La demanda de terapia de masaje ha ido en aumento en los últimos años a medida que más y más consumidores se dan cuenta de sus beneficios. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., es probable que el empleo de masajistas aumente 21% entre 2019 y 2029 — más que cualquier otra ocupación.
Sin embargo, como propietario o gerente de una clínica de masajes, es crucial que contrate a las personas adecuadas para el trabajo, o de lo contrario, una sesión de relajación y rejuvenecimiento de 60 minutos puede convertirse rápidamente en una agonía prolongada para sus clientes.
También es una buena idea estar al tanto de las principales quejas que los clientes tienen sobre las clínicas de masaje para que pueda estar bien preparado para abordarlas. Este artículo echa un vistazo a algunas de las cosas que más molestan a las personas cuando visitan lugares de masajes y cómo puedes superarlas.
Empecemos.
1. El terapeuta no entendió mis necesidades
Una de las quejas más comunes que tienen los clientes es que los terapeutas no prestan suficiente atención a sus necesidades. La mayoría de las veces, esto se traduce en que un terapeuta de masaje aplica demasiada presión durante los tratamientos o no la suficiente.
Como propietario o gerente de una clínica de masajes, es probable que te encuentres con una amplia gama de clientes. Mientras que algunos pueden estar buscando desestresarse y relajarse después de una agitada semana de trabajo, otros pueden querer un poco de alivio del dolor crónico en las articulaciones o los músculos. Por lo tanto, un enfoque único para todos no va a ser suficiente.
El problema, sin embargo, es que la mayoría de los clientes tienden a abstenerse de hacerle saber a su terapeuta si se sienten incómodos. Es probable que luego se quejen con otros sobre la experiencia o, peor aún, busquen una clínica diferente.
La mejor manera de abordar esto es realizar consultas exhaustivas con los clientes para asegurarse de que usted y su equipo entiendan completamente sus necesidades.
Alison Angold, masajista totalmente calificada y fundadora de La belleza domesticando a la bestia dice, “una consulta con el cliente es una de las primeras actividades que debe llevarse a cabo antes del masaje y es uno de los elementos más importantes para un masaje corporal”.
Según ella, una consulta consiste en que el cliente llene un formulario con sus datos personales, historial médico, alergias, entre otras cosas. A partir de ahí, el terapeuta debe hacer preguntas sobre sus necesidades.
“Todo esto determina si el cliente es apto para el tratamiento y los objetivos del tratamiento. Es por eso que siempre realizo una consulta con cada cliente que viene a mí y me sorprende cuántos de mis clientes dicen que nunca les han hecho preguntas sobre nada médico cuando visitan otras clínicas de masajes”, dice Alison.
Ella continúa: "No hacer una consulta puede ser peligroso para el cliente y es muy poco profesional para el terapeuta".
Por lo tanto, haga de las consultas con los clientes una parte clave de su proceso. Siempre tómese el tiempo para recopilar información y hacer preguntas antes del tratamiento para que pueda determinar la mejor manera de abordar las necesidades del cliente.
Además, capacite a su personal para buscar activamente la retroalimentación del cliente a lo largo de la sesión. Por ejemplo, en lugar de preguntar si la presión está bien, pídale que pregunte si necesita ser más profunda o más ligera. También debe pedirles que presten mucha atención a cualquier área que pueda estar adolorida o sensible.
Además, asegúrese de que la temperatura sea la adecuada para que los clientes no sientan frío ni se sientan incómodos durante la terapia. Es una buena idea tener listas mantas calientes en la habitación y preguntar a los clientes si necesitan más de una sábana.
2. El terapeuta habló demasiado
Un terapeuta de masaje hablador resulta ser el motivo favorito de muchos, especialmente alguien que habla demasiado durante las sesiones.
Sin embargo, no muchos terapeutas entienden realmente por qué la comunicación durante las sesiones debe mantenerse estrictamente al mínimo.
La terapia de masaje tiene como objetivo ayudar al cuerpo humano a pasar del sistema nervioso simpático al parasimpático una. La mayoría de nosotros, sin saberlo, permanecemos demasiado tiempo en el estado de simpatía (lucha o huida), lo que genera estrés. Esto luego encuentra su camino en nuestros cuerpos como dolor, rigidez o dolor.
El objetivo de un terapeuta de masaje debe ser permitir que el sistema parasimpático haga su trabajo: descansar, relajarse y rejuvenecer. Sin embargo, conversar requiere que las personas piensen y hagan un esfuerzo que es contraproducente en la sala de tratamiento.
“Como madre y propietaria de un negocio, los masajes son mi método de relajación y alivio del estrés. Lo que más me molesta es tener un masajista que habla demasiado durante nuestra sesión”, dice Leticia Romney, propietaria y editora de La mano de escritura, LLC.
“Normalmente soy una persona muy amable y habladora, pero el propósito de un masaje para mí es ralentizar mi cerebro. Tratar de mantener una conversación durante este tiempo de relajación solo mantiene mi mente estimulada y mi cerebro en movimiento. Derrota el propósito para mí”.
Por lo tanto, como propietario o gerente de una clínica de masajes, debe fomentar el silencio durante las sesiones. Una vez que comienza la sesión, los terapeutas deben mantener la comunicación al mínimo, excepto para verificar si la presión es adecuada y/o si el cliente se siente cómodo.
3. El terapeuta no era profesional y/o no estaba debidamente capacitado
Muchos clientes se quejan de la falta de profesionalidad en la sala de tratamiento: los terapeutas se apresuran a realizar los tratamientos, los interrumpen o son groseros.
“Creo que un terapeuta que tiene prisa por tratarme es un gran NO. Voy a una clínica de masajes para relajarme, no para que alguien me trate rápidamente sin preocuparme por mi comodidad”, dice Jacob Hubbard, editor de labuenamascota.
En Yelp, varias reseñas negativas de grandes cadenas de clínicas de masaje se centran en temas similares:
“Sin embargo, te sientes apurado al entrar y salir”, escribe un cliente.
“Diferentes recepcionistas iban y venían, cada uno era grosero”, escribe otro.
Gran parte de esto se puede evitar estableciendo algunos estándares de procedimiento y capacitando a su personal para que los siga con diligencia. Los terapeutas deben estar capacitados para administrar su tiempo de manera efectiva entre las citas para que los clientes reciban su tratamiento completo mientras que otros no se hacen esperar.
Capacite a su personal para educar a los clientes sobre los posibles efectos secundarios (como fatiga o dolor) que pueden experimentar después del masaje y qué pueden hacer para aliviarlos (estírese, beba más agua, use calor o hielo, etc.). También es extremadamente importante realizar sesiones de capacitación de vez en cuando para ayudar a su personal a perfeccionar sus técnicas o aprender otras nuevas.
4. Mala higiene del personal y entorno sucio
Lo crea o no, la mala higiene del personal, las habitaciones sucias y los baños desordenados en las clínicas de masajes son más comunes de lo que piensa. Por supuesto, no hace falta decir que cualquiera de estos puede arruinar la experiencia del cliente.
Hubbard recuerda un caso en el que fue a una clínica de masajes que tenía condiciones antihigiénicas. Un terapeuta estaba tratando a otro paciente antes de Hubbard, y cuando fue su turno, dijo que el terapeuta no se lavó las manos.
“No volví a visitar esa clínica y tampoco se los recomiendo a mis amigos”, dice.
Recuerde, los masajes requieren que un terapeuta y un cliente estén físicamente muy cerca, por lo que es extremadamente importante que los terapeutas tengan una excelente higiene personal. Eso significa manos limpias, sin uniformes sucios, sin perfumes fuertes, sin olor corporal y sin aliento viciado.
Es mejor que los terapeutas no fumen antes de los tratamientos porque el olor tiende a persistir y puede causar cierta incomodidad a los clientes. También deben asegurarse de que su cabello esté en su lugar, las uñas bien recortadas y las manos lavadas (con agua tibia) y secadas antes de comenzar un tratamiento.
Como propietario o gerente de una clínica de masajes, también debe establecer ciertas pautas sobre la limpieza y asegurarse de que los terapeutas las sigan. Antes de que un cliente ingrese a una sala de tratamiento, asegúrese de que la mesa esté firme y vestida correctamente, las luces estén tenues, la música esté sonando y la sala huela bien.
5. Experiencia desorganizada e impersonal
Otra queja común que la gente tiene sobre las clínicas de masajes es la forma desorganizada en la que se comunican y programan citas.
En la plataforma de defensa del consumidor y el sitio web de reseñas PissedConsumer.com, los clientes de masajes a menudo informan cancelaciones de citas inesperadas, cargos de tarjeta de crédito no autorizados y mala comunicación del negocio.
Como se discutió anteriormente, la gestión eficaz del tiempo y la capacitación de los empleados son clave para evitar estos problemas. Enfatice la importancia de una excelente comunicación y servicio al cliente al capacitar a su equipo.
Además, asegúrese de que su clínica tenga el personal adecuado para satisfacer la demanda, de modo que no sea necesario cancelar las citas y no hacer esperar a los clientes.
Si ya tiene suficientes personas a bordo, anímelos a bloquear momentos en su día para que puedan repasar su agenda, revisar mensajes y/o correos electrónicos, devolver llamadas, etc. sus horarios y alejar su atención de sus clientes.
También es una buena idea contactar a tus clientes el día antes de su cita programada para confirmar su disponibilidad. Esto puede ayudarlo a minimizar las "ausencias" y administrar mejor su agenda.
Debe reservar tiempo para discutir con su personal qué hacer o decir cuando un cliente llame o entre a la clínica. Es importante que puedan hacer que sus clientes se sientan cómodos y que se comprometan a brindarles una experiencia excepcional.
Ultimas palabras
Si observa detenidamente, notará que la mayoría de las quejas mencionadas anteriormente se pueden manejar o evitar capacitando a su personal adecuadamente y realizando auditorías periódicas para garantizar que se mantengan los estándares operativos. Aquí es donde el software de auditoría puede ayudarlo.
Soluciones de auditoría de encuadernado proporcionar listas de verificación de inspección para ayudarlo a hacer cumplir el mantenimiento regular de los equipos, el saneamiento, la capacitación del personal y otros procedimientos operativos. Incluso puede adjuntar fotos y documentos para demostrar las mejores prácticas y hacer que todos estén en sintonía.
El software de auditoría también puede ayudarlo a asegurarse de que su personal cumpla con el código de vestimenta y cumpla con todos los estándares de interacción con el cliente, para que pueda proteger la experiencia del cliente y llevar su negocio a nuevas alturas.
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Referirse a Categoría Clínicas, Gimnasios, Spas y Estudios para obtener listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para las industrias de clínicas, acondicionamiento físico personal y spa.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
Gracias por proporcionar esta valiosa información.