{"id":5526,"date":"2021-10-26T15:16:01","date_gmt":"2021-10-26T20:16:01","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.bindy.com\/?p=5526"},"modified":"2024-11-28T16:08:25","modified_gmt":"2024-11-28T21:08:25","slug":"7-cosas-que-los-minoristas-pueden-aprender-de-apple","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/es\/7-cosas-que-los-minoristas-pueden-aprender-de-apple\/","title":{"rendered":"7 cosas que los minoristas pueden aprender de Apple"},"content":{"rendered":"

Para crecer como negocio, tienes que aprender de los mejores en el negocio. Y cuando se trata de comercio minorista, no hay nada mejor que Apple.<\/p>\n\n\n\n

cuando manzana dieron a conocer sus resultados financieros <\/a><\/u>para su cuarto trimestre fiscal 2018, se revel\u00f3 un ingreso trimestral de $62.9 mil millones, un aumento del 20 por ciento con respecto al trimestre del a\u00f1o anterior, con ingresos por servicios que alcanzaron un m\u00e1ximo hist\u00f3rico de $10 mil millones.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo a Gr\u00e1ficos de marketing<\/a>, Apple sigue siendo el principal minorista en la categor\u00eda de ventas por pie cuadrado, ganando $5,546 por pie cuadrado de espacio comercial, lo que lo hace m\u00e1s de tres veces m\u00e1s rentable en esta medida que el minorista l\u00edder de ropa, Lululemon Athletica, con $1,560 por pie cuadrado.<\/p>\n\n\n\n

Dejando a un lado los n\u00fameros, tambi\u00e9n es el atractivo de \u201cApple\u201d lo que los minoristas deben estudiar y emular. La gente acampa para los lanzamientos de sus nuevos productos, sus tiendas se llenan constantemente y tienen una gran reputaci\u00f3n entre los clientes y empleados.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 se necesita para lograr el \u00e9xito y obtener un verdadero culto de seguidores? Resulta que incluso los minoristas m\u00e1s peque\u00f1os pueden hacer grandes avances siguiendo estas se\u00f1ales de Apple.<\/p>\n\n\n\n

Contratar embajadores de marca<\/h2>\n\n\n\n

Todos los minoristas saben que el \u00e9xito de su tienda depende en gran medida de los miembros de su equipo, por lo que es importante contratar empleados que compren su cultura comercial. La investigaci\u00f3n lo respalda<\/a><\/u> en que casi la mitad del \u00e9xito de un empleado en los primeros 18 meses en el trabajo depende de c\u00f3mo encajan con los dem\u00e1s en la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Cuando se trata de Apple, todo el personal es evaluado y capacitado con un gran escrutinio antes de que interact\u00faen con un cliente. Seg\u00fan Jay Elliot, autor de Dos libros<\/a><\/u> sobre Apple, \u201ctienes que estar totalmente comprometido con la cultura (en Apple). Tienes que amar el producto y lo que es. A ellos (los empleados) les encanta el producto\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfA su personal le encantan los productos que vende? \u00bfSe preocupan por su marca y el \u00e9xito futuro de la empresa? Los empleados que creen en su mensaje tienen m\u00e1s probabilidades de mantenerse enfocados en su trabajo y es menos probable que abandonen la empresa, por lo que hay menos rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Dest\u00e1quese de sus competidores al incluir los valores y la cultura de su empresa en la descripci\u00f3n del trabajo para que pueda atraer el tipo adecuado de talento.<\/p>\n\n\n\n

Vender al estilo APPLE<\/h2>\n\n\n\n

Si te preguntas qu\u00e9 se necesita para ser un Apple Genius, es mucho m\u00e1s complicado de lo que crees. Por otra parte, es tan simple como APPLE, literalmente. Un par de a\u00f1os atras Gizmodo filtrado<\/a><\/u> Genius Training Student Workbook de Apple y revel\u00f3 que todo, desde las palabras que no pueden usar hasta c\u00f3mo aprovechar las emociones de los clientes, est\u00e1 escrito y planificado de principio a fin. Espec\u00edficamente:<\/p>\n\n\n\n

A \u2013 Acercarse a los clientes con una c\u00e1lida bienvenida personalizada.<\/p>\n\n\n\n

P \u2013 Sondear cort\u00e9smente para comprender todas las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n

P \u2013 Presentar una soluci\u00f3n para que el cliente se la lleve a casa hoy.<\/p>\n\n\n\n

L \u2013 Escuche y resuelva cualquier problema o inquietud.<\/p>\n\n\n\n

E \u2013 Terminar con una cari\u00f1osa despedida y una invitaci\u00f3n al regreso.<\/p>\n\n\n\n

Como minorista, t\u00f3mese el tiempo para crear un acr\u00f3nimo similar o al menos un documento para su empresa que describa su enfoque de ventas. Esto le dar\u00e1 al personal algo de referencia mientras tratan con todos los diferentes tipos de clientes, brind\u00e1ndoles una experiencia consistente y de marca.<\/p>\n\n\n\n

Luego, una vez que haya establecido ese proceso, realizar auditor\u00edas de la tienda con regularidad<\/a><\/u> para garantizar que su equipo se adhiera a la experiencia de marca que desea crear.<\/p>\n\n\n\n

\"obturador_304105157\"
Cr\u00e9dito de la foto: Shutterstock<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Invitar a los clientes a probar productos.<\/h2>\n\n\n\n

Cuando entre a una Apple Store, los compradores astutos notar\u00e1n que todas las pantallas de las computadoras port\u00e1tiles est\u00e1n colocadas ligeramente por encima de los 90 grados. El m\u00e9todo de esta locura es que esta posici\u00f3n no solo te deja ver la pantalla, sino que tambi\u00e9n te invita a usarla. Adem\u00e1s, todos los productos en la tienda tienen acceso a Internet, lo que significa que los clientes pueden usar lo que quieran para lo que quieran, y he aqu\u00ed por qu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Investigadores<\/a><\/u> descubri\u00f3 que cuanto m\u00e1s tocas un producto, m\u00e1s valor le asignas en tu mente. Entonces, cuando los clientes pueden usar libremente los productos, eso aumenta su sentido de propiedad y los obliga a realizar la compra.<\/p>\n\n\n\n

Incluso si no vende productos electr\u00f3nicos interactivos, a\u00fan puede alentar a los compradores a interactuar con sus productos proporcionando un espacio adecuado, colocando letreros e incluso mostr\u00e1ndolos usted mismo. El punto es captar su atenci\u00f3n e invitarlos a tomar posesi\u00f3n de la mercanc\u00eda y, con suerte, llev\u00e1rsela a casa.<\/p>\n\n\n\n

Conc\u00e9ntrese en un dise\u00f1o de tienda simple<\/h2>\n\n\n\n

Otra cosa acerca de las tiendas de Apple es que son simples: espaciosas, bien iluminadas y minimalistas. Las ventanas de Apple brindan a los compradores una vista clara de los productos que se muestran en la tienda, por lo que las personas que pasan pueden ver casi todo y los invitan a entrar y comprar.<\/p>\n\n\n\n

Ya sea un edificio, un anuncio impreso o un sitio web, los estudios han demostrado<\/a><\/u> que los dise\u00f1os visualmente simples son m\u00e1s efectivos que los dise\u00f1os visualmente complejos. Si una tienda est\u00e1 abarrotada de letreros, exhibidores y mercader\u00eda, los clientes no pueden procesar y almacenar informaci\u00f3n tan f\u00e1cilmente, lo que hace que sea menos probable que tomen medidas positivas.<\/p>\n\n\n\n

Siga el ejemplo de Apple y mantenga su tienda limpia, bien iluminada y despejada. Aseg\u00farese de que las exhibiciones de sus productos no obstruyan la vista desde el exterior y mantenga un camino abierto entre los productos y el camino del cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"Deja<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Centrarse en la creaci\u00f3n de valor y experiencias<\/h2>\n\n\n\n

En Apple, no se trata solo de vender un producto. Se trata de enriquecer la vida de los compradores de alguna manera. Seg\u00fan el exvicepresidente s\u00e9nior de venta minorista de Apple, Ron Johnson<\/a><\/u> Hablando con Harvard Business Review, lo que hace que Apple se destaque entre la multitud es en gran medida c\u00f3mo tratan al cliente:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cUna tienda tiene que ser mucho m\u00e1s que un lugar para adquirir mercanc\u00edas. Tiene que ayudar a las personas a enriquecer sus vidas. Si la tienda solo satisface una necesidad de producto espec\u00edfica, no est\u00e1 creando nuevos tipos de valor para el consumidor. Est\u00e1 transaccionando. Cualquier sitio web puede hacer eso. Pero si una tienda puede ayudar a los compradores a encontrar atuendos que los hagan sentir mejor consigo mismos, por ejemplo, o presentarles un nuevo dispositivo que puede cambiar la forma en que se comunican, la tienda est\u00e1 agregando valor m\u00e1s all\u00e1 de simplemente proporcionar mercader\u00eda. Las tiendas que puedan hacer eso tomar\u00e1n la iniciativa.<\/p>\n\n\n\n

Para la mayor\u00eda de las tiendas, pasar de una mentalidad de transacci\u00f3n ("\u00bfc\u00f3mo vendemos m\u00e1s cosas?") a una mentalidad de creaci\u00f3n de valor requerir\u00e1 una revisi\u00f3n completa.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Los asociados de Apple Store no cobran comisi\u00f3n y no intentan venderte nada. Tienen un trabajo: ayudarlo a encontrar el producto adecuado para usted, incluso si no es un producto de Apple. Todas esas cosas crean valor m\u00e1s all\u00e1 de la transacci\u00f3n\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esa es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente: uno es proactivo, mientras que el otro es reactivo. Seg\u00fan empresario y asesor financiero Patricio Bet-David<\/a><\/u>, el servicio al cliente es "\u00bfC\u00f3mo puedo ayudarte?", mientras que la experiencia del cliente es "\u00bfC\u00f3mo est\u00e1s hoy?"<\/p>\n\n\n\n

En el primero, el empleado no tiene m\u00e1s remedio que simplemente ayudarlo a encontrar un producto, lo cual est\u00e1 bien, pero en el segundo, tiene m\u00e1s espacio para brindar realmente una experiencia excepcional que har\u00e1 que los clientes regresen una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n

Escuchar y empatizar con los clientes.<\/h2>\n\n\n\n

Hay una diferencia entre simpat\u00eda y empat\u00eda, y eso es algo que Apple conoce bien. Cuando un cliente llega a tu tienda, lo m\u00e1s probable es que tenga un problema que tu producto pueda ayudar a resolver. Apple lo sabe, por eso capacita a los empleados para que resuelvan problemas escuchando y siendo emp\u00e1ticos con los clientes, para ponerse en el lugar del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, uno de los pasos en la empresa \u201cpasos de servicio<\/a><\/u>\u201d es para \u201cescuchar y resolver cualquier problema o inquietud\u201d. El punto no es vender de inmediato, sino m\u00e1s bien "comprender todas las necesidades de sus clientes, algunas de las cuales es posible que ni siquiera se den cuenta de que las tienen".<\/p>\n\n\n\n

En su propia tienda, t\u00f3mese el tiempo para escuchar los problemas de su cliente. \u00bfLa camisa no les quedaba como esperaban? \u00bfSe rompi\u00f3 la pantalla del tel\u00e9fono? Capacite a su personal para empatizar con ellos y descubra c\u00f3mo puede agregar valor a su vida a trav\u00e9s de los productos y servicios que brinda. Esto conducir\u00e1 a mejores recomendaciones de productos y mayores ventas, y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

No ofrezcas comisiones<\/h2>\n\n\n\n

Hablando de satisfacci\u00f3n, un empleado satisfecho es un empleado eficaz y, al final, a menudo se trata de dinero. Para ayudar a fomentar excelentes experiencias de los clientes, y un personal satisfecho, considere eliminar las comisiones y, en su lugar, pagarles una tarifa superior a la media y, si es posible, ofrecerles beneficios \u00fanicos.<\/p>\n\n\n\n

Apple podr\u00eda no ofrecer a los empleados mucho m\u00e1s dinero<\/a><\/u> que otros minoristas, pero ofrecen beneficios de salud, acciones de la empresa, descuentos en productos y un plan 401(k). Como resultado, tienen una de las tasas de rotaci\u00f3n m\u00e1s bajas de la industria. \u00bfPor qu\u00e9 no hay comisi\u00f3n? Seg\u00fan el ejecutivo minorista de Apple Denyelle Bruno<\/a><\/u>:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cEn Apple, la idea era que tales incentivos funcionar\u00edan en contra de los objetivos principales de la empresa: encontrar a los clientes los productos correctos, en lugar de los m\u00e1s caros, y establecer una relaci\u00f3n a largo plazo con la marca. Tambi\u00e9n se pens\u00f3 que las comisiones fomentar\u00edan la competencia entre los empleados, lo que socavar\u00eda la camarader\u00eda\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Apple sabe que los incentivos basados en el desempe\u00f1o a menudo tienen el costo de una experiencia del cliente disminuida, y el objetivo es que ese cliente regrese una y otra vez. La investigaci\u00f3n indica<\/a><\/u> que tiene entre un 60 y un 70 por ciento m\u00e1s de probabilidades de vender a un cliente existente en comparaci\u00f3n con un 5 a 20 por ciento de posibilidades de venta a un cliente nuevo.<\/p>\n\n\n\n

Anime a su personal a pasar tiempo con los clientes como una forma de proporcionar la mejor soluci\u00f3n y productos. Brindarle al cliente una gran experiencia no solo garantizar\u00e1 que regrese, sino que tambi\u00e9n les contar\u00e1 a sus amigos y familiares sobre la gran experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

La l\u00ednea de fondo<\/h2>\n\n\n\n

Por supuesto, es f\u00e1cil decir que Apple puede hacer lo que quiera dado el tama\u00f1o, el alcance y los n\u00fameros financieros que tiene. Pero eso no significa que tengan el monopolio de un servicio al cliente memorable y efectivo. Si contrata a las personas adecuadas por las razones correctas, ofrece un servicio y experiencias excepcionales y configura su tienda de manera que atraiga a las personas, no hay motivo para que no pueda crear una atm\u00f3sfera de \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

Es tan simple, es genial.<\/p>\n\n\n\n

Acerca del autor:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Francesca Nicasio<\/a> Es experta en ventas minoristas, estratega de contenido B2B y LinkedIn TopVoice. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores pr\u00e1cticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y brindar un mejor servicio a los clientes.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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