Las reseñas en línea marcan una gran diferencia en el lugar donde las personas eligen comer en estos días. 90% de comensales investiga restaurantes en línea antes de elegir un lugar para comer. 33% no comerá en ningún lugar que tenga menos de cuatro estrellas.
En última instancia, esto significa que las críticas negativas tienen un impacto significativo en un restaurante. Además de reducir el tráfico peatonal y la rentabilidad inmediata, también pueden:
- Reduce tu visibilidad en línea. Las plataformas de reseñas y los motores de búsqueda tienen en cuenta el contenido generado por los usuarios, incluidas las reseñas, al clasificar las empresas. Si sus clasificaciones son malas, aparecerá en la parte inferior de las búsquedas, o posiblemente no aparecerá en absoluto.
- Daña tu reputación, lo que hace que experimente cosas como la rotación de personal y la dificultad para contratar grandes talentos.
- Erosionar la confianza con los clientes actuales, haciéndote perder tu base leal.
Qué hacer cuando recibes una mala crítica
Las malas críticas le suceden incluso a los establecimientos más increíbles. Lo mejor que puedes hacer es abordarlo. Las plataformas de revisión en línea como Yelp generalmente permiten que el propietario o administrador responda públicamente. Esta es su oportunidad no solo de arreglar lo que salió mal para el cliente que dejó la reseña, sino también de demostrar a los clientes potenciales cuánto esfuerzo y cuidado pondrá en su experiencia.
Algunas mejores prácticas al responder a malas críticas:
- Mantente profesional. Elabore una respuesta reflexiva y educada.
- Responda con prontitud para que pueda solucionar el problema de manera oportuna.
- Comience su respuesta expresando gratitud por los comentarios del cliente. Demuestra una mentalidad de crecimiento y la voluntad de esforzarse en la experiencia del cliente.
- Reconozca el problema específico planteado en la revisión y discúlpese por cualquier experiencia negativa que haya tenido el cliente. Mostrar empatía y comprensión hacia sus preocupaciones.
- Desconecte la conversación para que pueda proporcionar su solución de forma privada.
Un ejemplo perfecto de una buena respuesta que aborda todo lo anterior proviene de Brittany en Founding Farmer's en CC. Echar un vistazo:
Razones por las que los comensales dejan reseñas negativas y cómo prevenirlas
Por supuesto, es mejor evitar recibir malas críticas en primer lugar. Para hacerlo, debe comprender la variedad de factores que intervienen en la revisión de un restaurante, para que pueda mejorar esas áreas en su restaurante.
Servicio pobre
La calidad del servicio que brinda su personal es un verdadero éxito o fracaso para un restaurante. Las quejas comunes sobre el servicio incluyen:
- servicio lento
- personal grosero
- errores en los pedidos
La mejor manera de evitar un mal servicio en su restaurante es brindar capacitación integral a todos los miembros del personal, incluidos meseros, anfitriones y personal de cocina, sobre las mejores prácticas de servicio al cliente y estándares de la marca.
Si bien la capacitación es esencial, la capacitación por sí sola no garantiza que se sigan los estándares de la marca. El personal puede estar capacitado, responder el cuestionario y aprobar el examen, pero ¿están aplicando las habilidades aprendidas donde es importante, mejorando la experiencia del huésped? Así que asegúrate de que tú también proteger la marca con visitas al sitio.
Por último, optimizar sus procesos también es clave para capacitar a su personal para brindar un buen servicio. El personal no puede ayudar con un servicio lento si la culpa es de los procesos. Optimice las operaciones del restaurante para garantizar un servicio fluido y eficiente. Minimice los tiempos de espera, agilice los procesos de toma de pedidos y entrega de alimentos, y asegúrese de que los miembros del personal estén bien coordinados para evitar retrasos o errores.
calidad de la comida
Cuando la gente sale a comer, lo hace por la comida. Y aunque el sabor es sin duda el factor más importante en lo que los clientes piensan de su comida, la presentación y la frescura de los ingredientes también son muy importantes.
Afortunadamente, también hay muchas cosas que puede hacer para asegurarse de que su comida sea de la mejor calidad en todos los ámbitos. Aquí hay algunas estrategias:
- Obtenga ingredientes de proveedores acreditados y asegúrese de que cumplan con los estándares deseados.
- Implementar rigurosos procesos de control de calidad tanto en los ingredientes que ingresan a la cocina como en los platos finales que salen de la cocina cumplen con los estándares establecidos.
- Evaluar continuamente el desempeño de los elementos del menú. Preste atención a los comentarios de los clientes y la popularidad. Retire o modifique los platos que tienen un rendimiento inferior.
- Fomentar una cultura de mejora continua en la cocina. Anime al personal a compartir ideas, experimentar con nuevos sabores y perfeccionar las técnicas de cocina.
Ambiente
El ambiente de su restaurante es fundamental en la experiencia que tienen los huéspedes. Un espacio mal iluminado y amueblado puede tener la mejor comida del mundo, pero aún así será desagradable para los invitados.
Para crear un ambiente agradable para los huéspedes y generar excelentes críticas, debe desarrollar un concepto claro para el restaurante que coincida con la experiencia gastronómica deseada. Para desarrollar completamente este concepto, deberá:
- Preste atención a las opciones de iluminación, ya que afecta significativamente el ambiente. Utilice una combinación de iluminación natural y artificial para crear un ambiente cálido y confortable. La iluminación tenue puede crear un ambiente acogedor para cenas íntimas, mientras que una iluminación más brillante puede ser más adecuada para ambientes informales o familiares.
- Seleccione la música de fondo adecuada que complemente el ambiente general y mejore la experiencia gastronómica.
- Invierta en opciones de asientos cómodos que satisfagan las diferentes necesidades, como sillas acolchadas o cabinas. Considere el espacio entre las mesas para brindar a los clientes privacidad y un amplio espacio para moverse cómodamente.
- Mantener un alto nivel de limpieza en todo el restaurante. Limpie regularmente el comedor, incluidas las mesas, las sillas, los pisos y los baños.
- Asegúrese de que la temperatura dentro del restaurante sea cómoda para los huéspedes. Deben existir sistemas adecuados para crear un ambiente agradable sin importar el clima exterior.
Estos consejos se aplican tanto a los espacios exteriores como a los interiores, incluida la temperatura. Los espacios al aire libre deben estar equipados con ventiladores, sombra y elementos de calefacción.
Envolviendolo
En última instancia, la mejor manera de evitar las malas críticas es preocuparse profundamente por la experiencia del cliente. Si desea que sus invitados disfruten de una excelente comida, su cuidado se reflejará en la comida, el servicio y el ambiente.
Con suerte, los consejos anteriores lo ayudarán a usted y a su equipo a implementar procesos y mejores prácticas que creen reseñas dignas de 5 estrellas. Para obtener los mejores resultados, asegúrese de auditar y evaluar las operaciones de su restaurante regularmente para asegurarse de que sus procedimientos se sigan al pie de la letra.
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OTROS RECURSOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y RESTAURANTES
Referirse a Categoría de Servicio de Alimentos y Restaurantes para listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para servicios de alimentos y restaurantes.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
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