Franquicias en el comercio minorista: 7 formas en que la sede central puede apoyar a los franquiciados

La franquicia es una excelente manera de expandir su marca y hacer una mayor presencia geográfica. Tome nota: hay más en la construcción de un negocio de franquicias exitoso que simplemente entregar algunas pautas de marca y dejar que sus franquiciados las sigan. 

Las franquicias más exitosas hacen un esfuerzo adicional. 

A menudo, los franquiciados son nuevos en la industria o nuevos en la propiedad del negocio. Con tarifas iniciales con un promedio de entre $20k y $40k, quiere asegurarse de que su inversión en su marca valga la pena, para todos los involucrados. 

Aquí hay algunas formas en que puede ser un sistema de apoyo para los franquiciados y garantizar el éxito. 

Problemas comunes del franquiciado

Primero, veamos algunos de los desafíos que suelen enfrentar los franquiciados: 

• Falta de apoyo y comunicación.. En algunos escenarios, a los franquiciados se les entregan las pautas de la marca y se les deja con sus propios dispositivos. Como mencionamos anteriormente, muchos son nuevos en el negocio o en la industria y tienen que superar una curva de aprendizaje empinada. 
• Financiación. Además de los costos iniciales, los franquiciados también enfrentan gastos adicionales cuando quieren remodelar un espacio o incluso mudarse a una nueva ubicación. “Los equipos de la sede central pueden ayudar con el financiamiento si eso es una barrera para los operadores, dado que la ubicación y las condiciones del sitio también afectan la percepción de la marca”, dice Carlos Castelán, director general de la firma de consultoría de gestión minorista. El Grupo Navio.
• Contratación y gestión de empleados.. Los franquiciados también pueden ser nuevos en el reclutamiento y la gestión. Especialmente en el mundo minorista, la retención es una lucha constante. “Las empresas de franquicias deben participar más activamente en la capacitación de los propietarios de franquicias en esta área”, dice Tom Scarda, director ejecutivo y fundador de La academia de franquicias.

Cuándo y cómo debe intervenir la sede central

Esa es solo una breve lista de los obstáculos que los franquiciados deben superar. Estas son formas en que la sede central puede intervenir y ayudarlos no solo a enfrentar esos desafíos, sino también a convertirse en propietarios de negocios más rentables, ayudando en última instancia su línea de fondo también. 

1. Comunicación bidireccional proactiva

Muchos problemas en los negocios se pueden resolver a través de la comunicación. Lo mismo sucede con las oficinas centrales que desean ayudar a sus franquiciados minoristas a operar sin problemas y ser más rentables. 

La comunicación solo es efectiva cuando va en ambos sentidos. Más importante que comunicar a tus franquiciados, quieres comunicarte con a ellos. Esto significa conversaciones bidireccionales llenas de escucha activa. Si no tiene noticias de ellos, no sabrá los desafíos que enfrentan y cómo puede ayudarlos. 

“Una forma sencilla en que los equipos de la sede central pueden ayudar a los franquiciados es tener un conocimiento profundo de los problemas que enfrentan los franquiciados y trabajar con ellos para ayudarlos a resolver las necesidades del negocio”, dice Castelán. “Una forma de hacer esto es pedirles a los franquiciados que nombren un consejo asesor que pueda reunirse trimestralmente con el liderazgo de la sede para compartir información y construir en colaboración una hoja de ruta de iniciativas que ayudarán a los franquiciados a impulsar su negocio”.

Una junta asesora es una excelente manera de organizar una comunicación formal y consistente. También hay otras maneras en que puede facilitar esto. 

Spa flotante True REST utiliza un foro para iniciar la conversación entre la sede central y los franquiciados. "Nuestro foro de discusión de franquiciados, Speak Up, ha sido una gran herramienta para permitirles a los franquiciados compartir comentarios honestos, lluvia de ideas, nuevos descubrimientos, preguntas e intercambio de ideas", dice James W. Rowe, director ejecutivo de True REST Franquicias, LLC. “Pueden votar los temas de los demás, comentar y compartir, dando a todos una voz”. Esta participación grupal permite que todos se sientan escuchados, incluso si no son francos o comunicativos. 

Independientemente de la ruta que tome, es una buena idea estandarizar las cosas. De esa forma, se comparten las expectativas y las personas están más dispuestas a tomar el camino adecuado. Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto...

2. Documente su hoja de ruta y los procesos para llegar allí

La comunicación debe ser tanto verbal como escrita. La comunicación escrita es valiosa, especialmente cuando las franquicias se extienden por todo el país, o incluso en el mundo. Parte de eso implica documentar los objetivos comerciales generales, dónde encajan los franquiciados y cómo pueden lograr esos objetivos colectivamente. 

Parte de eso implica recopilar información de sus franquiciados. Ellos son los que están sobre el terreno, tratando con los clientes todos los días. Puede aprender toneladas de información valiosa de ellos y encontrar formas de apoyarlos mejor (y ayudarlos a apoyarlo). 

“Una gran área de oportunidad para las oficinas centrales es identificar formas de trabajar con los franquiciados para recopilar datos relevantes para el negocio y luego compartirlos con los franquiciados para optimizar el negocio y aumentar los resultados”, dice Castelán. “Debido al hecho de que muchas operaciones de franquicia se iniciaron sin sistemas de tecnología estandarizados, los franquiciados pueden haber comenzado con diferentes herramientas para sus operaciones, lo que dificulta que la sede central recopile datos para brindar un mejor servicio a los clientes e implementar iniciativas”. 

Una vez que recopile esta información, puede comenzar a formar procesos documentados que funcionarán para sus franquiciados y para la sede central. “Si bien es una tarea difícil, llevar la estandarización a todos los franquiciados puede ayudar a posicionar el negocio para mejor crecimiento a través de la visibilidad a más información y personalización para los clientes”, dice. 

3. Comparte recursos

Esto también está estrechamente relacionado con nuestros dos primeros puntos, pero va más allá del simple intercambio de información. También debe proporcionar recursos y herramientas que ayudarán a los franquiciados a cumplir con las expectativas de rendimiento.

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“El acceso y el soporte son dos de los mayores desafíos. Los modelos de franquicia difieren significativamente, pero la sede central debe hacer todo lo posible para garantizar que cada franquiciado tenga un nivel adecuado de acceso a los... activos que impactan más directamente en su sucursal y comunidad". – Miriam Ellis, comercializadora de búsqueda local, Moz

Entonces, ¿cómo son estos recursos? Aparte de la financiación, hay toneladas de herramientas que puede proporcionar. Aquí hay algunas ideas para comenzar, pero en realidad puede abarcar cualquier área del negocio: 

Soporte de mercadeo

Ellis señala que debe asegurarse de que el Permisos de Google Mi Negocio están configurados para que los franquiciados locales puedan actualizar cosas importantes como el horario de la tienda, la dirección y los cierres. Rowe incluso tiene un plan de educación e implementación de marketing de 12 semanas para los franquiciados de True REST Spa, junto con micrositios para cada ubicación y seminarios web regulares sobre las mejores prácticas, entre otros. 

Reclutamiento y retención de empleados

Nuevamente, asegúrese de que sus franquiciados estén bien informados sobre las mejores prácticas para reclutar y retener trabajadores minoristas por hora, desde el asociado de ventas hasta los roles gerenciales. Brindarles acceso a programas de retención de empleados, como becas, pases de transporte local gratuitos y otros beneficios para aumentar la satisfacción del personal y productividad. Organice competiciones amistosas en toda la empresa para que los empleados estén motivados y sean reconocidos en toda la organización. 

Operaciones

Esta es una de las áreas más importantes a las que prestar atención. Las operaciones minoristas deficientes pueden generar pérdidas financieras. Rowe tiene un programa para abordar específicamente las operaciones con sus franquiciados: intranet y True REST University (un portal interactivo con contenido de capacitación para equipos), visitas de soporte al sitio, conferencia anual, estadísticas semanales y clasificaciones para transparencia, y un equipo de soporte técnico interno para sus vainas flotantes. 

Busque una solución llave en mano que pueda hacerlo todo, como encuadernado. La plataforma de ejecución y comunicación de la tienda tiene funciones de colaboración, gestión de tareas y auditorías minoristas que puede usar entre los franquiciados. Con Stories, los miembros del equipo pueden crear y distribuir contenido útil y navegar a través de una fuente de actualizaciones y recursos de toda la franquicia. También puede crear tareas basadas en Historias, que sirven como seguimiento y responsabilizan a las personas por los elementos de acción.

Para comprender qué tipos de recursos beneficiarán más a sus franquiciados, considere enviar una encuesta para conocer sus puntos débiles y desafíos. A partir de ahí, puede desarrollar programas efectivos. 

4. Sea accesible

Recuerde: es probable que sus franquiciados estén distribuidos en diferentes zonas horarias. El mediodía, hora local, podría ser la medianoche de su hora. Es importante que tenga a alguien disponible para ayudarlos en caso de que surjan emergencias. 

Los recursos digitales están disponibles las 24 horas. También podría ser una buena idea tener una línea de apoyo de emergencia en caso de que surja la circunstancia. “Tener más personal en el campo para visitar y ayudar a los franquiciados en medio de sus operaciones ayudará a que todos tengan más éxito”, señala Scarda. 

5. Brindar capacitación en servicio al cliente

La capacitación en servicio al cliente es absolutamente esencial, tanto al principio como de manera continua. Los franquiciados son una representación de su marca. Los consumidores quieren la misma experiencia en todos los lugares. Solo ven una marca, independientemente del franquiciado con el que estén haciendo negocios. 

“Las oficinas centrales que cuentan con capacitación en las mejores prácticas de servicio al cliente de los franquiciados están en el mejor camino hacia la longevidad de la marca”, dice Ellis. “Más de 50% de los consumidores sigue prefiriendo comprar en las tiendas para interactuar con los productos, pero más de la mitad de las quejas también surgen del comportamiento de los empleados y problemas de servicio al cliente”.

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6. Pilotar y calibrar 

Antes de implementar nuevos procesos o políticas, pruébelos primero en una de las ubicaciones de su sede central. “Las eficiencias operativas y las tácticas de marketing [deben] probarse en las instalaciones de la empresa antes de introducirlas en el sistema más grande”, dice Rowe. El cambio es difícil sin importar cuán experimentado sea un franquiciado, por lo que es mejor ser el conejillo de indias para eliminar los problemas antes de un lanzamiento completo. 

7. Visita a tus franquiciados

Nada se compara con estar en las ubicaciones de su franquicia. Realizar auditorías minoristas para garantizar que los franquiciados cumplan con los estándares de la marca. Las auditorías minoristas son más que controlar a sus franquiciados. Las auditorías minoristas brindan una oportunidad para la comunicación personal, la tutoría y la educación continua.  

Recuerde, incluso después de que se hayan implementado los procesos, querrá evaluarlos y optimizarlos de forma continua. El comportamiento del mercado y del consumidor siempre está cambiando, y depende de usted mantenerse al tanto de esos cambios y ajustarse en consecuencia. 

¿Que sigue? 

Para obtener más información sobre cómo administrar y apoyar a los franquiciados minoristas, consulte esta publicación: 

¿Por qué debería auditar a sus franquiciados?

Sobre el Autor:

Alejandra Sheehan

Alex es un redactor que trabaja con empresas B2B en los sectores minorista, de comercio electrónico y de viajes para crear estrategias y contenido experto de formato largo, sitios web y blogs. Puedes ver su trabajo en sitios como Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 y más. thealexsheehan.com.