot. Une façon d'être proactif est de auditer régulièrement. Plus vos processus d'audit sont efficaces, plus vous serez efficace en matière de détection précoce pour la prévention des pertes, avant qu'elles ne saignent votre entreprise à blanc. 

Tout d'abord, construisez un liste de contrôle de vos politiques et procédures existantes de prévention des pertes. 

Ensuite, évaluez vos magasins par rapport à cette liste de contrôle. Considérez des choses comme : 

• Sécurité physique: Les clés, l'argent liquide, l'inventaire, les documents importants et autres objets de valeur sont-ils correctement stockés et sécurisés ? Qui peut voir les points de vente et autres écrans destinés uniquement aux yeux du personnel ? 
• Matériel et logiciel: Est-ce que tout fonctionne comme prévu ? MAssurez-vous de vous connecter, d'allumer et de mettre à jour outils. 
• Personnel: Le personnel est-il formé aux politiques de retour et aux autres stratégies de LP ? Effectuent-ils correctement chaque vente ? 
• Inventaire: L'entrepôt/magasin est-il organisé ? Pouvez-vous rendre compte de chaque article que vous êtes censé avoir sous la main ? 

Enfin, sur la base de l'évaluation, apportez des modifications à vos magasins. Vous pouvez utiliser un outil comme celui de Bindy Listes de contrôle intelligentes pour effectuer l'audit, créer un plan d'action et garder un œil sur les progrès et la résolution des problèmes.

Découvrez trois autres audits que chaque détaillant devrait effectuer.

Aller de l'avant avec votre magasin de détail

La démarque inconnue est une menace à plusieurs volets à laquelle chaque détaillant est confronté. Bien que cela puisse réduire considérablement les bénéfices, les marques qui sont proactives dans leur approche de la réduction de la démarque inconnue obtiennent les meilleurs résultats. Si votre budget LP est serré ou réduit, voyez ce qui peut être automatique pour économiser sur la main d'oeuvre. 

En résumé, nos cinq idées pour réduire la démarque inconnue sont : 

1. Améliorez le processus de retour : créez une politique officielle et assurez-vous que le personnel et les clients sont informés de cette politique. Ensuite, tenez-les responsables de s'y tenir.
2. jeimpliquer votre équipe: Les employés sont la première ligne de défense des commerçants et de leurs actifs. Formez-les sur la façon de prévenir la démarque inconnue et assurez-vous qu'ils se sentent valorisés afin qu'ils ne volent pas volontairement. 
3. Tenez compte de l'espace physique : faites en sorte qu'il soit difficile pour les objets de disparaître. 
4. Mettez à niveau votre technologie : les outils d'aujourd'hui sont puissants et peuvent fonctionner ensemble pour éviter les pertes dans votre entreprise. 
5. Auditer régulièrement : c'est le meilleur moyen de détecter les problèmes tôt avant qu'ils ne deviennent des menaces à grande échelle. 

AUTRES RESSOURCES DE PRÉVENTION DES PERTES

Se référer au Catégorie Prévention des sinistres pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour la prévention des pertes.

Consultez également notre Guide de prévention des pertes pour les détaillants

Il est important de faire de la prévention des pertes une partie importante de votre stratégie de vente au détail. Comment évitez-vous la démarque inconnue dans vos magasins de détail ? Faites le nous savoir dans les commentaires!

A propos de l'auteur:

Alexandra Sheehan

Alex est un rédacteur qui travaille avec des entreprises B2B dans les secteurs de la vente au détail, du commerce électronique et des voyages pour créer des stratégies et du contenu expert de longue durée, de site Web et de blog. Vous pouvez voir son travail sur des sites comme Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, et plus encore. thealexsheehan.com.