¿Sabías que el bienestar es un $1,5 billones industria a nivel mundial? A medida que la economía se recupera lentamente de la crisis del COVID-19, el gasto de los consumidores y el interés por el bienestar personal vuelven a aumentar.
Sin embargo, el mercado sigue siendo extremadamente competitivo y saturado, y la única forma real de ser rentable es asegurarse de que su marca se conecte con los clientes a un nivel más profundo.
Para los propietarios de franquicias de bienestar o gerentes de distrito, una de las mejores maneras de hacer esto es ofrecer experiencias excepcionales al cliente de manera constante. En este artículo, veremos cómo puede ofrecer una experiencia consistente a sus clientes en todas sus ubicaciones de spa o instalaciones de bienestar.
Sumerjámonos.
1. Construye una fuerte identidad de marca
Independientemente de la ubicación física, sus clientes esperarán una experiencia constante de un spa o clínica de bienestar que lleve su nombre. El primer paso hacia eso es construir una fuerte identidad de la marca para su franquicia de bienestar.
Dado que sus servicios son esencialmente intangibles por naturaleza, debe reforzar la identidad de su marca a través de elementos visuales como la combinación de colores y la decoración en cada una de sus ubicaciones. En otras palabras, debe asegurarse de que la apariencia de cada spa o clínica de bienestar de su franquicia sea consistente y acorde con la marca.
Sin embargo, en ausencia de pautas adecuadas, no puede esperar que sus franquiciados permanezcan en la marca. Debe establecer y compartir un conjunto claro de instrucciones y pautas que abarquen todo, desde los colores, las fuentes, los logotipos y los estilos hasta la voz y el tono que se utilizarán para el marketing.
La voz y el tono correctos pueden acentuar la personalidad de su marca y darle el posicionamiento deseado. Como tal, debe asegurarse de que sea coherente en todos los canales, incluidos sitios web, cuentas de redes sociales, correos electrónicos promocionales y anuncios creados por sus franquiciados.
Además de compartir ejemplos claros de las mejores prácticas y cómo mantener la marca, también debe compartir ejemplos adecuados de lo que no se debe hacer. Esto lo ayudará a asegurarse de que cada una de sus franquicias de bienestar parezca una extensión natural de su marca para que los clientes puedan reconocerla al instante.
2. Estandarice sus procedimientos operativos
Al igual que los elementos visuales de su marca, tener procedimientos operativos bien definidos también juega un papel vital en la creación de experiencias consistentes para los clientes. Las clínicas de bienestar y los spas brindan una experiencia muy íntima y personalizada a los clientes. Por lo tanto, la necesidad de mantener un cierto estándar en los procedimientos operativos es primordial.
Establecer estándares de operación puede ayudar a sus franquiciados a evitar experiencias desagradables para los clientes. Por ejemplo, los clientes a menudo se quejan sobre tratamientos apresurados, presión ineficaz, mala higiene del personal, enfoque poco profesional y experiencias desorganizadas en las clínicas de masaje.
Cualquiera de estas experiencias desagradables y desagradables puede reflejarse negativamente en su marca si no se controla. Por eso es importante compartir sus procedimientos operativos estándar (SOP) con sus franquiciados. Esto debe incluir pautas sobre las interacciones con los clientes, el código de vestimenta del personal, la limpieza, la higiene, la programación de citas, la preparación antes de los servicios y la limpieza después.
3. Llevar a cabo sesiones de capacitación periódicas para los franquiciados
Como se discutió anteriormente, los SOP son esenciales para crear una experiencia del cliente placentera y consistente en cada ubicación de su franquicia de bienestar. Pero también debes formar, orientar y sensibilizar al personal de tus franquicias para que interioricen la esencia de tu marca. Después de todo, estos son los personas que juegan el papel más crítico en el mantenimiento de su imagen.
Como Marcin Stryjecki, gerente de proyectos de SEO en Libros, dice: "Para obtener esta consistencia, todo comienza con un programa de capacitación y desarrollo realmente sólido para el personal, ya que esto ayuda significativamente a mantener un estándar de excelencia en múltiples lugares".
La capacitación debe abordar por qué es importante permanecer en la marca, las consecuencias de no hacerlo y cómo puede afectar el resultado final de un franquiciado. Una capacitación eficaz permitirá que el personal de su franquicia se adhiera a sus valores y demuestre niveles constantes de excelencia en la comunicación, la interacción con el cliente, la programación/gestión de citas y el pago.
La industria del bienestar depende en gran medida de las habilidades y la experiencia de sus empleados. Para asegurarse de que cada una de sus ubicaciones ofrezca una experiencia consistente a los clientes, debe realizar sesiones de capacitación presenciales periódicas para su personal. Estas sesiones no solo deben centrarse en ayudarlos a mejorar su oficio, sino también sus habilidades interpersonales y la etiqueta.
Si bien esto puede implicar una inversión significativa de tiempo y recursos, ayudará en gran medida a que su franquicia de bienestar esté a la altura de su reputación. Cualquier compromiso en la capacitación del personal casi seguramente se reflejará mal en la imagen de su marca y disuadirá a los clientes de volver a usted.
4. Pide a los clientes su opinión
En la industria del bienestar, los clientes quieren ser tratados con mucho cuidado y atención. Quieren que escuches sus necesidades, las comprendas y las abordes adecuadamente. Si puede hacer esto bien, seguramente ganará su lealtad y aumentará sus posibilidades de obtener negocios repetidos.
Con ese fin, asegúrese de que sus franquiciados de bienestar busquen de manera proactiva los comentarios del cliente y actúen rápidamente si es necesario arreglar algo. Solicitar comentarios no solo lo iluminará sobre los problemas que afectan negativamente su experiencia, sino que también contribuirá en gran medida a la satisfacción y lealtad del cliente.
Sin embargo, los clientes a menudo dudan en compartir sus comentarios en persona, por lo que debe abrir múltiples canales/plataformas de comunicación donde puedan compartir libremente sus pensamientos. Pida a sus franquiciados que se aseguren de que sus sitios web respondan y estén optimizados para dispositivos móviles.
Las redes sociales facilitan la comunicación bidireccional con sus clientes y pueden ofrecer una mina de oro de retroalimentación. Asegúrese de que sus franquiciados controlen sus cuentas de redes sociales con regularidad en busca de tales conversaciones y bríndeles respuestas oportunas. Si desea ser percibido como una marca accesible y receptiva, debe escuchar con atención y actuar con rapidez.
5. Tenga líderes fuertes en todas sus ubicaciones
Los sistemas, las políticas y los procedimientos documentados son esenciales, pero también se necesitan grandes líderes para hacerlos cumplir.
“La consistencia es verdaderamente el santo grial para un negocio de spa con múltiples ubicaciones. La agilización de todos los tratamientos, marketing, capacitación y servicio al cliente son solo algunos de los elementos que ayudan a mantener el éxito del negocio, pero más importante es el seguimiento diario a través de la gerencia”, dice Amal Elbahnasawy, fundadora de piel ARTESANA.
Amal enfatiza la importancia de “tener un líder fuerte en el piso todos los días para garantizar que esos elementos se implementen y apagar cualquier 'incendio' que pueda surgir durante la jornada laboral”.
Ella agrega: “Cualquiera que haya trabajado en un spa sabe lo importante que es resolver cualquier problema de manera rápida y completa. Realmente todo se reduce a que el liderazgo implemente un estilo de gestión coherente que coincida con la marca del spa”.
6. Comunicar, comunicar, comunicar
“La comunicación entre las ubicaciones y quienes establecen las expectativas es crucial”, dice Kristen Pechacek, directora de crecimiento de masaje de lujo.
“Es extremadamente importante que las ubicaciones tengan visibilidad de la misión, los objetivos y los estándares cambiantes de la marca. Si las ubicaciones se sienten involucradas en el 'por qué' detrás de las decisiones de marca, sentirán la responsabilidad de defender la marca y la experiencia del cliente”, agrega.
Por lo tanto, asegúrese de establecer prácticas de comunicación claras y abiertas en toda su organización. Comuníquese con los equipos regularmente, agradezca los aportes de sus franquiciados y asegúrese de que todos estén al tanto de todas las actualizaciones importantes de la compañía.
Para obtener los mejores resultados, utilice una plataforma robusta como Bindy para administrar todas sus comunicaciones internas. Bindy's plataforma de trabajo en equipo y colaboraciones le permite enviar mensajes y compartir fotos y documentos desde cualquier lugar, para que pueda ponerse en contacto con los equipos con facilidad. La solución está completamente basada en la nube para que pueda acceder a las funciones, los archivos y la información que necesita sin importar dónde se encuentre.
7. Auditar e inspeccionar periódicamente
Una parte esencial de la gestión de una franquicia de bienestar (o cualquier franquicia) es asegurarse de que sus franquiciados sigan sus procedimientos operativos estándar en letra y espíritu. Puede lograr esto mediante comprobaciones y auditorías periódicas para controlar el cumplimiento.
Esto no solo puede ayudarlo a abordar cualquier problema que le impida ofrecer experiencias consistentes a los clientes, sino que también lo ayudará a planificar sus necesidades de capacitación. Si bien debe abordar los problemas rápidamente, también debe reconocer y recompensar a sus franquiciados que demuestren un alto grado de cumplimiento de sus SOP.
Cuando se trata de preservar la santidad de su marca, cualquier esfuerzo vale la pena. Afortunadamente, sin embargo, existen soluciones que pueden minimizar en gran medida su esfuerzo y aun así producir resultados estelares.
Soluciones de auditoría de encuadernado puede ayudarlo a compartir listas de verificación personalizadas de operaciones, seguridad o comercialización con todos sus franquiciados desde una sola plataforma. Incluso puede adjuntar fotos y documentos para demostrar las mejores prácticas de limpieza, saneamiento y mantenimiento de los estándares de su marca.
Ultimas palabras
Administrar una franquicia de bienestar exitosa requiere una estrategia integral y una ejecución perfecta. Lo que lo hace aún más desafiante es la experiencia altamente personalizada que demandan sus clientes.
Su los franquiciados a menudo pueden verse tentados para cambiar la forma de hacer las cosas, y es su trabajo asegurarse de que no diluyan la promesa de la marca. Esto requiere comunicar un conjunto claro de pautas de marca, estandarizar sus procedimientos operativos, capacitar a su personal y realizar auditorías periódicas para garantizar el cumplimiento de los estándares.
Una marca de bienestar de confianza no se construye de la noche a la mañana; a menudo es un proceso asiduo y que requiere mucho tiempo. Cuando brinda servicios con un nivel constante de excelencia, los clientes seguramente regresarán y le traerán más negocios repetidos.
OTROS RECURSOS PARA CLÍNICAS, GIMNASIOS Y SPAS
Referirse a Categoría Clínicas, Gimnasios, Spas y Estudios para obtener listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para las industrias de clínicas, acondicionamiento físico personal y spa.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
