Es la época más ocupada del año para los minoristas. Debido a todo lo que sucedió desde que comenzó la pandemia, es probable que la mayoría de los desafíos que enfrentará este año ocurran detrás de escena en lugar de detrás del mostrador o en el piso de ventas.
Las ventas en línea aumentarán este año debido al continuo distanciamiento social y las precauciones de salud. En 2019, las ventas de comercio electrónico durante las fiestas experimentaron un crecimiento récord de 14%. Este año, CBRE Venta minorista La investigación anticipa las ventas en línea durante las festividades a más del doble de ese crecimiento, al menos a 40%, lo que sitúa la participación de ecomerce en las ventas minoristas totales en 32%.
No hace falta ser un genio para darse cuenta de que más pedidos en línea generarán más trabajo en el lado del cumplimiento de pedidos. Con ese fin, asegúrese de implementar las soluciones y prácticas que harán que sea más fácil mantenerse al tanto de los pedidos en línea. Tenemos cinco consejos de mejores prácticas para ayudarlo a garantizar el cumplimiento oportuno de los pedidos en todas sus tiendas.
Asegúrese de tener suficiente personal asignado para el cumplimiento de pedidos
No se pueden cumplir los pedidos sin un equipo sólido. Así que contrate y asigne a los miembros del personal adecuados para el trabajo. Al igual que con todas las temporadas navideñas, los minoristas tienden a contratar empleados adicionales durante la última parte del año. Una distinción clave en 2020 es que la mayoría de esos trabajadores serán asignados a trabajos de cumplimiento de pedidos en lugar de ventas en la tienda y servicio al cliente.
El volumen de contratación de Target este año está a la par con el 2019, aunque el minorista está utilizando la mayor parte de su personal de vacaciones para respaldar sus iniciativas omnicanal. El gran minorista anunció planes para duplicar su fuerza laboral dedicada a la recogida en la tienda y al servicio de traslado.
Si aún no lo ha hecho, considere implementar una estrategia de dotación de personal similar. Si ha ampliado su fuerza laboral, evalúe sus actividades físicas y en línea para determinar el equilibrio adecuado entre el cumplimiento de pedidos y las tareas en la tienda. Es posible que descubra que necesita más personas para empacar y enviar pedidos en lugar de ocuparse del mostrador o del piso de ventas.
Esto puede cambiar hacia la última parte del año. Cuando los compradores de última hora pierden las fechas límite de envío, la mayoría de ellos puede optar por comprar fuera de línea.
En cualquier caso, vigile de cerca los números y esté preparado para asignar los recursos de personal en consecuencia.
Haga que sus tiendas funcionen como centros logísticos
La idea de usar tiendas físicas como centros de distribución no es nueva. Sin embargo, ciertamente tomó un control más fuerte este año. Si está operando tiendas físicas, debe repensar su papel en el panorama minorista actual.
Sus tiendas físicas ya no son solo "tiendas", son esencialmente centros de cumplimiento que satisfacen las necesidades de los compradores en línea, o al menos deberían serlo. Según el tamaño de sus operaciones y la sofisticación de sus sistemas, no es demasiado tarde para establecer u optimizar servicios como:
Enviar desde la tienda
Dependiendo de dónde se encuentren sus clientes, puede ser más rentable (para usted y para ellos) que los artículos se envíen desde sus ubicaciones físicas. El envío desde la tienda es un excelente método para cumplir con los pedidos locales. El envío de artículos desde distancias cortas (es decir, una tienda de barrio) reduce el tiempo de tránsito, los costos de envío y su huella de carbono.
BOPIS / en la acera
La recogida en la tienda y en la acera definitivamente ha alcanzado un nuevo nivel de popularidad este año. Los servicios de recogida en la acera de Target, por ejemplo, creció 700% en 2020. ¿Las buenas noticias? La recogida en la tienda y en la acera no es solo un juego de grandes minoristas.
Los minoristas más pequeños, como el supermercado local Island Pacific en Cerritos, CA, también tienen la capacidad de implementar la compra en línea y la recogida en la tienda.
La clave para que esto funcione es tener las soluciones de administración de comercio adecuadas. La implementación exitosa de iniciativas como envío desde la tienda, BOPIS y recolección en la acera requiere que los siguientes sistemas funcionen en conjunto:
- sistema de punto de venta
- Sistema de gestión de inventario
- Plataforma de comercio electrónico
Estas tres soluciones esencialmente tienen que "hablar" entre sí, por lo que los datos de ventas, clientes e inventario se sincronizan en tiempo real.
La visibilidad del inventario es particularmente importante aquí. Su catálogo en línea debe reflejar con precisión lo que tiene en la tienda. Esto es para que los compradores no agreguen artículos agotados a su carrito. Cuando los clientes terminan comprando un artículo, su sistema necesita alertarlo rápidamente a usted y a su equipo para que puedan retirar el artículo del piso (o del almacén) y prepararlo para el cumplimiento.
El concepto es bastante simple de entender. Sin embargo, puede ser difícil de practicar. Es por eso que es imprescindible capacitar a su equipo en las prácticas de cumplimiento de pedidos. Cuando asigne miembros del equipo para cumplir con los pedidos, asegúrese de que tengan el conocimiento y las habilidades necesarias para realizar un seguimiento de los pedidos y las ventas, así como para preparar los artículos para su recolección y envío.
Cambiar la organización de su tienda para incorporar nuevos métodos de cumplimiento puede no ser fácil. Para que todo funcione sin problemas y funcione de manera eficiente, considere implementar una aplicación como encuadernado. Asigne tareas y comparta listas de verificación de implementación, así como fotos para demostrar la configuración adecuada.
Organice sus depósitos y almacenes para el éxito
Sus depósitos y almacenes jugarán un papel fundamental en el cumplimiento de pedidos, así que asegúrese de que estén configurados para el éxito. Organice y optimice para obtener velocidad y eficiencia. De esta manera, usted y su equipo pueden encontrar los artículos correctos y prepararlos con facilidad.
A continuación se presentan algunas ideas sobre cómo lograr esto.
Asegúrese de que contengan los elementos correctos para empezar
El almacén o almacén mejor organizado y mejor diseñado no le servirá de nada si no contiene la mercancía adecuada. Por lo tanto, vigile de cerca sus informes de inventario para determinar qué productos almacenar y cuándo.
Mantenga las diferentes áreas de trabajo organizadas y separadas
Un almacén o depósito normalmente tiene las siguientes áreas: almacenamiento, embalaje, envío, recepción y oficina. Cada uno de estos componentes juega un papel esencial y distinto en el cumplimiento.
Como tal, debe asegurarse de que estén organizados y separados entre sí. Evite realizar trabajos de oficina o embalaje en el área de almacenamiento. No deje artículos en su oficina si se supone que deben estar en la sala de almacenamiento.
En cuanto al envío y la recepción, debe asegurarse de que estos procesos no sucedan simultáneamente o que se lleven a cabo en partes completamente diferentes del lugar para evitar confusiones con la mercancía. Cuando tiene un almacén bien organizado, los empleados podrán encontrar lo que necesitan rápidamente y empacar los pedidos de manera eficiente. Todo eso conduce en última instancia a un cumplimiento de pedidos más rápido y oportuno.
Use etiquetas y señalización adecuadas
Las etiquetas y los letreros contribuyen en gran medida a mantener organizado su almacén o almacén. Tan simples como son, son increíblemente efectivos para mostrar a las personas dónde ir y dónde colocar los artículos. También son baratos y eficientes, así que haz un buen uso de ellos.
Implementar el apilamiento vertical
Maximiza el espacio vertical tanto como puedas. Además de ahorrar espacio en el piso y permitir que las personas se muevan fácilmente, tener productos apilados verticalmente también hace que encontrar productos sea mucho más simple.
Tener productos dispuestos verticalmente significa que los miembros del equipo pueden simplemente pararse en un lugar cuando buscan artículos, en lugar de caminar por el pasillo o moverse horizontalmente.
Audite e inspeccione su almacén o depósito con regularidad
Asegúrese de que las mejores prácticas anteriores, junto con cualquier COVID-19 salud y seguridad Directrices: se implementan correctamente.
Conducta inspecciones periódicas y auditorías de su almacén y almacén para que sus instalaciones cumplan con las regulaciones gubernamentales y los estándares de su marca.
Usa una herramienta como encuadernado para agilizar su auditoria e inspeccion de almacen proceso. Además de permitirle crear formularios y listas de verificación personalizables, encuadernado incluye funciones útiles como captura de fotos, administración de tareas, comunicaciones y planes de acción para garantizar que pueda identificar y resolver los problemas de inmediato.
Informar a los clientes sobre las fechas límite
Anime a sus clientes a realizar sus pedidos con anticipación o a pedir productos antes de una determinada fecha límite para garantizar el cumplimiento oportuno de los pedidos. Distribuya esta información lo más lejos posible para asegurarse de que los compradores estén al tanto de los plazos de envío.
Muestra tus fechas límite en tu sitio web, anúncialo en las redes sociales y envía un correo electrónico a tus suscriptores.
El minorista de joyería Alex and Ani, por ejemplo, tiene una sección especial en sus correos electrónicos navideños que contiene fechas clave de “pedido por” (como se ve a continuación). Además de mostrar las fechas límite de los pedidos, Alex y Ani también proporcionaron la opción de envío que los clientes debían elegir para cada fecha límite de "pedido antes".
Tenga en cuenta los costos
El envío rápido es excelente, pero tiene un costo. Y este año, ese costo es considerablemente mayor. FedEx, UPS y USPS anunciaron recargos adicionales para la temporada navideña de 2020. Las tarifas adicionales de FedEx, que entrarán en vigencia la semana posterior al Día de Acción de Gracias, oscilarán entre $2 y $5. Mientras tanto, UPS ha agregado nuevas tarifas de hasta $4 para envíos festivos. USPS anunció recargos que van desde 24 centavos hasta $1.50 por paquete.
Todas estas cosas hay que tenerlas en cuenta. Si ofrece envío gratis, asegúrese de configurar términos promocionales que fomenten valores de pedido más altos para compensar los costos de envío. Si normalmente ofrece envío gratis para pedidos superiores a $50, considere aumentar ese $75, especialmente a medida que se acerque a los plazos clave de las festividades.
Ultimas palabras
La temporada navideña no tiene que ser agitada para su negocio minorista. Con las herramientas, los miembros del equipo y las tácticas adecuadas, podrá no solo vender los productos correctos, sino también llevarlos con éxito a las manos de sus clientes a tiempo para Navidad con el cumplimiento oportuno de los pedidos.
¡Buena suerte!
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
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¡Excelente artículo, Francesca! La optimización del proceso de cumplimiento minorista para negocios de comercio electrónico tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y las ganancias. Siento que las empresas también necesitan tener un proceso de gestión de devoluciones ya que algunos clientes pueden devolver los pedidos de vez en cuando. Sin duda, reducirá los costos y los dolores de cabeza asociados con las devoluciones o los cambios.