Gran sándwich. Baños Pésimos.

Tengo un hueso que elegir con algunas de mis marcas QSR favoritas. No es el menú. No es el servicio. No son los asientos, el estacionamiento ni el servicio de autoservicio. Los restaurantes de servicio rápido obviamente han invertido dinero, sistemas y procesos en estas áreas clave y se nota.

Pero cuando la naturaleza llama, o cuando quiero lavarme las manos antes de comer, espero encontrar un baño limpio, sin olores, con un dispensador de jabón y una secadora que funcionen.

No es mucho pedir, ¿verdad?

Un problema generalizado en QSR

Todos nosotros, la gente de la industria, queremos negar el problema. Hacer la vista gorda. Contamos con un programa de capacitación, ¿verdad? Tenemos procesos. Incluso asignamos un empleado a cada turno para limpiar el baño. Hemos llegado al fondo del problema, ¿verdad? Equivocado.

Nuestras observaciones, investigaciones y grupos focales nos dicen que los baños sucios son algo común en la industria de restaurantes hoy en día. Las grandes cadenas QSR y las marcas más pequeñas, todas se ven afectadas.

La suciedad no discrimina, pero sus clientes sí. Y ahí radica el problema. Cuando digo “tengo un asunto que elegir”, en realidad hablo por todos. Hablo por tus vecinos, tu familia, tus amigos. Todo el que utiliza estos baños se queda pensando:

¿No tienes estándares de la marca? ¿No les importa?

Bindy realizó recientemente una encuesta preguntando a las personas qué harían si el baño de un restaurante no tuviera jabón, fuera insalubre en general o tuviera un olor fuerte. 89% de los encuestados nos dijeron que llevarían su negocio a otra parte. Es una gran cantidad de clientes que perder, pero, aparte de las ventas perdidas, también sugiere un gran problema de "credibilidad" para la marca.

¿Cómo concilias el mensaje familiar de la marca de tu restaurante con el experimento bacteriano que se lleva a cabo en tus baños?

Los baños sucios decepcionan a sus clientes; defraudaron tu marca. Implican que no predicas con el ejemplo. Sugieren que no te importa. Los baños sucios están dañando su credibilidad y su marca. Proteja su marca con una ejecución adecuada.

La óptica de la preparación de alimentos antihigiénicos

¿Por qué los baños son un problema tan grande para los clientes? Lo que la industria llama “Salud y seguridad”, los clientes llaman “Higiene”.

La higiene está estrechamente relacionada con la preparación de los alimentos y sus instalaciones son testigos de la seguridad de la preparación de los alimentos y de los alimentos en sí.

Un tema recurrente en nuestra encuesta fue que si el baño estaba sucio, también lo estaba la cocina. Los clientes no pueden ver su cocina. Pueden ver su baño y pueden imaginarse a su personal usándolo... justo antes de preparar su comida.

¿Qué puedes hacer al respecto?

1. Establezca la expectativa con el entrenamiento. La facturación anual puede ser 100% o más en el negocio de los restaurantes de servicio rápido, lo que significa que debe entrenarse sin descanso y repetidamente.
2. Programe procesos diarios que involucren al propietario/franquiciado de la tienda, gerentes y asistentes de gerentes que aseguren que los baños se limpien repetidamente y a fondo. Los estándares deben publicarse y detallarse.
3. Ofrezca a sus gerentes distritales y regionales las herramientas para ejecutar y verificar programas en todas las áreas clave, incluidos los baños. Obtenga sus tiendas en un cuadro de mando que el gerente de distrito debe completar mensual o trimestralmente. Designar los criterios de los baños como “críticos”, según los cuales el incumplimiento penalizará y reducirá materialmente la puntuación a menos que se cumplan los estándares. La medición, en sí misma, en realidad genera cumplimiento. Mida sin descanso, puntúe agresivamente y el “rendimiento” de sus baños mejorará.

Para obtener más información, consulte el Lista de verificación de limpieza de baños y el Lista de verificación de inspección de baños.

OTROS RECURSOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y RESTAURANTES

Referirse a Categoría de Servicio de Alimentos y Restaurantes para listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para servicios de alimentos y restaurantes.

Las principales marcas minoristas y hoteleras de Estados Unidos utilizan Bindy para ejecutar programas y estándares del sitio.