En el negocio del servicio de alimentos y la hospitalidad, administrar una operación de una sola unidad es bastante difícil, pero administrar varias ubicaciones multiplica los desafíos. Los clientes esperan una calidad consistente y confiable de comida, servicio y ambiente con todas y cada una de las visitas a todos y cada uno de los lugares.
Es posible que esté brindando experiencias gastronómicas excepcionales en su establecimiento insignia, pero eso no es suficiente. Cuando se expande a más ubicaciones, sus clientes invariablemente esperarán que replique la misma calidad de servicio en cada ubicación.
Afortunadamente, hay algunas formas de garantizar la coherencia incluso cuando administra varias ubicaciones. Este artículo analiza algunos consejos excelentes sobre cómo ofrecer la misma excelente experiencia gastronómica en todas las ubicaciones de sus restaurantes.
Empecemos.
Por qué la coherencia es un aspecto crucial de la gestión de varios restaurantes
Sesenta y uno por ciento de los adultos (y dos tercios de los millennials) en los EE. UU. preferirían gastar su dinero en experiencias (como en restaurantes) que en productos en las tiendas.
Como tal, la consistencia en el sabor, el servicio y la experiencia gastronómica general que ofrece es la clave para ganar su confianza y convertirlos en clientes leales.
Incluso si decide experimentar un poco con la decoración, el concepto o los elementos del menú en cada una de sus ubicaciones, aún debe sentar las bases con un conjunto de prácticas cohesivas. De hecho, muchas de las lecciones que aprendió mientras administraba su primer establecimiento pueden ser útiles cuando se expanda a más ubicaciones.
Los procesos y operaciones consistentes pueden ayudarlo a ejercer el control, establecer responsabilidades y mejorar la eficiencia sin comprometer la calidad. Esto puede ayudarlo a brindar experiencias gastronómicas excepcionales en todo momento, independientemente de su ubicación.
Cómo ofrecer experiencias gastronómicas uniformes en restaurantes con varias ubicaciones
Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos, echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas que pueden ayudarlo a mantener todas sus ubicaciones en línea. Aquí hay algunos consejos excelentes sobre cómo puede ofrecer experiencias gastronómicas consistentes a sus clientes, incluso cuando confía a otros la administración de sus operaciones en múltiples ubicaciones.
1. Estandarice sus procedimientos operativos
Antes de pensar en expandir su negocio de restaurante a una segunda ubicación, asegúrese de que sus procedimientos operativos estén estandarizados. Mantener un estándar uniforme en todas las ubicaciones puede ayudarlo a optimizar tanto el rendimiento como la eficiencia.
“Un consejo al administrar varias ubicaciones de restaurantes es asegurarse de tener un proceso estandarizado para cada parte del negocio, desde cómo se capacita a los empleados y cómo interactúan con los clientes hasta cómo se decora, mantiene y limpia el restaurante”, dice Timothy Woods. , Propietario en Estilo carnívoro.
“Esto es muy importante por dos razones. Primero, permite que la experiencia sea consistente para que los clientes habituales obtengan lo que conocen y aman cada vez que lo visitan. En segundo lugar, la estandarización hace que sea mucho más eficiente y fácil administrar múltiples restaurantes”.
Una vez que haya establecido sus estándares, asegúrese de que estén bien documentados.
La falta de documentación adecuada no solo puede reducir la eficiencia sino también afectar negativamente la experiencia gastronómica. Volarlo no lo va a cortar; necesita tener los procesos, responsabilidades y procedimientos de su restaurante en blanco y negro.
Por ejemplo, si las recetas y las pautas de presentación de alimentos no se escriben correctamente, el personal de cocina tendrá que adivinar qué constituye una porción de cada plato. Esto significa que sus clientes pueden terminar con diferentes versiones del mismo plato, una en la que el bistec se ha cortado en rodajas demasiado finas o una en la que se ha cortado en rodajas demasiado gruesas.
Esta práctica ineficiente no solo puede alterar su inventario, sino que también proporciona una experiencia insatisfactoria para los clientes.
Por otro lado, si sus recetas están documentadas, su personal dejará muy poco al azar mientras prepara los platos. Además, si alguna vez tienen alguna pregunta sobre estos platos, dietéticos o de otro tipo, siempre pueden consultar las recetas y las pautas.
Si sigue las instrucciones al pie de la letra, se asegurará de que su restaurante ofrezca un nivel constante de sabor en todos los elementos de su menú en todos los lugares.
Además de las recetas, también debe documentar las responsabilidades del personal, los turnos de trabajo, la jerarquía organizacional, las listas de verificación de mantenimiento y limpieza diaria, etc. para estandarizar sus procedimientos operativos.
2. Estandarizar la contratación y la formación
“Si desea brindar una experiencia gastronómica consistente, debe tener el mismo tipo de personas trabajando en cada ubicación”, comenta Markus Albert, director general de Come primero.
“El personal de cocina, el frente de la casa e incluso la gerencia deben estar todos en la misma página en cada ubicación para que cada restaurante funcione de manera similar. Esto es lo que todas las cadenas exitosas tienen en común”.
Atraer y contratar excelentes empleados comienza con tener una idea clara de lo que se trata su marca. ¿Qué representa tu restaurante? ¿Qué valoras? ¿A quién atiendes? Saber estas cosas lo ayudará a obtener claridad sobre qué tipo de personas contratar. Cuando tenga una comprensión sólida de su marca, podrá discernir qué candidatos son los más adecuados para su negocio.
¿Ya tienes grandes personas en tus restaurantes? Asegúrese de que estén bien entrenados.
La capacitación del personal es otro factor crítico para mantener la coherencia en todas sus ubicaciones. Si invierte una buena cantidad de tiempo en ayudarlos a comprender cómo se deben hacer las cosas, puede minimizar en gran medida los errores y las inconsistencias.
La capacitación adecuada le dará a su personal el conocimiento y la confianza que necesitan para hacer bien su trabajo. Por lo tanto, además de brindarles capacitación en profundidad cuando los contrate por primera vez, asegúrese de realizar repasos de vez en cuando.
Sesenta y ocho por ciento de los restaurantes se sabe que comparten un manual del empleado con sus nuevos empleados, pero solo 36% se registra formalmente después de los primeros 30 días. Los controles regulares y la supervisión son esenciales para garantizar la eficacia de su capacitación.
3. Aprovechar la tecnología y los sistemas
Las herramientas y la tecnología adecuadas pueden facilitarle mucho la gestión de varias ubicaciones de restaurantes. Los datos de la industria muestran que 95% de restauradores reportan que la tecnología ayuda a mejorar la eficiencia del negocio mientras que 73% de los comensales dicen que mejora la experiencia del huésped.
Sistemas de punto de venta. Un sistema de punto de venta (POS) basado en la nube puede ayudarlo a realizar un seguimiento del tiempo y la asistencia, administrar el inventario, los pagos y la contabilidad en todos sus puntos de venta desde una ubicación centralizada. También puede hacer circular suministros y alimentos, así como compartir y actualizar recetas desde su cocina principal central a otras ubicaciones.
Los terminales POS portátiles pueden ayudarlo a administrar a los invitados y los tiempos de espera de manera más eficiente. De hecho, el uso de terminales POS portátiles ayudó al restaurante Odd Duck, con sede en Austin, a reducir los tiempos de giro en 30 – 45 minutos por mesa.
Soluciones de auditoría. Estos pueden ayudarlo a realizar auditorías e inspecciones periódicas para asegurarse de que se cumplan los estándares operativos en cada una de sus ubicaciones. El software de auditoría de restaurantes también puede ayudarlo a impartir capacitación a su personal o verificar la seguridad alimentaria con características como listas de verificación, tareas y actualizaciones instantáneas.
4. Mantén la misma apariencia
El diseño y el ambiente de sus restaurantes contribuyen en gran medida a la experiencia gastronómica general. Si desea lograr consistencia, asegúrese de que todas sus ubicaciones tengan una apariencia similar.
Esto no significa necesariamente que todos sus restaurantes tengan que verse idénticos. En algunos casos, ayuda infundir cada ubicación con elementos únicos para darles un sabor local. Sin embargo, también debe haber ciertas similitudes entre diferentes ubicaciones para dar a los comensales una idea de su marca.
Tim Spiegelglass, propietario de Empresa de construcción Spiegelglass, recomienda que “utilice muchos de los mismos acabados (pisos, azulejos, etc.) en cada lugar para que sus comensales reconozcan la misma apariencia cada vez”.
Si desea cambiar ciertos elementos de diseño, asegúrese de discutirlo con sus socios de construcción.
“Mantenga una lista de las cosas que desea cambiar para la próxima vez con miras a mantener una apariencia y una sensación consistentes”, agrega Spiegelglass.
“¿El flujo no funciona tan bien como esperabas? ¿Desearía haber utilizado un tipo diferente de suelo? Informe a su arquitecto y contratista general; de esa manera pueden hacer recomendaciones para su próxima ubicación que se alineen con la imagen de su marca”.
5. Pídele retroalimentación a tus clientes
No subestime el poder de los comentarios de los clientes cuando se trata de la gestión de varios restaurantes. Para asegurarse de que sus clientes reciban experiencias consistentes en todas sus ubicaciones, continúe y pregúnteles cómo se sienten.
Puede crear encuestas con un conjunto de preguntas sobre su experiencia gastronómica reciente en su establecimiento y enviarlas por correo electrónico. También puede imprimir la URL en la parte inferior de sus recibos y pedirle a su personal que se lo informe. Las respuestas a tales encuestas pueden ayudarlo con información valiosa que puede utilizar para mejorar aún más sus procesos.
También debe estar atento a las revisiones en línea y en las redes sociales sobre su marca para obtener más información sobre las experiencias de sus clientes. Las herramientas de escucha social pueden alertarlo cada vez que alguien menciona su marca en línea para que pueda revisarlos y tomar las medidas necesarias.
Ultimas palabras
La gestión de varios restaurantes es compleja y desafiante. Como propietario o gerente de distrito, debe sentirse cómodo cediendo cierto grado de control a otros y confiar en ellos para administrar sus operaciones sin comprometer la calidad.
El mayor desafío en la administración de múltiples restaurantes es asegurarse de ofrecer una experiencia gastronómica uniforme en todas sus ubicaciones. Afortunadamente, esto se puede manejar fácilmente siguiendo los consejos mencionados anteriormente.
Por lo tanto, asegúrese de documentar cada práctica y proceso, capacite a su personal adecuadamente y aproveche la tecnología adecuada para garantizar que brinde experiencias gastronómicas consistentes en todo momento.
OTROS RECURSOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y RESTAURANTES
Referirse a Categoría de Servicio de Alimentos y Restaurantes para listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para servicios de alimentos y restaurantes.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
