7 formas de lidiar con franquiciados deshonestos

La consistencia es la base de cualquier negocio de franquicia exitoso. Los clientes esperan la misma experiencia de su marca sin importar dónde estén comprando, comiendo o alojándose, por lo que es importante mantener a sus franquiciados bajo control y asegurarse de que cumplan con los estándares de la marca, las pautas y las políticas corporativas. 

Un buen punto de partida para lograrlo radica en contar con programas y recursos de capacitación sólidos. Los franquiciados deben estar incorporados y capacitados en los estándares de su marca y deben tener fácil acceso a materiales a los que puedan hacer referencia mientras administran sus ubicaciones. 

Habiendo dicho eso, algunas franquicias aún pueden dejar pasar la pelota cuando se trata de cumplimiento y consistencia. Podría ser algo relativamente menor, como una sucursal local que usa el diseño o la fuente incorrectos en una comunidad o publicación en las redes sociales.

En algunos casos, podría ser un franquiciado que implementa a sabiendas algo que no está sancionado por la empresa. Esto es lo que sucedió cuando algunas ubicaciones de McDonald's continuaron con el popular programa All Day Breakfast. incluso después de que la oficina corporativa desconectó la iniciativa.

Ninguna empresa quiere que los franquiciados se vuelvan deshonestos, pero siempre es importante ser consciente de que estas cosas suceden y es necesario tomar medidas para prevenirlas y mitigarlas. 

Esta publicación arrojará luz sobre cómo hacer precisamente eso. En los siguientes párrafos, discutiremos qué hacer cuando nos enfrentamos a franquiciados que no cumplen o son deshonestos. Eche un vistazo y considere implementarlos en su franquicia. 

Determinar la razón detrás del incumplimiento.

La forma en que maneje a un franquiciado que no cumpla con las normas dependerá de la situación. Los franquiciados tienen diferentes razones para no cumplir con sus políticas. Tal vez no sabían que lo que están haciendo viola tus normas. Tal vez sientan que las iniciativas corporativas no funcionan bien en su mercado local, por lo que decidieron modificar sus prácticas. 

Cualquiera que sea el caso, aclare por qué el franquiciado tiene problemas de cumplimiento y aborde el asunto desde allí con la ayuda de su gerente de distrito o regional. 

Asegúrese de que los franquiciados tengan lo que necesitan para implementar correctamente sus programas y políticas

Es importante recordar que los franquiciados generalmente quieren tener éxito y hacer lo correcto para su empresa. Como tal, cuando violan cosas como las pautas de su marca, no necesariamente lo hacen para ser dudosos o engañosos. Simplemente están haciendo lo mejor que pueden con los recursos que tienen. 

Supongamos que la franquicia está realizando una promoción especial y envía activos creativos a sus franquiciados para respaldar la campaña. Desafortunadamente, esos activos no se pueden personalizar y las tiendas no pueden modificar detalles como el horario de atención. Por lo tanto, los franquiciados intentan recrear los activos por sí mismos, pero no cumplen por completo con los estándares de la sede central. 

En estos casos, los propietarios de las franquicias pueden evitar el incumplimiento dando a las tiendas locales la libertad de personalizar los materiales que reciben de la empresa. En lugar de enviar a las tiendas carteles inflexibles o archivos estáticos, considere enviar documentos editables o utilizar una plataforma de gestión de activos y marcas que permita a los franquiciados adaptar los activos a sus necesidades. 

También puede haber casos en los que los franquiciados no tengan las tecnologías que necesitan para cumplir plenamente con las directrices de la empresa. Por ejemplo, si un franquiciado se enfrenta constantemente a ineficiencias o problemas de productividad, podría deberse a que está utilizando el hardware o software incorrecto. En este caso, puede que le convenga volver a orientarlos sobre los proveedores de soluciones aprobados por la empresa y asegurarse de que estén configurados con las herramientas adecuadas. 

Escucha a tus franquiciados

“Cuando los franquiciados se vuelven deshonestos, a menudo es una señal de que están tratando de resolver algo en el modelo comercial que no les funciona. Los franquiciados quieren ganar dinero para no volverse deshonestos y dañar el negocio”, dice Jessica Yarmey, directora ejecutiva de la patada casa, una franquicia de fitness. 

Según ella, los dueños de franquicias deberían estar abiertos a recibir aportes de sus franquiciados y profundizar en las razones por las que no han hecho las cosas a su manera. 

“Como franquiciador, solo tiene un trabajo que hacer cuando un franquiciado se vuelve deshonesto: escuchar”. 

Ella continúa: “¿Qué problema están tratando de solucionar? Si hay una solución existente y aprobada para ese problema, ¿han intentado ejecutarla y con qué resultados? Y lo más importante, ¿qué resultados están viendo de lo que han implementado?

La próxima vez que vea una ubicación de franquicia que no sigue los procedimientos corporativos, tenga una discusión abierta con ellos para ver de dónde vienen. Es posible que encuentre soluciones interesantes que funcionen tanto para usted como para sus franquiciados.

Apoye sus iniciativas con datos

Si un franquiciado insiste en hacer las cosas de cierta manera o si no es receptivo a sus programas, puede ser útil recurrir a datos y análisis. 

En un panel de discusión en la Cumbre Ejecutiva Fast Casual 2019, Matt Friedman, director ejecutivo y cofundador de Wing Zone, compartió sus pensamientos sobre cómo la empresa utiliza los datos para lograr que los franquiciados participen en las iniciativas publicitarias de Wing Zone. 

En ese momento, Wing Zone aseguró la participación 60% entre los franquiciados en publicidad impulsada por la empresa. Según Friedman, Wing Zone pudo hacer esto mostrando a los franquiciados datos sobre la efectividad de la publicidad. “Tienes que ser capaz de proporcionar esos (datos) o se caerán del programa”, comentó.

Considere hacer algo similar en sus programas. Si está buscando alentar a los franquiciados a seguir sus iniciativas, use datos para presentar un caso sólido y asegúrese de demostrar cómo se benefician los franquiciados. 

Auditar regularmente las ubicaciones de su franquicia

Una forma eficiente de lidiar con el incumplimiento es abordar los problemas desde el principio o evitar que sucedan por completo. La única forma de hacerlo es evaluar y auditar periódicamente las ubicaciones de las franquicias. 

“He descubierto que la garantía de calidad es la forma más eficaz de tratar con los franquiciados deshonestos”, comenta Harriet Chan, cofundadora y directora de marketing de buscador de cocos.

“Tengo una preferencia por las excursiones para ayudar a garantizar que haya un estándar de calidad al que se adhieran los franquiciados. Con visitas internas a estos puntos de venta, es mucho más fácil para mí y para mi equipo evaluar lo que está sucediendo en el terreno”.

Chan continúa: "Además, me permite detectar cualquier indicio temprano de que un franquiciado se está volviendo deshonesto y mitigar la situación".

Programe visitas periódicas a diferentes franquiciados para que usted y su equipo puedan ver de primera mano sus operaciones. Para facilitar este proceso, ármate con software de auditoría minorista que viene con listas de verificación para que pueda detectar y marcar problemas fácilmente. 

Asegúrese de estar atento al comportamiento deshonesto común, que incluye:

• Usar el equipo, los activos y los materiales incorrectos (por ejemplo, una máquina de café incorrecta, servilletas sin marca, etc.)
• Ejecutar ofertas o promociones no autorizadas
• Tener un menú o catálogo que no concuerde con las pautas de HQ
• El personal se comporta de una manera que no representa bien a la marca.

También es importante utilizar soluciones de comunicación y gestión de tareas que le permitan coordinar cualquier paso de acción correctiva en caso de incumplimiento.

Realizar encuestas a los clientes

Además de las inspecciones, realizar encuestas a los clientes puede ayudarlo a identificar a los franquiciados que no cumplen con sus estándares. 

“Otra técnica que me ha resultado útil en mi campo de trabajo son las encuestas a los clientes”, agrega Chan. “Los clientes tienden a ser muy honestos cuando evalúan el desempeño de una franquicia en particular. A través de este ciclo de retroalimentación, puedo averiguar qué puntos de venta son problemáticos y emitir una advertencia o remitir el asunto a mis superiores. Para que las encuestas a los clientes sean efectivas, mi marca de franquicia garantiza que los encuestados puedan enviar sus comentarios directamente sin manipular al franquiciado”.

Siga este consejo la próxima vez que esté evaluando diferentes ubicaciones de franquicias. Envíe encuestas a sus clientes preguntándoles sobre sus experiencias y asegúrese de incluir un campo en el que los encuestados puedan indicar la ubicación específica sobre la que están proporcionando comentarios. 

Volver a capacitar a los franquiciados si es necesario

Si ha identificado problemas o áreas de mejora, considere volver a capacitar a los franquiciados sobre sus políticas y pautas. 

Encuentre formas de hacer que esta práctica sea lo más atractiva posible. En lugar de darles un manual, por ejemplo, considere enviar un equipo a la ubicación para que puedan guiar a los franquiciados a través de las cosas que deben y no deben hacer. 

También puede usar recursos visuales, como fotos y videos, para demostrar la forma correcta (o incorrecta) de realizar ciertas acciones. 

Una vez completado, asegúrese de realizar un seguimiento posterior a la capacitación con los franquiciados para ver cómo les está yendo. 

Asegúrese de tener un acuerdo de franquicia sólido

Si un franquiciado se vuelve deshonesto, debe comunicar, en blanco y negro, exactamente cómo está violando su acuerdo. Para hacer esto de manera efectiva, necesita un contrato sólido con ellos. 

Como David Reischer, Esq. abogado y director general de AsesoramientoJurídico.com, dice: "El Acuerdo de franquicia es el contrato que rige la relación, los derechos y las obligaciones entre el franquiciador y el franquiciado, y será la base para un reclamo por incumplimiento de contrato que prohíbe que el franquiciado se vuelva deshonesto".

Si sus políticas son claras e inequívocas, es mucho más fácil señalar, y con suerte corregir, el comportamiento deshonesto. 

Por lo tanto, revise sus contratos periódicamente y considere actualizarlos si es necesario. 

Ultimas palabras

Mantener la consistencia en un negocio de franquicia es un proceso continuo. La mejor manera de abordar y prevenir problemas para mantenerse en estrecho contacto con los franquiciados y asegurarse de que tengan todo lo que necesitan para funcionar sin problemas. Si surgen problemas, mantenga la mente abierta y resuélvalos caso por caso. 

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.