¿Para quién es esta guía?
Esta guía para auditorías minoristas es para minoristas de unidades múltiples en industrias como restaurantes, tiendas de conveniencia, farmacias, spas y clínicas, telecomunicaciones y minoristas de bebidas alcohólicas. Esta guía también ayuda a los operadores de aparcamientos y a los fabricantes o distribuidores de bienes de consumo envasados.
Si necesita recopilar o validar datos en tiendas/ubicaciones geográficas, ¡esta guía definitiva para auditorías minoristas es para usted!
Contenido
¿Qué es una auditoría minorista?
Una auditoría minorista es una lista de verificación inteligente. Se basa en un formulario, tiene puntos, imágenes de mejores prácticas, archivos de apoyo, elementos condicionales, elementos críticos y recomendaciones de planes de acción. Las auditorías permiten verificar los estándares, rastrear, asignar y resolver las deficiencias cuando los gerentes de distrito o de ventas visitan las tiendas. Una auditoría permite a la oficina central garantizar que los estándares, programas y políticas de la empresa se implementen en su totalidad, a tiempo y en cada tienda.
Las auditorías minoristas se utilizan para las operaciones, la comercialización, el servicio, la prevención de pérdidas y/o los estándares de salud y seguridad. A veces se les llama "visitas a la tienda" o "recorridos por la tienda".
Los minoristas suelen realizar auditorías de prevención de pérdidas y salud y seguridad en momentos determinados durante todo el año. Las auditorías de operaciones, servicios y comercialización se pueden realizar a intervalos regulares o para preparar y respaldar una iniciativa específica de la tienda o un programa de temporada.
Las auditorías minoristas pueden ser anunciadas o no anunciadas. Las auditorías pueden ser realizadas como una “autoauditoría” por parte de un franquiciado, gerente/empleado de la tienda o por un gerente de distrito/representante de campo que visite la tienda.
¿Por qué realizar auditorías minoristas?
Las auditorías minoristas promueven un mayor cumplimiento general de los estándares de la marca a nivel de tienda.
¿Cómo? La práctica de enviar a un gerente de distrito/representante de campo de CPG a una franquicia/tienda demuestra que el cumplimiento es una prioridad para la marca: la empresa está comprometiendo recursos para este esfuerzo.
Completar la auditoría en la tienda también refuerza los estándares de marca para los gerentes de distrito/representantes de CPG. Describa el estándar, adjunte una foto o un documento de mejores prácticas y pese puntos o marque ciertos elementos para que los auditores puedan identificar fácilmente las prioridades de la empresa.
La formación es necesaria, pero la formación no es suficiente.
La única forma de saber que los empleados están aplicando sus habilidades recién aprendidas es visitar la tienda. El cumplimiento de los estándares de salud y seguridad, prevención de pérdidas, comercialización (etc.) se logra mejor cuando todos saben que los estándares se verifican continuamente. Trate las auditorías minoristas como una oportunidad de aprendizaje continuo, una oportunidad de capacitar a cada tienda para lograr un mayor éxito.
Las auditorías involucran a la tienda.
Las auditorías minoristas no son una actividad pasiva. Ofrecen la oportunidad para que los miembros de la oficina central hablen con los líderes y empleados de la tienda. Haga preguntas, escuche y ofrezca recursos.
Diferentes tiendas se ejecutan de diferentes maneras.
Las tiendas tienen diversas prioridades en función de su experiencia. Esto es de esperar, pero las empresas deben asegurarse de que los programas básicos y los estándares de la marca se implementen en su totalidad, a tiempo y en todas las ubicaciones. La única forma de saber si las tiendas realmente están ejecutando programas de comercialización, operaciones o prevención de pérdidas es contar con un proceso de auditoría minorista.
Cada exhibición de tienda/franquiciado/CPG es un embajador de la marca.
Si decepciona a un cliente en una ubicación, es posible que deje de ir a todas sus ubicaciones. La tienda de abarrotes promedio tiene casi 31.000 SKU. Si un producto no está donde el consumidor espera que esté, el cliente elige una alternativa comparable.
El incumplimiento de los estándares de la marca en una tienda no solo perjudica las ventas de esa ubicación, sino que también puede afectar los resultados de toda la empresa.
Tiendas/expositores atractivos y bien gestionados atraen a los clientes.
Las empresas deben crear experiencias de cliente excepcionales que incluyan pantallas visualmente atractivas, señalización clara, pasillos/secciones fáciles de navegar y empleados que estén listos para participar y ayudar. Las pantallas de CPG deben estar bien surtidas, bien iluminadas y mantenidas en las mejores condiciones. Esta es la diferencia entre atraer al cliente hacia el producto o dejar que el ojo del cliente se desvíe hacia un competidor.
Más allá de atraer clientes, una marca comprometida con una excelente ejecución en la tienda es una marca que atrae a posibles franquiciados. Es más probable que los posibles franquiciados inviertan en una marca operativamente fuerte y bien administrada que en una percibida como deficiente o inconsistente.
¿Quién se beneficia de las auditorías minoristas y el software de auditoría minorista?
Las auditorías minoristas aumentan la satisfacción del cliente, mitigan los riesgos e impulsan las ventas. A continuación, las formas de implementar un el programa de auditoría minorista impacta en la empresa por función.
Oficina central
- Ver las ventas de productos brutos aumentan hasta en 1%.
- Reduzca el desperdicio innecesario de los programas de comercialización que no se ejecutan correctamente.
- Evite reclamos, pérdidas y tarifas asociadas con el descuido de la salud y la seguridad.
- Aumente la satisfacción del cliente con tiendas bien administradas.
- Reduzca los costos de inventario y almacenamiento asegurándose de que los estantes estén abastecidos y se vendan.
- Automatice con el software de auditoría minorista y ahorre hasta 145 minutos por auditoría por tienda.
- Difundir los estándares de la empresa comunicando fácilmente las mejores prácticas.
- Use análisis de datos para identificar tendencias y áreas de mejora para tomar decisiones comerciales informadas.
Vicepresidentes y Directores
- Capacidad para realizar un seguimiento de los KPI en todos los programas, divisiones, tiendas e individuos.
- Mida y rastree el cumplimiento en las tiendas en tiempo real.
- Reduzca el desperdicio de mano de obra y los costosos intercambios con un sistema diseñado para comunicación bidireccional rastreable.
- Cree un flujo de trabajo colaborativo con gerentes de distrito/representantes de campo y tiendas.
- Asigne y realice un seguimiento de la finalización de tareas.
Gerentes distritales/regionales y representantes de campo de CPG
- Ahorro de tiempo y mano de obra como resultado de la capacidad de aumentar rápidamente con acceso al historial de rendimiento de la tienda.
- Repositorio central para almacenar datos al que se puede acceder en cualquier dispositivo en cualquier momento.
- Revise fácilmente el historial de rendimiento para asesorar e involucrar a los empleados de la tienda. Utilice los datos para asesorar al gerente/franquiciado de la tienda.
- Realice un seguimiento de los inaceptables repetidos, las tendencias y compare la tienda con el distrito.
- Asigne y realice un seguimiento de la resolución de los elementos no conformes sin correos electrónicos de ida y vuelta y llamadas de seguimiento repetidas.
Franquiciados y Gerentes
- Acceso a imágenes y documentos de mejores prácticas en un repositorio central junto con datos de rendimiento.
- Informes fáciles de usar que extraen datos de su ubicación específica con fines de revisión y comparación.
- Capacidad para autoidentificar áreas de mejora.
- Ahorro de tiempo para los nuevos gerentes y franquiciados para aumentar rápidamente el historial, el rendimiento y los estándares de la marca de la tienda.
Clientes
- Experiencia mejorada debido a la ejecución consistente de los estándares de comercialización, servicio y salud y seguridad.
- Menos frustración ya que los productos son fáciles de encontrar porque la tienda está bien organizada con estantes abastecidos.
- Reducción de las quejas de los clientes.
- Construyendo lealtad a la marca. Los clientes regresan a las tiendas que están bien administradas.
Cómo implementar un programa de auditoría minorista
¿Listo para instituir auditorías minoristas en sus ubicaciones? Ya sea que tenga 5 o 50,000 ubicaciones, implementar un programa de auditoría minorista no tiene que llevar mucho tiempo o ser difícil.
- Defina el alcance de sus datos. ¿Qué quieres saber sobre tus tiendas? ¿Qué desea que sus tiendas sepan sobre las mejores prácticas de la empresa, los estándares de operaciones, las expectativas de comercialización, los estándares de servicio, etc.? ¿Los datos brutos o agregados son más importantes para la toma de decisiones de su empresa? Necesitas ambos tipos?
- Decide a quién involucrar. ¿Quién realizará la auditoría? ¿Quién ve qué datos? ¿Incluirás todas las tiendas o solo algunas?
- Cree su formulario. Definir los estándares y comunicar claramente las expectativas. Adjunte imágenes y documentos de mejores prácticas para proporcionar una ilustración adicional.
- Lanzar el formulario a pequeña escala. Use un grupo de muestra de ubicaciones para "probar", examinar y proporcionar comentarios sobre el formulario. Se llama "calibración.”
- Implemente el programa y realice un seguimiento de los resultados.
- Decide si quieres automatizar. ¿Pueden los formularios en papel y los seguimientos por correo electrónico satisfacer sus necesidades? ¿El papel y el correo electrónico escalarán con su negocio? ¿Puede rastrear/ver datos sin procesar y agregados? ¿Puede filtrar y restringir sus datos para encontrar el conjunto de datos más importante para usted?
La decisión de automatizar el proceso de auditoría minorista debe considerar la actividad de su marca y la posible responsabilidad/costos que la ejecución inconsistente/deficiente puede tener en la imagen y el resultado final de la marca.
Cómo construir una lista de verificación de auditoría minorista
¿Qué debe incluirse en una lista de verificación de auditoría minorista? La respuesta depende de lo que quieres saber sobre tus ubicaciones. ¿Es usted un minorista que comienza su programa de auditoría desde cero? ¿Es usted una marca de CPG interesada en el espacio en los estantes, la precisión de los precios y el seguimiento de su competencia? Independientemente de las circunstancias específicas, aquí hay una lista de mejores prácticas para ayudarlo a construir su auditoría minorista o Lista de verificación de merchandising de CPG.
Considere los “metadatos”.
Los metadatos de un formulario son la información esencial incluida en todas las auditorías. Esto incluye quién está completando el formulario, en qué lugar, qué formulario (lista de verificación) y la fecha y la hora. Con el software de auditoría minorista, los metadatos se automatizan en gran medida. Esta información se deriva del inicio de sesión del usuario, la lista de ubicaciones y los formularios disponibles según la configuración de seguridad del usuario.
Agrupe elementos en secciones ordenados por el flujo de sus ubicaciones.
Las secciones deben diseñarse para que coincidan con el flujo natural del recorrido de la tienda. Esto significa mudarse desde el exterior, trabajar a través de los pasillos y finalmente hacia la parte trasera de la tienda. Configurar el formulario en relación con el flujo natural del paseo por la tienda ahorra tiempo. Además, es más intuitivo para el auditor.
Piense en elementos "no aplicables".
Un beneficio del software de auditoría minorista es la capacidad de "ocultar" elementos que no son aplicables a todas las ubicaciones. Por ejemplo, es posible que no todas las ubicaciones tengan un drive-thru. La capacidad de deshabilitar secciones o elementos completos en ciertas ubicaciones también ahorra tiempo y es más intuitivo para el auditor.
Asegúrese de que su formulario tenga la cobertura adecuada.
Una vez más, las situaciones pueden variar, pero para los gerentes de tienda/gerentes de distrito, el formulario debe abordar algunas o todas las siguientes áreas (cada una en una sección separada):
- Exterior de la tienda (estacionamiento, ventanas, paisajismo, pasillos, puertas, entrada)
- Aspecto general y presentación.
- Comercialización y existencias de productos
- Empleados, rapidez en el servicio, formación y conocimiento del producto
- Equipo y mantenimiento de instalaciones
- Manejo de efectivo, seguridad y prevención de pérdidas
- Auto-servicio
- Parte trasera de la tienda, sala de descanso, oficina
- Inventario
- Baños
- La seguridad y visualización de políticas
Para los representantes de CPG que visitan ubicaciones, el formulario debe abordar algunas o todas las siguientes áreas (cada una en una sección separada):
- Estantes (espacio, ubicación, cumplimiento de planogramas, precios, nivel de existencias, SKU)
- Competencia (promociones, revestimientos, precios)
- Promociones (señalización, pantallas, papeleras, accesorios)
- Empleados (formación, conocimiento del producto, servicio)
- Back of store (inventario, almacenamiento adecuado, rotación)
Evite las secciones grandes.
El uso de una mayor cantidad de secciones pequeñas ayuda con la entrada de datos en dispositivos móviles/tabletas. Además, el uso de secciones más pequeñas y específicas da como resultado informes granulares y significativos.
Usa los puntos estratégicamente.
Si bien todos los elementos pueden ser importantes, algunos son más importantes que otros; algunos elementos son fundamentales para el éxito de su empresa. Por ejemplo, la esterilización de equipos clínicos. Si elige puntuar sus elementos, asigne el valor de puntos correspondiente.
Sea descriptivo, específico y visual.
Las normas deben ser directas e inequívocas. En lugar de usar palabras vagas como "bueno" o "reciente", use detalles específicos. En lugar de "El exterior se ve bien", especifique "El estacionamiento y los pasillos están libres de escombros, el paisaje está limpio y no crece demasiado, las puertas y ventanas no tienen manchas y funcionan bien".
Si está utilizando un software de auditoría minorista, puede adjuntar una imagen o documento de mejores prácticas a un elemento para ilustrar o explicar explícitamente el estándar. Su auditor también puede adjuntar fotografías para demostrar el cumplimiento o incumplimiento.
Piensa en la frecuencia.
Algunas empresas pueden realizar hasta una auditoría por semana o incluso hacer que los gerentes de las tiendas se autoauditen diariamente. Otros solo pueden visitar una vez por trimestre. Algunas empresas usan un formulario para capturar datos sobre estándares básicos varias veces al año y usan un formulario diferente para auditar con más frecuencia promociones especiales o cambios de temporada.
"Calibrar" su formulario.
Analice los formularios con sus equipos de operaciones/comercialización. Recopile sus comentarios y aportes. Piense en su formulario como una herramienta de auditoría y como vehículo de formación. Después de recibir comentarios, vuelva a trabajar en su formulario en consecuencia.
Comprar o Construir.
Decida si desea crear su propio software de auditoría o comprar una solución de auditoría minorista lista para usar.
Tipos de auditorías minoristas
Los minoristas y las marcas de CPG pueden realizar numerosos tipos de auditorías: operaciones, comercialización, prevención de pérdidas, salud y seguridad, capacitación, instalaciones, etc. A continuación, definimos cuatro de los tipos más comunes de auditorías minoristas.
Auditorías de Merchandising
Tanto los minoristas de unidades múltiples como las marcas de CPG invierten una gran cantidad de recursos en la marca, la señalización y las pantallas. uso de marcas auditorías de comercialización para realizar un seguimiento de la ejecución de los programas en la tienda.
Falta de ejecución en la tienda puede ser costoso, con una comercialización subóptima que conduce a una pérdida de ventas brutas de 1%. En todos los ámbitos, el cumplimiento de la pantalla puede ser tan bajo como 40%.
Las auditorías de comercialización se pueden dividir en dos categorías generales:
- Auditorías de estantes (cumplimiento del planograma, sin agujeros en el producto, revestimientos, precios, SKU correctos)
- Auditorías promocionales (programas de temporada, señalización de apoyo, exhibiciones/anuncios especiales, precios especiales, concienciación y conocimiento de los empleados sobre la promoción)
Es una mejor práctica minorista para los minoristas de unidades múltiples combinar auditorías de comercialización con auditorías para la presentación y limpieza general de la tienda para garantizar que los clientes tengan una experiencia óptima.
Auditorías de Prevención de Pérdidas
Las auditorías de prevención de pérdidas están diseñadas para minimizar el desperdicio, el vandalismo, el robo y el riesgo. Tomar una prevención vs reacción El enfoque reduce las interrupciones costosas, protege la marca y ayuda a construir la relación entre la oficina central y la tienda. Las auditorías de prevención de pérdidas ponen su política al frente y al centro y hacen que el proceso sea transparente para las tiendas.
Según los expertos minoristas, Los empleados son la mejor línea de defensa.. Auditorías de prevención de pérdidas refuerce la capacitación previa de los empleados, demuestre que la prevención de pérdidas es una prioridad de la empresa y ofrezca la oportunidad para que los empleados hagan preguntas.
Auditorías de Salud y Seguridad
Auditorías de seguridad y salud asegure el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales y el manejo adecuado de los productos para proteger a las empresas de demandas, reclamos, eventos de deterioro de la marca y otras interrupciones costosas.
Estas auditorías no se limitan a los campos de servicio de alimentos. Las farmacias deben asegurarse de que los medicamentos se almacenen, aseguren y dispensen correctamente. Los sitios de construcción deben monitorear el equipo, la señalización y las barreras adecuadas a medida que avanza el trabajo para mantener seguros tanto a los trabajadores como al público.
Los minoristas de muebles deben mantener los cables, las escaleras a las literas y la decoración asegurados adecuadamente. Los distribuidores deben monitorear la seguridad de los trabajadores y asegurarse de que el personal de entrega y almacén levante y mueva los productos correctamente para evitar lesiones.
Las auditorías de salud y seguridad deben llevarse a cabo de manera rutinaria, con temas críticos siempre como parte de cada auditoría. Hacerlo apoyará las mejores prácticas operativas y la capacitación de los empleados.
La rotación en el comercio minorista puede ser alta, por lo que un énfasis regular en la salud y la seguridad mantiene a todos involucrados e informados.
Auditorías de Análisis Competitivo
Los fabricantes de CPG suelen realizar auditorías de análisis competitivo para realizar un seguimiento de la actividad de la competencia en una vertical específica. Para aprovechar al máximo una auditoría de análisis competitivo, es fundamental que considere cuidadosamente el alcance y los datos que desea recopilar antes de enviar a sus representantes al campo.
- Elige tu producto. Los CPG a menudo fabrican más de un tipo de producto. Primero, considere qué producto específico desea conocer. Luego, identifique a sus principales competidores directos de 2-4 para ese producto. Si está interesado en recopilar datos sobre varios productos, asegúrese de que cada producto tenga su propia sección en su formulario.
- Considere lo que quiere saber. ¿Está interesado en la estrategia de precios de sus competidores? ¿Promociones y ofertas especiales? ¿Cómo definen y hablan del producto? ¿Número de caras? ¿Ubicación de productos y exhibidores POP?
- Piensa en dónde vas a visitar. Las marcas CPG pueden tener su mercancía en miles de ubicaciones. ¿Visitaréis todas las localizaciones o una muestra selectiva?
- Consulte con sus socios minoristas. Antes de salir de la tienda, consulte con sus socios minoristas y empleados en el piso. ¿Es probable que los empleados recomienden a un competidor sobre su producto? ¿Empleados conocedores de su producto? ¿Conocen el producto de su competidor? Recuerde, una colaboración exitosa y una relación positiva con sus socios minoristas pueden aumentar las tasas de existencias en estantes en 5-8% y reducen los costos de fabricación en 5-15%!
Para obtener consejos para promover una mejor colaboración con sus socios minoristas, consulte: 5 consejos para mejorar la colaboración de CPG y minoristas y Las demostraciones en la tienda mejoran la colaboración de CPG y minoristas.
Listas de verificación de auditoría minorista específicas de la industria
El blog de Bindy ofrece una serie de listas de verificación de auditoría minorista específicas de la industria:
- Lista de verificación de comercialización
- Lista de verificación de prevención de pérdidas
- Lista de verificación del baño
- Lista de verificación de protección contra incendios
- Lista de verificación para la prevención del acoso sexual
- Lista de verificación de merchandising de CPG
- Lista de verificación de minoristas de bebidas alcohólicas
- Lista de comprobación de la gasolinera
- Lista de verificación de farmacia
- Lista de verificación de minoristas de telecomunicaciones
- Lista de verificación de seguridad y protección del hotel
- Lista de verificación de minoristas de lotería
- Lista de verificación de Drive-Thru
- Lista de verificación de la cocina del restaurante
Cómo realizar una auditoría minorista
Las auditorías minoristas pueden ser realizadas por cualquier empleado dentro de una empresa, pero generalmente están a cargo de un gerente de distrito o regional, un franquiciado, un representante de campo de CPG o un comprador misterioso. A continuación se muestra un resumen de cómo realizar una auditoría minorista.
Programe la auditoría
Si está utilizando un software de auditoría minorista, use el calendario incorporado para elegir la ubicación y el formulario. Algunas auditorías se anuncian (se envía una notificación al gerente de la tienda) mientras que otras son "no anunciadas". Las auditorías no anunciadas permiten al gerente de distrito medir el cumplimiento de las normas por parte de la tienda sin preparación ni capacitación adicional.
Prepárate para la auditoría
Revise la última auditoría de rendimiento de la ubicación. Asegúrese de conocer los nombres de la administración y los propietarios actuales en el lugar. Compile cualquier comentario o pregunta. Estas notas se pueden ingresar en los comentarios generales de la auditoría programada para que pueda consultarlas cuando llegue.
Llevar a cabo la auditoría
Tome el punto de vista de su cliente, comenzando con el exterior y avanzando hacia adentro y hacia el interior. Es una buena práctica diseñar su formulario de acuerdo con el flujo natural de la tienda. Si bien el software de auditoría minorista le permitirá pasar fácilmente de una sección a otra, configurar el formulario de acuerdo con el flujo natural de la ubicación ahorra tiempo y es más intuitivo.
Piense en quién usa el formulario en la tienda. Los gerentes de distrito tendrán prioridades que difieren de las de un representante de campo de bienes de consumo empaquetados (CPG). Diseñe su formulario y elementos (preguntas) en consecuencia.
Cambie de dispositivo si es necesario.
Ya sea que prefiera trabajar en un dispositivo móvil, PC o tableta, elija un software de auditoría minorista que sea independiente del dispositivo. Esto significa que debería poder iniciar, reanudar y finalizar la auditoría en el dispositivo que le resulte más cómodo sin problemas ni demoras.
Incluye fotos y notas.
La mayoría de la gente responde fuertemente a las imágenes. Las fotografías proporcionan evidencia inequívoca de los éxitos y las deficiencias.
Crear un plan de acción para asignar y resolver problemas
Un plan de acción es una continuación de la auditoría enfocada en resolver problemas de incumplimiento. Los planes de acción reúnen todos los elementos que no cumplen y los asignan a una persona específica con una fecha de vencimiento específica para su resolución.
Plan de acción son una excelente manera de ahorrar tiempo y dinero en su empresa. En Bindy, los planes de acción eliminan la comunicación ad hoc que consume mucho tiempo entre la tienda y la oficina central.
Capacitan a los gerentes de distrito/representantes de campo para trabajar en colaboración con las tiendas al compartir notas y verificación de imágenes. Bindy permite a la oficina central realizar un seguimiento de la resolución del plan de acción en tiempo real y hacer recomendaciones de resolución.
Consigue la compra de la tienda
Una vez que se complete la auditoría, solicite a la tienda que "reconozca" la auditoría. El acuse de recibo es una firma electrónica y permite que la tienda acepte la responsabilidad por los resultados de la auditoría. El acuse de recibo también ofrece una oportunidad para que la tienda comente sobre la auditoría. Esto asegura un flujo de comunicación desde la tienda hasta la oficina central.
Comparte tus resultados
Debería ser fácil compartir los resultados con la tienda, la oficina central y cualquier otra parte interesada relevante. El software de auditoría minorista permite que todas las partes interesadas con permiso de seguridad vean, interactúen y ejecuten informes para la auditoría.
Seguimiento del plan de acción.
Puede hacer un seguimiento por teléfono o correo electrónico. Sin embargo, con el software de auditoría minorista puede ahorrar un tiempo considerable con la comunicación de recordatorios automatizados y los informes que le permiten realizar un seguimiento de los planes de acción completados, atrasados y pendientes con un solo clic.
Planifique su próxima auditoría
Repita el ciclo. Las visitas periódicas a las tiendas promueven los estándares de la oficina central y mejoran las operaciones y la ejecución de la comercialización. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un aumento de las ventas.
Plan de acción de auditoría minorista
los plan de acción es un vehículo para la mejora y una forma de cerrar el ciclo de las deficiencias (artículos que no cumplen). Los planes de acción designan a un individuo responsable de resolver un problema específico en un lugar específico.
Asignar a cada artículo que no cumple con una fecha objetivo para la resolución fomenta la propiedad y la responsabilidad a nivel de la tienda. Mediante el uso de software de auditoría minorista, la oficina central puede proporcionar recomendaciones de planes de acción para promulgar estándares de resolución.
Los planes de acción eliminan la comunicación de ida y vuelta y ad-hoc que consume mucho tiempo. Los gerentes de distrito/representantes de campo y las tiendas pueden trabajar en colaboración agregando y compartiendo notas y fotos.
El éxito en el comercio minorista depende de la ejecución a nivel de tienda. Por diseño, el plan de acción es ejecución en acción. Está la herramienta clave para la resolución a nivel de tienda y un área importante para generar ahorros en mano de obra y mayor retorno de la inversión.
Cómo calibrar un programa de auditoría minorista
Un formulario pensado y probado en el campo es el centro de cualquier programa exitoso de auditoría minorista. Los datos de la tienda que desea recopilar determinarán el alcance del formulario (estándares operativos, programas estacionales, salud y seguridad, ejecución de exhibiciones POP, etc.).
Al lanzar su programa de auditoría minorista o un nuevo formulario, es importante tomarse el tiempo para examinar o calibrar el formulario con un grupo de muestra de usuarios y ubicaciones antes del lanzamiento general. Si lo hace antes de lanzar su formulario en todas las ubicaciones, ahorrará tiempo, dinero y frustración más adelante.
Calibrar el formulario
- Comience con un segmento clave de usuarios y ubicaciones. El formulario debe brindar cobertura para todas las áreas de interés para el negocio y estar diseñado de tal manera que optimice el tiempo del gerente de distrito/representante de campo durante la visita.
- Utilice el formulario en el campo. La oficina central puede pensar que la redacción y el diseño del formulario están bien, pero el uso real en una ubicación es la mejor manera de identificar las deficiencias:
- Lenguaje poco claro
- El diseño requiere demasiados saltos para el auditor
- Necesidad de fotos de mejores prácticas adicionales o documentos de respaldo
- La puntuación no tiene sentido para la tienda/representante
- Todas las secciones/preguntas no son aplicables a todas las ubicaciones/usuarios
- Solicitar comentarios y ajustar el formulario.
Calibrar el equipo
El juicio de los gerentes de distrito/representantes de campo es extremadamente importante para el éxito de cualquier programa de auditoría. Sin embargo, la consistencia en la calificación y resolución de problemas tiene el mismo impacto en el éxito del programa. La consistencia desarrolla la confianza de la tienda en el puntaje general. La coherencia también se presta a mejores informes y comparaciones entre ubicaciones y usuarios.
La calibración de los equipos implica capacitar al personal sobre los estándares y expectativas de la empresa para el manejo y calificación del incumplimiento. Los gerentes de distrito/representantes de campo deben estar preparados para tratar asuntos personales y comerciales, a veces delicados y confidenciales.
El software de auditoría minorista puede ayudar a reforzar la capacitación con documentos de respaldo adjuntos a formularios a nivel de sección o elemento (pregunta) y hacer recomendaciones de planes de acción.
Cómo gestionar las expectativas de auditoría minorista
La mayoría de los gerentes/franquiciados están orgullosos de su trabajo y hacen todo lo posible para ejecutar los estándares de la marca. Recibir una puntuación baja en una auditoría minorista puede ser mucho con lo que lidiar y provocar emociones fuertes.
Ayudar a una ubicación a gestionar las expectativas comienza incluso antes de que se lleve a cabo la auditoría. Depende de la oficina central establecer el tono y comunicar el propósito del programa de auditoría.
Un programa de auditoría minorista no se trata de lograr la perfección. Se produce un error humano, se produce una rotación y los cambios inesperados requieren atención. No es raro que incluso los mejores gerentes/franquiciados dejen caer una pelota o dos de vez en cuando.
El propósito de un programa de auditoría de operaciones, prevención de pérdidas o comercialización no es lograr un puntaje alto, sino mejorar la ejecución de los estándares de la marca, lo que da como resultado mejores ventas y un impulso a los resultados finales.
Tratar las auditorías minoristas como el control del "hermano mayor" no es útil. En su lugar, establezca claramente que las auditorías minoristas representan una oportunidad para aprender, desarrollar, hacer preguntas y aclarar los estándares, y mejorar la tienda.
Para garantizar la consistencia en la calificación y promover la confianza en el proceso de auditoría, sea lo más claro posible sobre cómo se deben calificar los elementos del formulario. No es una buena práctica preguntar: "En una escala de 1 a 5, ¿está limpia la tienda?" En su lugar, incluya documentación de mejores prácticas y recomendaciones sobre cómo se ve exactamente una puntuación de 1 frente a una puntuación de 5.
Aún mejor, haga preguntas específicas: "¿Se aspiró la tienda antes de abrir y después de cerrar?" “¿Están libres de rasgaduras, dobleces y peladuras las estanterías oscilantes?” “¿El asociado de ventas agradeció al cliente por su compra y lo invitó a regresar?”
Cómo ayudar a las tiendas a procesar una puntuación baja
No es raro que una puntuación baja provoque emociones fuertes. Para ayudar a las tiendas a procesar un puntaje bajo, cambie la conversación de una sobre el fracaso a una sobre la oportunidad.
- No te obsesiones con la partitura. La perfección es esquiva en la vida y en el comercio minorista. El proceso de auditoría minorista no se trata de lograr una puntuación perfecta la primera vez o todas las veces. Recuerde a las tiendas que un programa de auditoría minorista se enfoca en la mejora y el crecimiento.
- No desperdicies la oportunidad. Después de una puntuación baja, el gerente de distrito puede capacitar a la tienda, implementar capacitación adicional y ayudar a la tienda a mejorar. Los gerentes/franquiciados tienen la oportunidad de recalibrar y hacer de la marca, la ejecución y liderar con el ejemplo cuando se trata de estándares una prioridad. Los empleados de la tienda pueden involucrarse, crecer profesionalmente asumiendo responsabilidades y enorgullecerse de mejorar la tienda.
Excel vs. software de auditoría minorista
Muchos minoristas que monitorean el cumplimiento de las tiendas con los estándares de la compañía continúan confiando en el soporte en papel, por correo electrónico y por teléfono. Si bien el teléfono y el correo electrónico son métodos omnipresentes de comunicación, ninguno fue diseñado para ser bidireccional, rastreable o reportable.
Usando Excel o papel para sus formularios puede ser lento y laborioso. Se deben contar los puntajes, recopilar datos, ingresarlos y compartirlos, se deben enviar múltiples correos electrónicos para informar las deficiencias. Una auditoría completa sentada en el escritorio de alguien no es de ayuda para una empresa que requiere datos actualizados para tomar decisiones comerciales informadas.
ROI para el software de auditoría minorista
Las auditorías minoristas tienen beneficios medibles dentro y fuera de la empresa. Para las empresas que siguen confiando en papel/Excel, la automatización de los programas de auditoría minorista con software demuestra el ROI solo en la mejora de procesos y da a todos los niveles de la empresa acceso a los datos al instante.
El software de auditoría minorista ahorra 145 minutos por auditoría por tienda.
- La programación de la auditoría y la notificación a las tiendas está automatizada.
- Revise auditorías pasadas rápidamente usando informes en lugar de revisar papel/correo electrónico y crear un resumen.
- Los formularios son intuitivos: solo muestran elementos (preguntas) que son aplicables a la ubicación y al usuario.
- A continuación, la puntuación es automática.
- Los datos no necesitan un resumen, pero están disponibles para todos los niveles en tiempo real.
- Con un clic, se crean automáticamente planes de acción para todos los elementos no conformes identificados durante la auditoría.
- Asignar planes de acción y tareas. El software realiza un seguimiento automático de las responsabilidades vencidas.
- Realice un seguimiento de la finalización desde cualquier lugar y en cualquier momento con informes simples
Para la empresa, el software de auditoría minorista elimina el costo de la entrada de datos, el envío de formularios en papel y el almacenamiento físico de datos. El software brinda a las marcas la capacidad de ajustar formularios rápidamente y elimina los costos de distribución.
Los creadores de formularios pueden trabajar en colaboración con su equipo en una única plataforma para calibrar el formulario en lugar de compartirlo por correo electrónico y esperar una respuesta.
La oficina central puede manejar emergencias y cambios inesperados (retirada de productos, cambios de reglamentos, averías de equipos, revisión viral negativa de clientes) para cualquier nivel de personal al instante con la gestión de tareas.
El software de auditoría minorista ahorra dinero perdido por una ejecución deficiente.
El costo de la comercialización subóptima es aproximadamente 1% de ventas brutas de productos. El éxito se reduce a la ejecución adecuada.
- Solamente 40% de displays promocionales contratados se ejecutan correctamente.
- Colaboración exitosa de CPG con socios minoristas para la ejecución de la comercialización puede generar hasta 10% en mejoras del margen operativo y reducir los inventarios en un promedio de 10%.
- El acceso en tiempo real a la información entre la oficina central, los equipos y las tiendas facilita la identificación temprana de problemas de campaña y la asignación de problemas para su resolución a corregir campañas mediocres.
El software de auditoría minorista reduce las pérdidas asociadas con el robo, el fraude, el vandalismo y el desperdicio.
Un estudio reciente de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) encontró una tasa de contracción promedio de 1.44%, con un costo de "la economía minorista general de EE. UU. $48.9 mil millones".
- Las empresas que implementan procesos eficientes pueden hacer más con menos. Casi 8% de los departamentos de prevención de pérdidas están viendo los presupuestos disminuyen en 20% en 2018.
- Utilice el software de auditoría minorista para distribuir las políticas de prevención de pérdidas y revisar las pruebas para garantizar que los estándares se entiendan a nivel de la tienda.
- Los módulos de gestión de tareas permiten a las marcas asignar y realizar un seguimiento de la revisión de políticas de LP.
- Distribuya rápidamente las actualizaciones de la política de prevención de pérdidas.
- El software de auditoría minorista proporciona un historial de diligencia debida en caso de que ocurra un incidente crítico.
El software de auditoría minorista protege a la empresa
Las auditorías protegen a las empresas de reclamos, multas y demandas por violaciones a la salud y la seguridad.
- El 70% de las pequeñas empresas minoristas se siente abrumado por las regulaciones gubernamentales, incluidas las pautas de seguridad y las regulaciones laborales.
- Cambiar el comportamiento de los empleados comunicando claramente las normas de salud y seguridad.
- Utilice la gestión de tareas para asignar el mantenimiento esencial de los equipos.
- Adjunte actualizaciones de políticas y regulaciones al formulario para que la información sea fácilmente accesible.
- Demuestre la debida diligencia para la preparación ante desastres y emergencias con un historial de auditoría electrónico y de fácil acceso para cada ubicación.
Software de auditoría minorista: comprar frente a construir
¿Debe crear su propio software de auditoría minorista personalizado o comprar software? Considere los factores que necesitan impulsar su decisión:
- Hora de comprar
- Retorno de la inversión
- Valor y beneficios
¿Cuánto costará desarrollar una solución interna?
Pídale a su departamento de TI que le proporcione un presupuesto. Si no han estimado con precisión los costos en el pasado, recuerde "rellenar" la cotización en consecuencia. Si TI le ha proporcionado estimaciones precisas, ahora tiene su número objetivo que superar cuando busque soluciones de software.
¿Cuánto costará mantener?
Más allá del costo de desarrollo inicial, considere los costos continuos de producir y actualizar la documentación, el soporte, el desarrollo continuo para responder a los cambios técnicos y del mercado, y si necesita empleados adicionales.
Recuerde, con soluciones internas, 70% de los costos de software ocurren después de la implementación.
¿Su propia solución logrará lo que necesita?
¿Funcionará en todo tipo de dispositivos? ¿El calendario está integrado con Outlook? ¿Tiene los informes necesarios para brindarle datos agregados y sin procesar, rastrear tendencias, comparar ubicaciones y hacer un seguimiento fácil de los problemas no resueltos? ¿Será intuitivo de usar? ¿Ha solicitado comentarios de su equipo de operaciones o de comercialización para comprender sus características imprescindibles?
Compara características.
Una vez que conozca sus características imprescindibles, compare manzanas con manzanas con soluciones listas para comprar. Abordar 75% de sus necesidades con una solución básica solo creará frustración y borrará cualquier beneficio que podría haber obtenido con la automatización.
¿Cuáles son los beneficios de comprar?
La competencia en el espacio del software es feroz y puede estar seguro de que el mercado eliminará las soluciones inadecuadas. Además, para seguir el ritmo del mercado, los proveedores de software deben mantener su ventaja y actualizarse continuamente y responder a las tendencias y tecnologías cambiantes.
¡Aprovecha las pruebas gratuitas!
Asegúrese de que la solución sea intuitiva y responda a las necesidades de las ubicaciones, los representantes y la oficina central. Es importante para nosotros que usted tome una decisión informada. Para ello, hemos preparado un lista de vendedores operando en este espacio.
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Probablemente el artículo más completo sobre auditorías minoristas y operaciones de tiendas que pude encontrar. Buen trabajo.
Hay mucha información útil allí. Gracias por compartir.
Maravilloso artículo. Me gusta mucho tu blog sobre Retail Auditor. Gracias por esta información y esperando más actualizaciones.