Si está en el comercio minorista, es probable que esté en medio de la planificación para las fiestas, y por una buena razón. Conocido como el evento de compras más grande del año, la temporada navideña trae constantemente un tremendo tráfico peatonal y ventas.
El año pasado, las ventas en noviembre y diciembre aumentaron 5.5% en comparación con el mismo período del año anterior, superando las previsiones de la Federación Nacional de Minoristas. Los números minoristas para 2018 aún están por verse, pero sabemos que La confianza del consumidor está en su punto más alto, lo que significa que podemos esperar una ráfaga de actividad comercial en los próximos meses.
No hace falta decir que su negocio está listo para una temporada de compras muy ocupada. Y si bien es imprescindible que prepare su tienda para el Black Friday, el Cyber Monday y los días previos a Navidad, es igualmente importante pensar en lo que hará con todos sus nuevos clientes. después las vacaciones terminaron.
No permita que todo el tráfico peatonal y las ventas adicionales sean una ocurrencia exclusiva de las festividades. Elabore un plan de marketing y retención de clientes que le permita hacer que los compradores regresen incluso después de que terminen los días de entrega de regalos.
Siga leyendo para obtener algunas ideas sobre cómo hacer precisamente eso.
Haga que los clientes se unan a su lista de correo electrónico o programa de fidelización
La mejor manera de hacer que la gente regrese es mantenerse en la mente a través de una comunicación regular. Y no puede hacer eso si no tiene los datos de contacto de sus clientes para empezar.
En las próximas semanas (y más allá), haz que capturar la dirección de correo electrónico o el número de teléfono de las personas sea una prioridad mayor. Los detalles más finos de este proceso dependen de su tienda, pero aquí hay algunos consejos:
Recopile solo una pieza de información – Desea que sea rápido y fácil para los clientes entregar sus datos, así que evite pedir demasiado. Si puede, simplemente solicite su correo electrónico o número de teléfono.
No les hagas rellenar formularios. – Hagas lo que hagas, no le des a la gente papel y lápiz y pídeles que lo completen. Esta práctica solo alargará el proceso de pago y dará a los compradores una razón para pasar.
En su lugar, deje que el cliente dicte la información a su personal. Por ejemplo, en la cadena de cosméticos Ulta, los cajeros piden el número de teléfono del cliente al momento de pagar. Cuando el cliente proporciona la información, se inscribe automáticamente en el programa de fidelización del minorista. Sin despeinarse sin problemas.
Ahora, si debe pedirles a los clientes que ingresen su información ellos mismos, hágalo electrónicamente. Pídales que ingresen su número de teléfono o correo electrónico usando una tableta o teclado en el mostrador.
Proporcionar un incentivo – Dar a las personas una razón para entregar su información. Encuentre un incentivo que pueda ofrecer a cambio de sus datos de contacto.
Levi's, por ejemplo, ofrece 20% de descuento para una compra futura si se inscribe en su programa de fidelización. Al igual que Ulta, Levi's facilita la recopilación de información tanto para el personal como para el cliente. Cuando un cajero está manejando una venta, entrega una declaración rápida como... "¿Quieres inscribirte en nuestro programa de fidelización para 20% de descuento?". Cuando el comprador dice que sí, simplemente dicta su dirección de correo electrónico y está listo para comenzar. Todo el proceso lleva menos de un minuto.
Si aún no lo ha hecho, configure un proceso que simplifique la forma en que sus asociados recopilan información de sus clientes y asegúrese de implementarlo de inmediato. Dele a su personal tiempo para practicar para que puedan refinar su enfoque antes de que lleguen las multitudes navideñas.
Invertir en tarjetas de regalo
Kevin Graff lo dijo mejor: Las tarjetas de regalo son un regalo de Dios para el comercio minorista. Esto es particularmente cierto durante la temporada navideña porque las tarjetas de regalo son la segunda opción de regalo más popular para compradores (el primero es ropa).
Las tarjetas de regalo pueden ser muy efectivas para impulsar negocios nuevos y repetidos. Piénselo: si recibe una tarjeta de regalo para Navidad, es muy probable que visite esa tienda o sitio web para aprovecharla. Y una vez que esté allí, también hay muchas posibilidades de que termine gastando más que el valor de la tarjeta.
La investigación ha mostrado que, en promedio, los consumidores gastan $38 más que el valor de una tarjeta de regalo.
No hay duda al respecto: las tarjetas de regalo son buenas para los negocios.
Si aún no los vendes, aún estás a tiempo de hacer pedidos y configurarlos en tu tienda. Hay muchos proveedores en el mercado que venden tarjetas de regalo prediseñadas y personalizadas, así que busque y vea lo que puede encontrar.
Cuando tenga las tarjetas, muéstrelas en un lugar destacado de su ubicación. Además del mostrador de pago, instale exhibidores de tarjetas de regalo en otras áreas de alto tráfico de su tienda. Además, considere sus productos que comúnmente se dan como regalos y luego vea si puede exhibir tarjetas de regalo cerca de esos artículos.
(Nota al margen: Llevar a cabo una auditoría de comercialización para asegurarse de que sus pantallas se implementen correctamente).
No te olvides del marketing online. Comparta algunas publicaciones en las redes sociales y redacte algunos correos electrónicos para que las personas sepan dónde y cómo comprar sus tarjetas de regalo. Aquí hay un ejemplo de Birchbox, que está promocionando activamente sus tarjetas de regalo a los suscriptores.
No subestime las buenas inserciones de productos a la antigua.
Considere incluir algo extra dentro de una caja o bolsa de regalo. Las inserciones de productos pueden ser muy útiles para presentar su marca a los clientes y alentarlos a ver su mercancía.
Lego es un maestro en esta táctica. La compañía a menudo incluye folletos de venta cruzada en sus conjuntos de Lego actuales para alentar a las personas a comprar sus otros productos.
Si no está interesado en incluir un folleto o catálogo de productos, considere agregar una nota agradable en su lugar. Esta es una excelente manera de contar su historia, transmitir autenticidad e incluso generar entusiasmo.
Sleeping Baby, una empresa que vende arrullos de transición, incluye una tarjeta con una nota del fundador agradeciendo a los clientes por su compra y alentándolos a compartir fotos y testimonios en línea.
¿Se acerca una venta o un evento? Agregue algunas tarjetas de eventos en las bolsas de compras de las personas para que sepan lo que hay en la tienda. Mire este ejemplo de la tienda de cultura pop JapanLA, que usó insertos de bolsas de compras para promocionar su evento emergente.
Mejora tu proceso de devolución
Es posible que no le guste procesar devoluciones, pero debe hacerlo de todos modos. Y si quieres que la gente regrese, debes hacerlo con una sonrisa.
Las devoluciones (en ladrillo y mortero) tienen una gran ventaja: atraen a la gente a su tienda. Como colaborador de Forbes, Micah Solomon señala:
En el comercio minorista, damos por sentado que las devoluciones son malas para el resultado final. Pero aquí está el lado positivo, tal vez incluso platino: una devolución, al menos una que se haga en la tienda, ¡significa que el cliente está en la tienda!
(De hecho, es un minorista miope si no desea que un cliente ingrese a su tienda).
Algunas veces un regreso incluso significa una oportunidad de introducir usted mismo a un cliente completamente nuevo que recibió el artículo como regalo, pero en el tamaño o color incorrecto, y ahora aparece en la época más lenta del año, cuando realmente necesita tráfico en sus tiendas.
No pierdas la oportunidad de sorprenderla.
Si su procedimiento de devolución existente es engorroso o si usted y su personal no son tímidos para mostrar su desdén por las devoluciones, es hora de cambiar las cosas. Agilice el proceso para sus clientes tanto como sea posible, simplificando la devolución de productos.
En cuanto a su personal, ayúdelos a comprender el valor y las ventajas de las devoluciones e indíqueles que den lo mejor de sí mismos.
Si existe la oportunidad de hacerlo, considere implementar la venta sugerida. Digamos que alguien está devolviendo un producto porque no está satisfecho con el color. Si ese artículo viene en un tono diferente, ¿por qué no mencionarlo al comprador? O, si alguien devuelve un regalo porque no era su estilo, indíquele la mercancía que encajaría mejor.
El resultado final aquí es causar una gran impresión y ser memorable. Cuanto más contento esté un cliente con su experiencia en su tienda, mayor será la probabilidad de que regrese.
Empieza a planificar tus campañas para el nuevo año
El comienzo del año es el mejor momento para llegar a los clientes. Como acaban de comprarte durante la temporada navideña, es probable que tu marca aún esté fresca en sus mentes.
Hay varios ángulos que puede tomar al comercializar a principios de año. Una es usar nuevos comienzos o resoluciones de Año Nuevo. Si vende productos de fitness, por ejemplo, el comienzo del año es un buen momento para comercializarlos.
El comienzo del año también es un buen momento para animar a los clientes a probar algo nuevo o actualizar su [inserte el producto relevante que vende aquí].
Por ejemplo, Appsumo inició 2018 con el asunto "Año nuevo, sitio web nuevo", junto con una solución para ayudar a los usuarios a renovar su sitio web.
Mientras tanto, Kate Spade alentó a los compradores a actualizar su guardarropa mostrando sus recién llegados.
Piense en los temas de marketing para el próximo año y comience a planificar sus campañas.
Línea de fondo
La temporada navideña no solo genera más ventas, sino que también brinda más oportunidades para repetir negocios. No pierdas de vista este hecho durante los próximos meses. Reconozca que si bien obtener ventas inmediatas es esencial, construir relaciones a largo plazo es de igual importancia.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es un escritor independiente y estratega de contenido que se dedica a escribir sobre tendencias minoristas y consejos que ayudan a los comerciantes a aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y ser mejores minoristas en general. Su trabajo ha aparecido en las principales publicaciones de la industria minorista, incluidas Puntos de contacto minoristas, Pelea callejera, Experiencia del cliente minorista, VENDER, y más. También es una líder de opinión destacada en LinkedIn y más de 300.000 profesionales la siguen en el sitio.
