{"id":45800,"date":"2021-10-26T15:16:26","date_gmt":"2021-10-26T20:16:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.bindy.com\/?p=45800"},"modified":"2025-09-05T08:23:09","modified_gmt":"2025-09-05T12:23:09","slug":"como-mantener-la-coherencia-en-la-experiencia-de-marca-de-su-hoteleria-en-distintos-hoteles-y-canales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/es\/como-mantener-la-coherencia-en-la-experiencia-de-marca-de-su-hoteleria-en-distintos-hoteles-y-canales\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mantener la coherencia de la experiencia de su marca hotelera en m\u00faltiples hoteles y canales"},"content":{"rendered":"

Si se dedica a administrar hoteles, la experiencia lo es todo. Dado que la industria hotelera es m\u00e1s competitiva que nunca, la mejor manera de diferenciarse es ofrecer experiencias incomparables una y otra vez. Despu\u00e9s de todo, La calidad constante es una de las razones por las que la industria hotelera puede ofrecer a los hu\u00e9spedes la opci\u00f3n de elegir hoteles en lugar de AirBnb.<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, hacer esto a escala puede ser un desaf\u00edo. Cuando supervisa varios equipos en varias ubicaciones, es muy f\u00e1cil que los detalles se pierdan y la consistencia se deteriore. <\/p>\n\n\n\n

En esta publicaci\u00f3n, discutiremos estrategias y t\u00e1cticas sobre c\u00f3mo evitar que eso suceda, para que pueda asegurarse de mantener la experiencia de marca de su hotel consistente en todos los \u00e1mbitos. <\/p>\n\n\n\n

Establezca los est\u00e1ndares de su marca internamente<\/h2>\n\n\n\n

La coherencia comienza con acordar el conjunto de est\u00e1ndares de la marca<\/a> que todos deben seguir. Los l\u00edderes del hotel deben establecer de qu\u00e9 se trata la marca de la empresa. \u00bfC\u00f3mo quiere que los dem\u00e1s perciban el hotel? \u00bfCu\u00e1l es tu estilo e historia? \u00bfQu\u00e9 diferencia a su hotel de sus competidores?<\/p>\n\n\n\n

Todas estas son preguntas importantes que el liderazgo y la gerencia deben responder, ya que informar\u00e1n los est\u00e1ndares de la empresa a un alto nivel. Un hotel que se centre en la indulgencia, por ejemplo, tendr\u00eda est\u00e1ndares muy diferentes de los establecimientos que se centran en el valor y la comodidad. <\/p>\n\n\n\n

A partir de ah\u00ed, debe descubrir la mejor manera de comunicar esos est\u00e1ndares al resto del equipo. Esto generalmente implica documentarlos utilizando pautas de marca, manuales de empleados y SOP.<\/p>\n\n\n\n

\n

Calvin Ling, director ejecutivo de Grupo Ling<\/a>, una agencia de branding y marketing, resume bastante bien este proceso: \u201cLo primero es comprender los puntos de contacto clave de la experiencia de la marca de tu hotel. Habi\u00e9ndolos identificado claramente, esto debe documentarse como parte de su procedimiento operativo est\u00e1ndar o libro de jugadas e incluirse en la capacitaci\u00f3n de sus empleados\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Mejor a\u00fan, usa una plataforma para ejecutar los est\u00e1ndares y programas de su marca en todos los hoteles<\/a>, ya sean franquiciados propios o corporativos. <\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Refuerza la formaci\u00f3n de tu personal<\/h2>\n\n\n\n

Sus empleados desempe\u00f1an un papel fundamental en el mantenimiento de los est\u00e1ndares de sus hoteles, as\u00ed que aseg\u00farese de que sus programas de capacitaci\u00f3n sean adecuados. <\/p>\n\n\n\n

\n

Como dice Ling, "generalmente encontramos que el factor clave de \u00e9xito para una experiencia consistente es garantizar que todos sus empleados comprendan la importancia de una experiencia de hu\u00e9sped de marca".<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Por lo tanto, brinde a los miembros de su personal todo lo que necesitan para ser excelentes embajadores y administradores de la marca. Equ\u00edpelos con un manual que contenga sus pautas, as\u00ed como herramientas \u00fatiles como gu\u00edas paso a paso y listas de control<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es importante realizar ejercicios de capacitaci\u00f3n de la marca para garantizar que los miembros del personal encarnen y representen con \u00e9xito a su hotel. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 no realizar sesiones interactivas que eduquen a los miembros del equipo sobre la historia del hotel y su posicionamiento en el mercado? Pero no se limite a decirles de qu\u00e9 se trata la empresa; deje que los miembros de su equipo opinen y p\u00eddales que digan t\u00fa<\/em> qu\u00e9 ellos<\/em> Creo que la marca de la empresa se trata. Esta es una buena manera de iniciar discusiones bidireccionales y asegurarse de que todos entiendan lo que representa el hotel. <\/p>\n\n\n\n

Considere el entrenamiento cruzado y los intercambios de turnos <\/h2>\n\n\n\n

La capacitaci\u00f3n a nivel individual o de sucursal es importante, pero si quiere ir un paso m\u00e1s all\u00e1, considere implementar iniciativas de capacitaci\u00f3n cruzada o intercambio de turnos en sus hoteles. <\/p>\n\n\n\n

\u201cUna de las mejores formas en que cualquier gerente puede implementar la consistencia operativa en hoteles de ubicaciones m\u00faltiples es implementar un programa de intercambio de turnos y capacitaci\u00f3n cruzada que rote a los empleados clave para que trabajen en varias ubicaciones de su cadena\u201d, dice Baron Christopher Hanson, consultor principal y propietario de RedBaronEstados Unidos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\n

Contin\u00faa: \u201cEl mayor error que cometen los hoteles cuando se trata de mantener la consistencia es esperar que equipos aislados que nunca se capacitan ni trabajan juntos para hacer el mismo trabajo de manera uniforme. La \u00fanica forma de tener los ojos y las manos de diferentes empleados en cada ubicaci\u00f3n es transportarlos f\u00edsicamente al trabajo dentro de diferentes ubicaciones\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de promover relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas entre los miembros del equipo, enviar empleados a trabajar fuera de su ubicaci\u00f3n de origen tambi\u00e9n puede arrojar luz sobre cualquier problema que est\u00e9 ocurriendo.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Seg\u00fan Hanson, cuando rotas a los empleados en diferentes ubicaciones, los m\u00e1s vocales \u201cinformar\u00e1n honestamente cualquier inconsistencia para su atenci\u00f3n inmediata\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esto, a su vez, traer\u00e1 problemas al frente, para que pueda abordarlos m\u00e1s temprano que tarde. <\/p>\n\n\n\n

Garantice la coherencia entre los canales f\u00edsicos y digitales<\/h2>\n\n\n\n

Mantener la consistencia no se trata solo de mantener todas sus ubicaciones f\u00edsicas en l\u00ednea. Tambi\u00e9n debe asegurarse de que la experiencia en l\u00ednea de los hu\u00e9spedes est\u00e9 a la altura de sus est\u00e1ndares. <\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cComo en cualquier industria, una experiencia de cliente consistente comienza con una marca aut\u00e9ntica que tiene una misi\u00f3n clara y pilares fundamentales que impulsan su desempe\u00f1o\u201d, dice Meredith Kasheta, propietaria de Agencia MMC<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ella contin\u00faa: \u201cEsa misi\u00f3n clara comienza antes de que los hu\u00e9spedes ingresen al hotel. Comienza en l\u00ednea. La investigaci\u00f3n informa que entre 75% y 80%+ de los clientes est\u00e1n reservando viajes electr\u00f3nicamente, sin ninguna interacci\u00f3n humana. Es imperativo que la experiencia del cliente en l\u00ednea coincida con lo que experimentar\u00e1n en persona\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Puede lograr esto asegur\u00e1ndose de que la marca clave o los elementos de dise\u00f1o que tiene en sus hoteles tambi\u00e9n est\u00e9n presentes en l\u00ednea. El sitio web de su empresa debe reflejar el tema y motivo que tiene en sus hoteles. <\/p>\n\n\n\n

Si tiene un equipo de atenci\u00f3n al cliente digital, debe estar bien versado en las mejores pr\u00e1cticas de marca y comunicaci\u00f3n. La forma en que interact\u00faan con los invitados en l\u00ednea debe reflejar la conducta de aquellos en sus ubicaciones f\u00edsicas. <\/p>\n\n\n\n

Esto es algo que la Gran Logia del Lobo pone en pr\u00e1ctica. Los agentes de chat de la cadena de resorts familiares son r\u00e1pidos y respetuosos, sin ser demasiado r\u00edgidos o formales, y este comportamiento es consistente con el comportamiento del personal del hotel en el lugar.<\/p>\n\n\n\n

\n
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Mantenga su stack tecnol\u00f3gico bajo control<\/h2>\n\n\n\n

El hardware y el software que mantienen a sus hoteles en funcionamiento pueden tener un gran impacto en la experiencia de los hu\u00e9spedes. Por lo tanto, aseg\u00farese de estar utilizando las soluciones correctas Y de que su pila tecnol\u00f3gica sea la misma en todos los \u00e1mbitos. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, usar el mismo sistema de reserva de hotel para todas sus ubicaciones crear\u00e1 una experiencia de reserva uniforme para los hu\u00e9spedes, de modo que siempre sepan qu\u00e9 esperar. <\/p>\n\n\n\n

Del mismo modo, si ofrece ciertas comodidades o servicios tecnol\u00f3gicos en el sitio, debe esforzarse por hacerlo en todos los \u00e1mbitos. Si una soluci\u00f3n a\u00fan se encuentra en su fase de prueba, debe comunic\u00e1rselo a sus invitados para establecer las expectativas correctas. <\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cLas actualizaciones en tecnolog\u00eda o instalaciones deben compartirse en l\u00ednea y en el sitio\u201d, dice Kasheta. \u201cLa consistencia se rompe si los hu\u00e9spedes experimentan el auto check-in en un lugar y no en el otro sin indicadores de que la tecnolog\u00eda es un programa nuevo o se implementa en fases\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

M\u00e1s all\u00e1 de crear una experiencia uniforme, usar las mismas soluciones en todas sus ubicaciones tambi\u00e9n facilita la recopilaci\u00f3n de datos. Las empresas con varios puntos de venta que usan diferentes software en sus ubicaciones a menudo tienen que improvisar informes de varias fuentes, lo que conduce a una p\u00e9rdida de tiempo y errores humanos. <\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, tener un software de administraci\u00f3n de hoteles para todos los puntos de venta puede optimizar sus informes y an\u00e1lisis, de modo que pueda profundizar de manera eficiente en el rendimiento del hotel y descubrir informaci\u00f3n procesable. <\/p>\n\n\n\n

Recopile comentarios de sus invitados<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfNecesita saber si sus iniciativas est\u00e1n funcionando? Obtenga comentarios directamente de sus invitados. <\/p>\n\n\n\n

Esto es bastante simple de hacer, y es algo que incluso podr\u00eda poner en piloto autom\u00e1tico. Muchos hoteles env\u00edan correos electr\u00f3nicos de solicitud de comentarios automatizados despu\u00e9s de la estad\u00eda de los hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed hay un ejemplo de Getaway House. El mensaje comienza agradeciendo al hu\u00e9sped por hospedarse en una de las caba\u00f1as de Getaway y lo invita a compartir cualquier \u201copini\u00f3n, reacci\u00f3n, cr\u00edtica y observaci\u00f3n\u201d para ayudar a la empresa a mejorar la experiencia del hu\u00e9sped. <\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Revise los comentarios que recibe regularmente y tome nota de cualquier problema o queja recurrente, para que pueda tomar las medidas adecuadas para corregirlos. <\/p>\n\n\n\n

Realizar visitas a la propiedad<\/h2>\n\n\n\n

Iniciativas como los informes anuales de rendimiento de los hoteles realizados por servicios de terceros y las encuestas sin duda pueden brindarle informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo les est\u00e1 yendo a sus hoteles. Sin embargo, no olvidemos la importancia de evaluar f\u00edsicamente sus propias propiedades y franquiciados con regularidad. <\/p>\n\n\n\n

\n

Como Willie Greer, fundador de El analista de productos<\/a> dice: \u201cA menos que est\u00e9 en el lugar para calificar u observar c\u00f3mo funciona el sistema, no puede garantizar que la experiencia del hu\u00e9sped sea consistente. No importa cu\u00e1ntos protocolos implemente, sin una visita real, no ver\u00e1 si se est\u00e1n siguiendo los protocolos\u201d. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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Con ese fin, programe visitas regulares al sitio para que pueda inspeccionar y evaluar las pr\u00e1cticas y operaciones de cada hotel. Facilite esta pr\u00e1ctica utilizando una soluci\u00f3n de auditor\u00eda como Bindy.<\/a> Bindy le permite crear y configurar listas de verificaci\u00f3n para asegurarse de que nunca se pierda nada al realizar visitas al hotel. Adem\u00e1s, con caracter\u00edsticas como archivos adjuntos de fotos, sellos de fecha e historiales detallados, puede garantizar que cualquier elemento de acci\u00f3n se complete de manera oportuna.<\/p>\n\n\n\n

Sobre el Autor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Francesca Nicasio<\/a> Es experta en ventas minoristas, estratega de contenido B2B y LinkedIn TopVoice. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores pr\u00e1cticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y brindar un mejor servicio a los clientes.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Cuestionar la seguridad de un hotel puede perjudicar la marca y alejar a los hu\u00e9spedes. A continuaci\u00f3n, se presenta una lista de criterios para verificar la seguridad de sus hoteles. 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