Twenty-twenty ha sido un año difícil para las empresas. Entre avispones asesinos, incendios forestales, luchas raciales, y quién podría olvidarlo, una pandemia mundial, muchas empresas sufrieron un gran golpe este año. En el comercio minorista, el tráfico peatonal y las ventas se desplomaron en marzo en abril cuando se aplicaron las medidas de cierre.
¿Las buenas noticias? Las cosas parecen estar recuperándose. Datos de tráfico peatonal de estatista indica una tendencia en forma de V que muestra que el tráfico vuelve a subir después de la caída de marzo. Mientras tanto, los últimos informes de ventas minoristas de EE. UU. muestra un modesto aumento mensual de 0,31 TP2T en octubre de 2020. Las ventas minoristas también aumentaron 5,71 TP2T en comparación con esta época del año pasado.
A menos que experimentemos una segunda ola importante que paralice a los minoristas una vez más, la industria está mostrando algunos signos de recuperación. Para sostenerlo (y evitar otra recesión comercial), los minoristas deben asegurarse de contar con las estrategias y los sistemas correctos.
Las empresas a las que les irá bien en 2021 serán las que reconozcan las lecciones de 2020 y las apliquen en el próximo año.
Con ese fin, nos reunimos con un puñado de expertos minoristas y comerciantes para una revisión del año 2020. Les pedimos que compartieran las lecciones más importantes que las empresas pueden aprender de este año y lo que los minoristas pueden hacer para comenzar a trabajar en 2021.
Mira lo que tienen que decir.
Poniendo la seguridad primero
Las lecciones de seguridad que aprendieron los minoristas seguirán siendo importantes en 2021 y más allá. Si bien las regulaciones pueden ser más relajadas cuando la vacuna COVID-19 esté disponible, los minoristas deben continuar implementando medidas de sentido común para mantener seguros a los compradores y empleados.
“La lección más importante de COVID-19 es enfatizar la seguridad primero. Esta es una frase común que todos hemos visto en los tableros de anuncios en la sala de descanso de los empleados durante años, pero nunca ha sido más relevante que hoy”, dice Lucas Robinson, CMO de Creíble.
Robinson recomienda usar la tecnología para promover la salud y la seguridad al tiempo que mejora la experiencia de compra.
“Ha habido algunos grandes avances en tecnología y procesos para adaptarse a los cambios que los minoristas deben realizar, desde la entrega y los pagos sin contacto hasta los drones de entrega. Muchos consumidores prefieren una experiencia de compra sin fricciones con menos puntos de contacto y una accesibilidad más fácil”.
También ha habido avances en la tecnología que puede usar para auditar sus tiendas en busca de salud y seguridad. Debido a que los protocolos pueden cambiar, es importante mantener informadas a las tiendas. Controle regularmente para ver que se ejecutan los estándares.
Crear e implementar listas de verificación de seguridad mensuales, semanales o por partes del día es una excelente manera de garantizar que no se pierda nada. Mediante el uso de una aplicación basada en la nube como encuadernado, puedes agendar o solicitar inspecciones de salud y seguridad. Si algo cambia, asigne un tarea a algunos o todos los empleados para implementar el nuevo protocolo de seguridad.
Además, Bindy funciona en cualquier dispositivo. Para que sus empleados puedan acceder y completar listas de verificación desde cualquier lugar de la tienda.
Lo mejor de todo es que cuando se encuentran fallas, puede asignar y revisar una acción correctiva desde cualquier lugar para asegurarse de que el problema se resuelva antes de que se convierta en una responsabilidad.
Enfócate en retener a los clientes
¿Otra conclusión importante de 2020? No des por sentado a tus clientes. Investigación de McKinsey descubrió que COVID-19 destrozó las lealtades de marca. El treinta y seis por ciento de los consumidores está probando nuevas marcas de productos y 25% está incorporando nuevos productos durante la pandemia. Entre los que probaron diferentes marcas, 73% tiene la intención de seguir cambiando de marca. McKinsey también descubrió que la Generación Z y los que más ganan son los más propensos a este comportamiento.
Por esta razón, los minoristas deben esforzarse más para mantener y fortalecer las relaciones con sus clientes. Reconoce que el hecho de que hayas conseguido que alguien te compre una o dos veces no significa que lo mantendrás como cliente a largo plazo. Para cultivar la lealtad a la marca, esfuércese por mantenerse conectado con sus clientes. Asegúrese de que no abandonen el barco cuando aparezca una nueva marca.
Carole Murphy, diseñadora de contenido creativo en TopSewingMachines.ES, lo resume bastante bien.
“Cuando los clientes vienen a su tienda, su propósito debe ser fomentar una relación de por vida con ellos y hacer que regresen por más. Muchas marcas perdieron sus interacciones cara a cara con los clientes cuando sus ubicaciones físicas tuvieron que cerrar sus puertas. Así que el enfoque cambió de tema a la esfera digital, les gustara o no”.
Las redes sociales son clave
Según Murphy, los minoristas deberían continuar usando canales digitales incluso cuando las tiendas vuelvan a abrir.
“El marketing en redes sociales es una de las mejores formas en que puede mantenerse en contacto con sus clientes, incluso cuando sus tiendas están abiertas y el negocio es normal. COVID-19 nos ha obligado a hacer cosas como usar eventos actuales para guiar la estrategia de marketing social, pero esto se puede aplicar después de la pandemia para seguir siendo relevante para su público objetivo”, agrega.
George Hadary, fundador de Asteria, ofrece ideas similares.
“Una lección que siempre ha sido importante para el tipo de negocio que manejamos como diamantes Astteria, que quizás solo se haya demostrado más en 2020, es que la retención de clientes es importante. Creemos que el modelo que hemos adoptado hace mucho tiempo de un enfoque en la retención sobre la adquisición será uno al que muchas empresas cambiarán el próximo año”.
Hadary agrega que involucrar y recompensar a los clientes contribuirá en gran medida a aumentar la retención. “Garantizar esto significa llegar a clientes de primer nivel y crear relaciones sólidas con los embajadores y defensores de la marca”.
La importancia de la transformación digital
La “transformación digital” se ha convertido en una palabra (o frase) de moda, especialmente este año. En 2020 trascendió el ámbito de TI y se volvió más común en el mundo empresarial.
Pero las palabras de moda se convierten en lo que son porque son significativas. Y en el caso de la transformación digital, es algo por lo que muchos minoristas tuvieron que pasar cuando llegó la pandemia.
Las soluciones digitales, particularmente en torno al comercio electrónico, tuvieron que adaptarse rápidamente; las tiendas se vieron obligadas a cerrar y más personas recurrieron a las compras en línea. Los comerciantes que ya tenían un sistema minorista digital sólido tenían una ventaja sobre aquellos que todavía tenían sistemas analógicos y prácticas tradicionales.
Como Mike Bran, CEO de Apelación emocionante explica, una de las lecciones más importantes que los minoristas deben aprender de 2020 es "la importancia de una presencia en línea".
“Las empresas minoristas que ya tenían presencia en línea no sufrieron mucho. Rápidamente comenzaron a confiar en sus fuentes en línea. Sin embargo, los minoristas sin ninguna red social o presencia en la web tuvieron problemas. Cuando decidieron cambiar a procesos en línea, les tomó mucho tiempo ganar seguidores y captar la atención de la audiencia”.
¿Cómo aplicar esta lección en el futuro? Bran dice que los minoristas deberían tener más en cuenta la tecnología en el próximo año.
“Involucre más tecnología en su modelo de negocio para aumentar el número de ventas”, dice.
“Esto incluye ofrecer el uso de dispositivos IoT para realizar pedidos rápidos; un ejemplo es el botón de tablero de Amazon. Muchos minoristas están optando por ofrecer servicios de suscripción. Al igual que Apple vende su equipo, donde tiene la opción de pagar en cuotas mensuales o hacer permutas. Los avances tecnológicos son el futuro de los servicios minoristas; cuanto antes los instale, mejor”.
La seguridad digital debería ser una prioridad mayor
La transformación digital es algo hermoso, pero también conlleva desafíos. Esto es particularmente cuando se trata de la seguridad de los datos.
A medida que evolucionan la tecnología y las plataformas, también lo hacen los estafadores.
“Hemos visto un aumento en las presentaciones de devoluciones de cargo en los últimos meses en respuesta a la crisis de COVID-19. Si hay una lección que los minoristas pueden aprender de este año, es la importancia de implementar una estrategia de gestión del fraude integral y de varios niveles”. – Mónica Eaton-Cardone, directora de operaciones, Contracargos911
Eaton-Cardone continúa: “Para prepararse completamente para 2021, los minoristas deben ser conscientes de la naturaleza dinámica del fraude y darse cuenta de que un enfoque estático y de talla única simplemente no será efectivo. Para combatir a los estafadores expertos en tecnología, los minoristas deben estar preparados para utilizar herramientas como el Servicio de Verificación de Dirección (AVS), los Códigos de Seguridad de la Tarjeta, 3-D Secure y las alertas de devolución de cargos”.
Diversifica tus ofertas
Este año nos mostró que las necesidades y circunstancias de los consumidores pueden cambiar muy rápidamente. Una buena manera de mantenerse al día es ser diverso con su catálogo de productos y servicios, así como con las personas a las que sirve.
Chris Kaiser, fundador y director ejecutivo de Haga clic en un árbol, comparte que la principal conclusión que recogieron de 2020 es la importancia de tener una cartera de productos y una base de clientes diversa.
“Te hace mucho más resistente a las crisis”, dice.
Es por eso que uno de sus principales consejos para comenzar a trabajar en 2021 es explorar nuevos segmentos de clientes. “Encuentre nuevos nichos a los que pueda mudarse. Nunca está de más probar algunas cosas nuevas aquí y allá, y luego quedarse con las que funcionan”.
Invertir en la cadena de suministro
Las expectativas y los comportamientos de los consumidores en torno al cumplimiento de pedidos han cambiado drásticamente, y los compradores optan cada vez más por opciones de cumplimiento rápidas y flexibles, como envíos el mismo día o al día siguiente, así como BOPIS y recogida en la acera.
Como tal, los minoristas deben asegurarse de contar con la infraestructura para respaldar estas iniciativas.
“Una de las lecciones minoristas más importantes aprendidas en 2020 fue la importancia de las inversiones en la cadena de suministro para brindar una mejor experiencia al cliente a través de opciones de cumplimiento flexibles, así como la expansión de la cadena de suministro centrada en la omnicanalidad”, dice Carlos Castelán, Director General de El Grupo Navio.
“Con el surgimiento de opciones de cumplimiento más flexibles durante la pandemia, como hacer clic y recolectar, así como la recolección en la acera, los minoristas pueden enfocarse en expandir esos programas a tantas tiendas como sea posible o descubrir formas de mejorar esas ofertas para los clientes”.
La buena noticia es que existen muchas soluciones tecnológicas que pueden ayudar a los minoristas a implementar servicios como la recogida en la tienda.
“Características como la geovalla permiten que la tienda sea notificada cuando un cliente está cerca o en ruta para salir de manera proactiva o incluso trabajar con un centro comercial para tener una ubicación centralizada de recogida en la acera para todas las tiendas, lo que simplifica y mejora la experiencia del cliente con estos servicios”.
Castelán agrega: “Desde la perspectiva de la cadena de suministro omnicanal, las inversiones continuas que reducen los costos para cumplir con los pedidos o hacen un uso más eficiente del inventario, lo que reduce potencialmente las rebajas, son útiles para el resultado final y, lo que es más importante, para la experiencia del cliente. Ayudar a los clientes a comprar más fácilmente el producto que desean con el método de cumplimiento que consideren más resonante, en última instancia, ayudará a impulsar las compras repetidas y la retención de clientes”.
La velocidad y la agilidad son imprescindibles.
Ser ágil es más importante que nunca. Si bien el pensamiento y la estrategia a largo plazo son esenciales, debe equilibrarlos con la capacidad de actuar y responder rápidamente a las tendencias.
Como Andrei Vasilescu, CEO y experto en marketing digital del sitio web de cupones No pague completo explica: “Cuanto antes adopte las nuevas tendencias, antes comenzará a generar ingresos su negocio minorista. Analice las demandas y tendencias actuales de los consumidores y cree rápidamente campañas relevantes para impulsar las demandas actuales”.
La pertinencia de sus campañas de marketing con las exigencias actuales es fundamental para atraer clientes a su tienda minorista. Esta es la estrategia que deben seguir los minoristas ahora y en los próximos años para mantener su negocio en funcionamiento”.
John Moss, director ejecutivo, Persianas Inglesas, se hace eco de esto y dice: "Los negocios de comida para llevar más grandes que han prosperado este año aprendieron rápidamente la necesidad de ser progresistas, adaptables y listos para responder a las necesidades de los clientes".
“La planificación anticipada y adelantarse al juego adelantándose a las tendencias y necesidades es, por supuesto, el objetivo en tiempos de incertidumbre, pero las empresas también deben aceptar que no pueden mitigar todas las eventualidades potenciales y necesitan saber cuándo pasar de un enfoque o una idea fallida, dibuje una línea debajo de ella y continúe con otra cosa”.
¿Estás listo para el 2021?
Con solo unas pocas semanas para el final de 2020, ya es hora de que los minoristas miren hacia atrás en el año y tomen nota de las lecciones y los cambios que implementarán en 2021. Con suerte, esta publicación le brindará algunos conocimientos e ideas que lo ayudarán a mejorar su negocio en el próximo año
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
¡Lectura realmente informativa! De acuerdo con usted, se espera que la seguridad sea clave incluso en 2021. Siento que los clientes valorarán la desinfección y las inspecciones de seguridad de las tiendas, así como de los empleados. Esto puede incluso reflejarse en el resultado final.