¿Para quién es esta guía?
Este comunicado de la tienda: una guía completa para minoristas es para minoristas de unidades múltiples en industrias como farmacias, spas, clínicas, telecomunicaciones, muebles, artículos de segunda mano y restaurantes de servicio rápido/informal rápido. Esta guía también ayuda a los fabricantes o distribuidores de bienes de consumo envasados.
La comunicación y la ejecución adecuada de los programas y las directivas de la tienda sigue siendo un problema para los minoristas. A medida que su negocio se expande, la separación física que existe entre las tiendas y la oficina central hace que la participación sea cada vez más difícil. Cuando se interrumpe la comunicación, las tiendas pueden confundirse acerca de cómo cumplir con las directivas operativas o ejecutar promociones comerciales. Además, la oficina central puede no estar al tanto de las preguntas, preocupaciones y problemas de la tienda que requieren atención.
La buena noticia es que existen estrategias y herramientas para ayudarlo a mejorar la comunicación y la ejecución. La capacidad de responder rápidamente a la mala ejecución en la tienda es importante.
Responder dentro de cinco días a promociones mal ejecutadas puede conducir a 14.5% recuperación de ingresos. Las tiendas que ejecutan correctamente las exhibiciones promocionales pueden registrar un aumento de ventas de hasta 193%!
Si su proceso de comunicación organizacional actual es un punto débil que debe resolverse, ¡esta guía completa de comunicación es para usted!
CONTENIDO
El costo de la mala comunicación
La mala comunicación da como resultado una ejecución deficiente y la ejecución deficiente puede tener un gran impacto en sus resultados. El marketing suele ser responsable de impulsar el crecimiento de los ingresos y, como resultado, los minoristas gastan entre 10-24% del presupuesto total de la empresa en marketing. Esa es una gran inversión de sus recursos.
Un asombroso 90% de las empresas de bienes de consumo informan frustración con el cumplimiento (reposición de existencias, ejecución de promociones, conocimiento del producto por parte de los empleados, precios correctos).
cuarenta y nueve por ciento de todas las exhibiciones minoristas planificadas faltan; 60% se ejecutan incorrectamente. Esto afecta su resultado final: las empresas pierden tanto como 25% de sus ingresos por ejecución fallida.
Cómo mejorar la comunicación y ejecución de la tienda
Optimice su comunicación
La comunicación entre las tiendas y la oficina central se rompe debido a la elección de las plataformas de comunicación. Los minoristas a menudo eligen plataformas familiares como correo electrónico, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger o llamadas telefónicas para comunicarse con las tiendas. Aunque ampliamente accesibles, estos canales de comunicación no están diseñados para ser bidireccionales, procesables o rastreables.
Demasiadas herramientas de comunicación causan confusión; sus empleados necesitan saber adónde acudir para obtener archivos de recursos esenciales, pautas, tareas y comentarios.
El primer paso es agilizar su proceso de comunicación. Si bien sus procesos aún deben incluir comunicación por correo electrónico y teléfono, su comunicación no debe estar limitada por ellos. Haga una lista de elementos esenciales de comunicación; por ejemplo, un gestión de contenido sistema para eliminar el papeleo físico, administración de tareas software para asignar y rastrear la finalización, Mensajería instantánea para una comunicación rápida, salpicadero KPI para que todos estén en la misma página y enfocados en los mismos objetivos. Existen numerosas soluciones de software listas para usar creadas para la comunicación y la colaboración de los minoristas (la mayoría con una prueba gratis).
Se consistente
Ya sea que se comunique con una tienda, un grupo de tiendas o todas sus tiendas, mantenga el proceso consistente. La previsibilidad es esencial y necesaria para obtener la aceptación de las tiendas y establecer expectativas de respuesta. Por ejemplo, utilice siempre el mismo método para comunicar tareas que requieran atención inmediata (retirada de productos, situación peligrosa, interrupción esencial del sistema).
La comunicación debe ser bidireccional
La comunicación debe ir en ambos sentidos. No podemos enfatizar esto lo suficiente: sus tiendas necesitan comunicarse con usted. Los gerentes de distrito o regionales proporcionan un vínculo entre la oficina central y las tiendas. Sin embargo, los gerentes de distrito solo pueden estar en sus tiendas una vez cada tres semanas. Sin tener noticias de sus tiendas, ¿cómo puede saber qué desafíos enfrentan y qué pasos puede tomar para ayudar?
La comunicación debe ser parte de la cultura de tu empresa
Según una encuesta reciente de Gallup, el compromiso de los empleados promedia menos de 33%. Buena comunicación es uno de los factores más importantes para fomentar el compromiso de los empleados. Sea específico acerca de los objetivos, responsabilidades, expectativas y cambios organizacionales de la empresa. Ser claro cultiva la confianza.
Cuando se trata de resolver un problema o implementar un cambio de política, solicite comentarios, especialmente de sus empleados de primera línea. Hay poder en comprender qué y cómo piensan sus empleados y solicitar sus comentarios los ayuda a sentirse valorados. Sentirse valorado es el conductor número uno de compromiso y satisfacción de los empleados.
Elija una plataforma a la que sus empleados puedan acceder fácilmente con su información en un solo lugar. Los mismos recursos deben estar disponibles en cualquier dispositivo en cualquier momento. Si lo hace, es más probable que sus empleados de primera línea participen.
Por último, todos los empleados deben tener acceso. Si elige una plataforma de software para la comunicación y ejecución de su tienda, aléjese de las plataformas que cobran por el usuario; usted no quiere que haya una evasión de costos para lograr que todos sus empleados participen. Los empleados que no pueden acceder a una plataforma pierden anuncios, información esencial y tienen menos poder para resolver problemas por su cuenta. Esto frustra la comunicación y va en contra del cumplimiento y la correcta ejecución. Recuerde, a sus clientes no les importa si un empleado trabaja 4 horas a la semana o 40 horas, cada empleado es un embajador de la marca.
Los estándares que debes comunicar
La comunicación accesible y optimizada puede tener beneficios valiosos para su negocio. Ahora veamos algunos elementos esenciales que todas las organizaciones, ya sea que tengan dos o 2000 ubicaciones, deben comunicar. Hemos dividido nuestras sugerencias de comunicación en dos categorías: comercialización y operaciones.
Comercialización
Técnicamente, la categoría de merchandising minorista comprende todo lo que un cliente percibe cuando se encuentran con tu tienda: escaparates, Encendiendo, diseño de tienda, señalización, pantalla del producto, promociones en punto de venta. Su diseño y procedimientos operativos de comercialización deben ser integrales: ¿Cuándo deben actualizarse las pantallas? ¿Qué tipo de iluminación se espera en los probadores? ¿Cómo deben colocarse los productos en los estantes? La comercialización es tan importante, tenemos una categoría completa dedicada a la comercialización en nuestro blog para ayudarlo con mejores practicas de comercializacion. También tenemos instrucciones y listas de verificación para ayudarlo a realizar auditorías de comercialización o actualiza tu normas de comercialización.
Aquí, queremos centrarnos en dos componentes que deben incluirse en cualquier política de comercialización y comunicarse fácilmente porque son generadores de ingresos conocidos: la marca y las promociones.
Estándares de marca
Experto minorista Francesca Nicasio señala que una marca convincente "atrae a personas excelentes a su empresa, promueve la lealtad y aumenta las ventas". De hecho, el aumento promedio de ingresos atribuido a la presentación constante de una marca es 23%! Por lo tanto, es esencial que comunique las pautas y estándares de su marca.
Ejecución promocional
Las empresas gastan una media de 19% de sus ingresos brutos totales en campañas promocionales. La ejecución exitosa de una campaña promocional abarca numerosas partes y departamentos móviles. Hacer que todos estén en la misma página, fuera de sus silos y en modo de colaboración puede ser un desafío.
Aquí es donde un tienda plataforma de comunicación realmente puede ayudar. La plataforma adecuada brindará a los empleados un lugar para acceder fácilmente, compartir, comentar, dar retroalimentación y marcar las tareas necesarias para que su campaña sea un éxito.
Operaciones
KPI
Los empleados quieren saber qué está pasando dentro de la organización. Como se señaló anteriormente, compartir la información de la organización KPI con los empleados cultiva una cultura de compromiso. Los empleados quieren saber cómo le está yendo a la organización, cuáles son las metas de la organización y cuál es su papel para contribuir al logro de los objetivos corporativos.
Capacitación
¡Los empleados quieren formación! En realidad, 63% de los empleados cree que aprender nuevas habilidades y recibir capacitación especial es esencial para avanzar en su carrera. La capacitación efectiva está en curso. Emprendedor recomienda optimizar el desarrollo estableciendo metas trimestrales alcanzables. Las metas trimestrales son más fáciles de ver y promueven una sensación de logro. También pueden ayudarlo a identificar áreas débiles más rápidamente para su corrección.
Si le preocupa que el establecimiento de objetivos trimestrales tome demasiado tiempo para configurar y realizar un seguimiento, Entrepreneur recomienda automatizar el proceso para realizar un seguimiento y medir el rendimiento. Elige una plataforma que te ofrezca una lista de verificación inteligente o administración de tareas. Los empleados pueden revisar los objetivos, marcar los logros y dar su opinión. Los gerentes pueden ejecutar informes para ver rápidamente quién va por buen camino y qué áreas necesitan atención.
estándares de servicio al cliente
De acuerdo con la Revisión de negocios de Harvard, es de cinco a 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. sesenta y ocho por ciento de los clientes no regresará si el servicio al cliente es deficiente y el personal es percibido como indiferente.
Conozca a sus clientes y adapte sus estándares de servicio para cumplir con sus expectativas de servicio al cliente. Los estándares y las expectativas pueden cambiar, así que asegúrese de que sus empleados tengan fácil acceso a los estándares de capacitación y servicio que necesitan para cumplir con las expectativas de los clientes. ¿No estás seguro de por dónde empezar? Vea nuestro blog, “Cómo mejorar los estándares de servicio al cliente.”
Políticas de prevención de pérdidas
Tus empleados son los que llevan a cabo tus políticas de seguridad. Documente claramente y proporcione sus políticas y procedimientos de LP a todos los empleados. Sean Sportun, Gerente de Seguridad y Prevención de Pérdidas en Círculo K, observa, “si los empleados entienden lo que se les pide y la capacitación sigue siendo relevante y identificable, la organización experimentará un mayor nivel de cumplimiento. La capacitación adecuada aumenta las probabilidades de éxito y crea una cultura de seguridad y protección duradera”.
Nicasio recomienda contar y mostrar. “Digamos que tiene medidas específicas para el manejo de efectivo. Querrá comunicarlos verbalmente durante la capacitación, pero usted (o un miembro experimentado de su equipo) también debe demostrar el proceso a sus nuevos empleados y supervisarlos durante las primeras veces que realicen la tarea”. También recomienda imprimir sus pautas en los lugares donde convergen los empleados (almacén, detrás del mostrador, back-office). Surgen nuevas amenazas, así que asegúrese de que las actualizaciones se comuniquen claramente.
Salud y Seguridad
El costo del incumplimiento de las políticas y protocolos de salud y seguridad está aumentando: aumentando en 45% desde 2011. Los costos incluyen liquidaciones, interrupción del negocio y pérdida de productividad, lo que significa una pérdida de ingresos. En una encuesta reciente en la industria de la construcción, 75% de los encuestados culpó a la falta de conocimiento como la razón del incumplimiento. Hay muchos peligros en el espacio de trabajo minorista, la mayoría de ellos están detrás de escena. Las salas de almacenamiento, los muelles de carga, las entradas/salidas, los riesgos de incendio y las paletas rotas son preocupaciones de seguridad comunes para los minoristas.
El incumplimiento ha hecho que el número de retiros del mercado por inocuidad de los alimentos aumente en 22% entre 2015 y 2016. El precio por retiro de alimentos promedia $10 millones. Además, los empleados deben saber cómo responder si ellos o un cliente se lesionan en la tienda o si una emergencia climática requiere atención.
La prevención es lo mejor, y la revista Safety and Health estima que un retorno entre $2-6 por cada $1 invertido en la prevención de lesiones! Evite lesiones, honorarios legales y la interrupción del negocio comunicando su política de salud y seguridad. Usa nuestro lista de verificación de muestra para actualizar su programa de salud y seguridad en todas sus ubicaciones.
Comuníquese en persona con auditorías minoristas
Usando software basado en la nube para la comunicación de la tienda garantiza que sus políticas y procedimientos estén disponibles en todas sus ubicaciones en todo momento. Sin embargo, todavía no hay sustituto para estar en sus tiendas. Auditorías minoristas, también denominados Store Visits o Store Walks, promueven un mayor cumplimiento general de los estándares de la marca a nivel de tienda. ¿Cómo? La práctica de enviar a un gerente de distrito/representante de campo de CPG a una franquicia/tienda demuestra que el cumplimiento es una prioridad para la marca: la empresa está comprometiendo recursos para este esfuerzo.
No se equivoque, las auditorías minoristas son un compromiso de recursos. En una encuesta reciente, los gerentes de distrito estimaron que dedican la mayor parte de su tiempo a preparar, realizar y dar seguimiento a las visitas a las tiendas (entre 10-20 horas por semana!). Automatización de los procesos de visita a la tienda, incluidos listas de verificación inteligentes y seguimiento correctivo automatizado puede ahorrar mucho tiempo y dinero.
Las auditorías involucran a la tienda. Las auditorías minoristas no son una actividad pasiva. Ofrecen la oportunidad para que los miembros de la oficina central hablen con los líderes y empleados de la tienda. Haga preguntas, escuche y ofrezca recursos.
Por último, estar en su tienda es importante porque las diferentes tiendas se ejecutan de diferentes maneras. Las tiendas tienen diversas prioridades en función de su experiencia. Esto es de esperar, pero las empresas deben asegurarse de que los programas básicos y los estándares de la marca se implementen en su totalidad, a tiempo y en todas las ubicaciones. La única forma de saber si las tiendas realmente están ejecutando programas de comercialización, operaciones o prevención de pérdidas es contar con un proceso de auditoría minorista.
Avanzando con la comunicación y ejecución de la tienda
La falta de comunicación ocurre, pero si se toma el tiempo para crear y comunicar los estándares organizacionales, puede disminuir el incumplimiento y la mala ejecución. Se estima que el costo del incumplimiento es 3.5 veces mayor que el costo de invertir en programas que promuevan el cumplimiento organizacional.
El fuerte cumplimiento operativo conduce a una mejor ejecución de la comercialización; una sólida ejecución de merchandising puede aumentar las ventas en la misma tienda en 3.7%!
