Los minoristas están implementando procesos para ayudarlos a alcanzar sus objetivos de ventas y conectarse con su mercado y audiencia. De cara al futuro, nada se destaca más que el compromiso, la interacción y el cuidado del cliente como una forma de impulsar las ventas.
¿Por qué? Porque un cliente comprometido representa 23% más ingresos que la media. Las empresas que mejoran la participación del cliente evidencian un aumento de los ingresos por ventas adicionales de 13% a 51% y un aumento en el tamaño del pedido de 5% a 85%. En pocas palabras, los clientes comprometidos compran más y gastan más.
Entonces, ¿cómo puede aumentar el compromiso de sus clientes? Consulte los consejos a continuación.
Cómo involucrar a sus clientes
Debido a que la competencia es dura, los clientes pueden exigir un mayor compromiso de las marcas y los minoristas. Si los clientes no obtienen lo que quieren de un minorista, van a otro lugar a buscarlo. Los minoristas deben identificar qué compromiso con el cliente las oportunidades tienen más sentido para ellos para capturar y mantener la atención del cliente.
Aquí hay 3 sugerencias:
Vende experiencias, no solo cosas
Como colaborador de Forbes Blake Morgan explica, “crear tiendas conceptuales experienciales, enseñar a los clientes, brindar un servicio personalizado haciendo el bien en la comunidad y mucho más” son excelentes maneras de atraer la atención del cliente. Considere su negocio único, así como la demografía única de sus clientes, luego identifique qué experiencias pueden ser mejores para ellos.
Proporcione oportunidades interactivas en la tienda
Los minoristas que buscan captar la atención del cliente necesitan identificar formas más allá del inventario que impulsarán la participación del cliente. Desde exhibidores interactivos de merchandising (como Sephoraespejos digitales de), a la señalización digital para crear estaciones de selfies en las tiendas para ofrecer experiencias de aprendizaje prácticas y más, los comerciantes deben recordar que los clientes quieren participar y entretenerse; por lo tanto, las estrategias de su tienda deben alinearse con esto.
Ofrezca facilidad en la experiencia de compra
Así como los clientes aprecian estar entretenidos mientras compran, también aprecian la facilidad. Muy simple, esto significa brindar experiencias de compra que satisfagan las preferencias de los clientes inteligentes de hoy. Esto puede incluir procedimientos de pago sin cajero, que ofrecen nuevas opciones de pago, como el pago a plazos y BOPIS.
La conclusión clave es esta… hazlo facil. Evite fricciones o obstáculos en cualquier momento durante las experiencias de compra de sus clientes.
El comercio minorista sigue centrado en el cliente y dirigido por las personas. Considere siempre quién es su audiencia y cómo puede apoyarla mejor con mejores oportunidades de participación.
Ya sea que genere un millón de dólares al año o más de cien millones, siempre hay una oportunidad de crecer. Tome el legendario minorista Nordstrom, por ejemplo, quien recientemente inauguró una nueva tienda insignia en la ciudad de Nueva York que está diseñada de manera diferente a cualquiera de sus diseños de tiendas anteriores.
Como compartió el CEO de Nordstrom, Erik Nordstrom, en el BIG Show de la Federación Nacional de Minoristas en enero pasado, "las tiendas deben ser más experienciales" y no solo un lugar para comprar artículos.
La reciente apertura de su tienda insignia en Manhattan se hace eco de este sentimiento, con un bar estratégicamente ubicado dentro el departamento de calzado donde los compradores pueden tomar un descanso y relajarse con una bebida. Incluso hay un nivel completo dedicado a tratamientos de belleza, no sólo a productos de belleza.
Sin embargo, más allá de las experiencias y el compromiso, ¿qué más les importa a los clientes? Resulta que todo se reduce a la atención al cliente, pero no del tipo que históricamente han ofrecido los minoristas.
Atención al cliente... Literalmente
Los clientes solían preocuparse solo por cómo los tratabas a ellos, siendo el servicio al cliente un componente central de sus decisiones de compra. Ahora los clientes se preocupan por el servicio al cliente y acciones de los minoristas que impactan directamente en lo que les importa personalmente (sostenibilidad, salarios justos, justicia social, etc.).
En un informe reciente, Acento explica, “los consumidores en los Estados Unidos ya no toman decisiones basadas únicamente en la selección de productos o el precio; están evaluando lo que dice una marca, lo que hace y lo que representa. Apoyan a las empresas cuyo propósito de marca se alinea con sus creencias. Y rechazan a los que no lo hacen, y uno de cada cinco se va para siempre”.
Los minoristas corren el riesgo de perder clientes debido a lo que sus marcas hacen o no hacer. Ahora más que nunca es vital que los minoristas comuniquen en qué creen y cómo se comprometen con la responsabilidad social para que puedan captar y mantener la atención y las ventas de los consumidores.
Accenture aclara: “mientras que los líderes empresariales, los inversores y los empleados aportan perspectivas y capacidades esenciales a la identidad de una marca, los clientes brindan información a través de sus palabras y acciones que permiten a las empresas impulsadas por un propósito perfeccionar su agilidad competitiva”.
con un reportado 42% de clientes dispuesto a alejarse de las marcas que no se alinean con sus valores, y 1 de cada 5 clientes admite que nunca regresa una vez que se siente decepcionado con una marca, no hay excusa para que los minoristas no reconozcan la importancia de lo que les importa a los clientes.
Pensamientos finales…
Más que nunca, los clientes muestran su confianza, se abren con respecto a lo que les importa y demuestran preferencias genuinas por los dólares que gastan. Teniendo esto en cuenta, el futuro parece brillante para los minoristas que están dispuestos a tener en cuenta lo que los clientes les dicen y mejorar su compromiso con el cliente.
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