La temporada navideña es, sin duda, el evento de compras más importante en la industria minorista. Es por eso que la planificación y los preparativos adecuados son clave. La mejor manera de salir adelante es anticipar las tendencias y los comportamientos de los consumidores para que pueda adaptarse en consecuencia para las fiestas.
Si bien nadie puede predecir con precisión el futuro (particularmente en el entorno minorista actual), podemos hacer conjeturas fundamentadas observando lo que sucedió el año pasado y analizando los datos que están comenzando a surgir. También nos reunimos con algunos expertos para brindarle algunas ideas y consejos sobre cómo prepararse para la temporada navideña.
Echa un vistazo a continuación.
Los consumidores todavía están dispuestos a gastar
Estas son las buenas noticias: la gente todavía planea gastar dinero en esta temporada navideña. Una encuesta reciente de Shopkick descubrió que el 63% de los compradores espera gastar la misma cantidad en compras navideñas que en 2019. El catorce por ciento dijo que tiene la intención de gastar aún más este año, mientras que solo el 23% busca reducir.
Es bueno ver que la mayoría de los consumidores tienen la intención de comprar durante las fiestas. Tener en cuenta que dónde y cómo comprarán será muy diferente este año.
Todos los expertos con los que nos reunimos dijeron que debido a la pandemia, la mayoría de los consumidores se apegarán a las compras en línea. Esto no debería ser una sorpresa. El año pasado, los datos de la industria mostraron que el tráfico peatonal disminuyó 6.2% el fin de semana de Acción de Gracias, a pesar de un aumento general en el gasto.
Esta tendencia será mucho más pronunciada este año debido al COVID-19. Podemos esperar que la gente siga gastando durante las vacaciones, pero habrá menos acción en las tiendas físicas.
Para seguir siendo competitivos, los minoristas deben estar al tanto de su juego de comercio electrónico y cumplimiento de pedidos. Así es cómo.
Destacar la facilidad de uso
“Vamos a ver un cambio importante hacia los pedidos en línea en el período previo a la temporada navideña de 2020. En respuesta, los minoristas deben dedicar su atención a garantizar que sus operaciones digitales funcionen de la mejor manera posible”, dice Monica Eaton-Cardone, cofundadora y directora de operaciones de Contracargos911.
“Como minorista, debe comprender a fondo el recorrido del cliente en todos los canales de compra y en cada etapa de la experiencia. Por ejemplo, ¿su plataforma es fácil de buscar y navegar? ¿Guía a los compradores sin problemas a través del proceso? ¿Es fácil para los clientes obtener ayuda en vivo si es necesario? ¿Es fácil devolver o cambiar productos?”
“Debe realizar una revisión exhaustiva de estos procesos para detectar posibles contratiempos y obstáculos antes de que realmente comience la temporada navideña. De lo contrario, podría enfrentar interrupciones en el servicio, clientes enojados, carritos de compras abandonados y devoluciones de cargo”, dice Eaton-Cardone.
Todavía tiene varias semanas antes de que comiencen las vacaciones, así que tómese este tiempo para evaluar su experiencia de compra digital. Siga los pasos descritos anteriormente y agréguelos a su lista de tareas pendientes de preparación para las fiestas.
Prepárese para el ataque en línea
Según Matthew Burke, que dirige el sitio web La guía completa de tiro con arco, los minoristas "necesitan tener sus tiendas en línea listas para una avalancha".
“Durante el COVID-19, nuestras ventas en línea explotaron absolutamente. No puedo decir lo sorprendidos que estábamos por esto: la tasa de desempleo acababa de superar los 15% y la gente estaba literalmente esperando los cheques del gobierno y, sin embargo, estábamos vendiendo equipos de tiro con arco a una velocidad vertiginosa. Estábamos felizmente confundidos al principio, pero tiene sentido: todas las tiendas profesionales en los EE. UU. habían cerrado, por lo que la gente estaba haciendo TODAS sus compras de tiro con arco en línea, en sitios como el nuestro”.
En esta temporada navideña, no permita que su sitio web sea tomado por sorpresa. Tener un sitio web lento o con errores alejará a los compradores más rápido de lo que puede decir "Felices fiestas". Así que asegúrese de que su plataforma de comercio electrónico pueda manejar la fiebre de las fiestas. Actualice los sistemas necesarios y haga una prueba de esfuerzo de su sitio si es necesario.
Considere los mercados en línea
La investigación de Shopkick encontró que el 72% de los encuestados planea comprar regalos en Amazon, el 56% planea hacerlo en Etsy y el 43% busca eBay.
Los consumidores son claramente grandes admiradores de estos mercados. Pueden valer la pena investigar si tiene sentido para su negocio.
Reforzar sus procesos de cumplimiento de pedidos
“Dada la demanda esperada de compras en línea este año, los transportistas pueden tener tiempos de envío más largos”, comenta Nicholas Daniel-Richards, cofundador de ShipHero.
¿Su consejo? Establezca expectativas y comuníquese con los compradores para garantizar que sus pedidos lleguen a tiempo.
“Las marcas que se comunican con los clientes antes del Black Friday y el Cyber Monday, además de establecer expectativas con la mensajería del sitio y la comunicación por correo electrónico, podrán avisar a los compradores para que no se sientan decepcionados con los retrasos”.
Daniel-Richards recomienda ser flexible con los transportistas y los métodos de envío.
“Una solución sería ofrecer una opción de envío acelerado pagado si aún no lo ha hecho, más consumidores se sienten cómodos pagando por el envío si garantiza la entrega. Con todo lo que estamos viendo, lo más probable es que los tiempos de entrega de USPS sean más lentos. Recomiendo usar varios transportistas (DHL, FedEx, UPS) además de USPS en caso de que un solo transportista pronostique retrasos importantes en el envío”.
Optimice sus operaciones de almacén y cumplimiento
Con los pedidos en línea alcanzando niveles récord, sus almacenes de inventario y centros de cumplimiento deben operar a niveles de productividad óptimos. Revise sus procedimientos operativos estándar (SOP) ahora para evitar retrasos más adelante. Es posible que deba implementar nuevos procedimientos. Si es así, una aplicación como encuadernado puede ayudarlo a implementar sus nuevos SOP y garantizar la adopción del programa durante la temporada navideña con auditorías e inspecciones inteligentes.
Dado que el COVID-19 no desaparecerá pronto, más personal en el piso de sus almacenes y centros logísticos significa protocolos adicionales de seguridad y distanciamiento social. Bindy también puede ayudarlo a entrenar, implementar y mantener actualizadas estas políticas.
- 5 Inspecciones de almacén que debe realizar con regularidad
- Cómo elegir el software de inspección de almacenes
Las ofertas comenzarán temprano y terminarán tarde
Una tendencia que hemos estado viendo en los últimos años es el aumento de las promociones navideñas anticipadas y extendidas.
El año pasado, por ejemplo, Walmart inició sus ventas navideñas cinco semanas antes del Día de Acción de Gracias. Target hizo lo mismo dos semanas después. Muchos minoristas también ampliaron sus ofertas navideñas al ofrecer promociones incluso después del Black Friday y el Cyber Monday.
Y con las medidas de distanciamiento social de 2020 más la carrera para compensar el bajo rendimiento del Q3, estas promociones de vacaciones tempranas y extendidas están garantizadas para las vacaciones de 2020.
De hecho, es probable que los minoristas comiencen a realizar eventos festivos mucho antes.
Según Daniel-Richards, “se estima que la demanda será mayor, lo estamos viendo en nuestros clientes que ya están aumentando para la temporada navideña. Una gran tendencia que estamos viendo es que las marcas lanzan campañas de promoción antes”.
Para competir, sugiere implementar comunicaciones tempranas y rápidas con los clientes, particularmente cuando se trata de disponibilidad y cumplimiento de productos.
“Recomiendo que comunique claramente la disponibilidad de existencias y las garantías de envío a los clientes durante la experiencia de compra y pago. Los consumidores están más enfocados en asegurarse de que sus compras se envíen y lleguen a tiempo, por lo que es importante tener una comunicación clara durante todo el recorrido del cliente”.
No podemos descartar completamente el ladrillo y el mortero.
El comercio electrónico tendrá un gran éxito en la temporada navideña de este año, pero eso no significa que podamos ignorar completamente el comercio minorista físico. Por un lado, un segmento de consumidores continuará comprando fuera de línea, por lo que si se le permite permanecer abierto, espere que haya algo de tráfico peatonal en sus tiendas.
En segundo lugar, las tiendas físicas jugarán un papel importante en lo que respecta al procesamiento de pedidos. Además de la prevalencia de la recolección en la tienda y en la acera, tener la capacidad de enviar pedidos en línea desde la tienda más cercana puede reducir los costos de envío, acelerar la entrega y mantener contentos a los clientes, todo lo cual es fundamental si desea seguir siendo competitivo durante las vacaciones. .
Considere lo que sucedió el año pasado: el tráfico peatonal del Black Friday puede haber disminuido, pero muchas tiendas todavía estaban ocupadas. Una sucursal de Target en Brooklyn, por ejemplo, vio menos clientes del Black Friday, pero los asociados estaban frenéticamente “empujando carritos por los pasillos para recoger los productos pedidos en línea por los compradores para entrega a domicilio o para recoger”.
Optimice su ubicación para un procesamiento de pedidos fluido
Si está implementando iniciativas como envío desde la tienda, entrega local, BOPIS y recogida en la acera, asegúrese de que sus procesos en la tienda, la trastienda y el almacén estén en plena forma. La configuración correcta de la tienda depende de su ubicación y procedimientos, pero, en general, la optimización de su tienda para un procesamiento de pedidos sin problemas implica:
- Diseño de procedimientos para recogidas y envíos de pedidos.
- Capacitando a su equipo en los nuevos procesos
- Aclarar las funciones y responsabilidades de los pedidos en línea, específicamente cuando se trata de:
- Recuperar productos de sus estanterías
- Embalar y embalar su mercancía
- Impresión de etiquetas y coordinación con mensajeros (para pedidos que necesitan ser enviados)
- Interfaz con los clientes (para recogida en la tienda o en la acera)
- Configuración de áreas designadas para envíos
- Configuración de áreas designadas para recogidas
Asegúrese de que sus procesos e iniciativas se lleven a cabo sin problemas por inspeccionar y auditar las operaciones de su tienda. Cree listas de verificación y tareas para mantener a todos en la misma página y hacer comunicación y colaboración una prioridad. Las vacaciones son siempre una época loca y los empleados de la tienda aprenden nuevos procedimientos y responsabilidades. Por lo tanto, es fundamental que sus comunicaciones internas sean abiertas y claras.
Acomodar a los invitados de forma segura
Si planea tener ofertas en la tienda y anticipa que los compradores se dirigirán a su tienda física, debe tomar precauciones. Además de las mejores prácticas, como desinfectar las superficies regularmente, exigir máscaras y hacer cumplir el distanciamiento social, es posible que deba repensar el diseño de su tienda para las vacaciones de 2020.
“Los compradores deben esperar pasillos más amplios e interiores más flexibles, así como letreros en el piso para espaciar a los clientes y alentar los flujos de tráfico en un solo sentido, todo como parte de los protocolos de distanciamiento social. Muchas tiendas también deberían utilizar solo una entrada y salida para evitar colisiones”, dice Todd Dittman, director ejecutivo y director ejecutivo de la ¡Comercio! Asociación de Entornos.
Tener un sistema de gestión de multitudes (por si acaso) también es importante.
Los minoristas “deberían tomar medidas para controlar el flujo de clientes en sus instalaciones”, dice James Jason, director de marketing de Mitrade. “No se permitirán eventos anteriores como aglomeraciones durante los Black Fridays. Los minoristas pueden introducir espacios de espera fuera de sus tiendas completos con reglas de distanciamiento social para que puedan controlar la cantidad de compradores dentro en un momento dado”.
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La atención al cliente omnicanal es más importante que nunca
Prepararse para las fiestas no se trata solo de preparar su tienda y su sitio de comercio electrónico; su juego de servicio al cliente también debe ser fuerte.
Su departamento de atención al cliente verá un gran aumento en la actividad en esta temporada navideña, y esto se aplica a múltiples canales. Investigación de la plataforma CRM Kustomer descubrió que la temporada navideña de 2019 trajo consigo:
- 2 veces más conversaciones por correo electrónico
- Aumento de 1,3 veces en las conversaciones de chat
- Aumento de 1,5 veces en conversaciones de voz
- Aumento de 6 veces en las conversaciones de Instagram
Espere más consultas en los próximos meses y prepárese para abordarlas en los canales favoritos de sus clientes. La investigación de Kustomer encontró que 88% de compradores se frustran cuando no pueden conectarse con una empresa en el canal que prefieren. No cumplir con los consumidores donde están le costará a su negocio.
Reuniéndolo todo
La temporada navideña de 2020 promete ser muy ocupada, aunque se verá muy diferente a las temporadas de compras de años anteriores. Para ganar, los minoristas necesitan una fuerte presencia digital junto con procesos fluidos en la tienda y la capacidad de atender a los compradores en múltiples canales.
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
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