El coronavirus ciertamente ha afectado a casi todas las industrias. Los minoristas se encuentran entre los más afectados. Entre los pedidos para quedarse en casa, la pérdida de empleos y la baja confianza del consumidor, los comerciantes de prácticamente todas las categorías se encuentran en terreno inestable. Pero, en medio de todo, los minoristas están encontrando formas de mantenerse conectados con los clientes y mover el producto.
La forma en que los minoristas se conectan con los clientes sin duda influirá en el futuro de la industria. mientras tTodavía hay mucha incertidumbre en la industria, estamos viendo tendencias que nos dan una idea de lo que puede suceder cuando se asiente el polvo.
A continuación se presentan 5 formas en que COVID-19 cambiará el panorama minorista. ¿Cuál de estos ves que sucederá en un futuro cercano?
El auge, y auge, del comercio electrónico
Comencemos con lo obvio: esta pandemia ha empujado a más consumidores a adoptar el comercio minorista en línea. Esto es particularmente cierto cuando se trata de categorías como alimentos y comestibles.
No es que esto sea una gran noticia. Todos sabemos que el comercio electrónico ha ido ganando cada vez más una parte de los ingresos minoristas. Antes del coronavirus, pronosticado por eMarketer Las ventas de alimentos y bebidas en EE. UU. aumentarán 23,4% en 2020, lo que representa 3,2% de las ventas minoristas totales.
Pero gracias a la COVID-19, el crecimiento de las compras en línea aumentará más rápido de lo previsto en ciertas categorías. Por ejemplo, según una investigación de Rakuten Intelligence, el volumen de pedidos de comestibles en línea del 12 al 15 de marzo aumentó 210% en comparación con el año pasado.
eMarketer cita datos de una encuesta de CivicScience. Descubrió que "el porcentaje de quienes dijeron que aumentaron sus compras de comestibles en línea saltó de 11% a 37% del 1 al 22 de marzo".
“La participación del comercio electrónico va a crecer orgánicamente porque los clientes que antes no compraban en línea ahora se ven obligados a hacerlo. La pandemia activará la demanda latente del ecommerce”, apunta Eduardo Vilar, fundador y CEO de Regreso.
“En Returnly, vemos la pandemia como la función que obliga a los minoristas tradicionales a adoptar completamente la omnicanalidad y digitalizarse para siempre. Esperamos que aumenten la inversión para actualizar su pila de tecnología y permitir una experiencia de compra fluida en todos los puntos de contacto con el cliente, incluida la compra en la tienda y la devolución en línea”.
Este cambio también exige una mejor gestión de almacenes y centros de cumplimiento. Los minoristas deben equipar sus instalaciones con sistemas y tecnologías para poder almacenar, empacar y enviar productos de la manera más eficiente posible.
Y una vez que se establecen esos procedimientos, inspecciones y auditorías periódicas son imprescindibles. Los minoristas deben asegurarse de que las instalaciones cumplan con los estándares de la empresa y otras reglamentaciones.
¿Conclusión clave?
Una vez que superemos el COVID-19, los minoristas verán a más clientes comprar en línea. Las empresas que tienen una infraestructura digital sólida y una navegación fluida entre las tiendas y las ofertas de comercio electrónico estarán en una mejor posición para atender a los clientes y generar ingresos en el futuro.
Repensar el cumplimiento de pedidos
En línea con el crecimiento del comercio electrónico, surge la necesidad de implementar un cumplimiento de pedidos fluido y eficiente. La necesidad de velocidad de los consumidores cuando se trata de poner sus manos en sus pedidos no ha cambiado. Los minoristas que ganarán son los que puedan aprovechar de manera efectiva sus activos (es decir, tiendas físicas, almacenes, flotas, etc.) para optimizar su logística de envío y cumplimiento.
Estas son algunas de las cosas que podemos esperar en el futuro:
Modelos de cumplimiento híbridos
La compra en línea, la recogida en la tienda y la recogida en la acera existen desde hace años. En 2020 y más allá, serán las opciones de cumplimiento para muchos compradores.
“Los modelos híbridos, como la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS) o la recogida en la acera, seguirán creciendo en uso. Por lo tanto, los minoristas que han invertido en esos modelos de cumplimiento verán un mayor crecimiento”, comenta Carlos Castelán, Director General de El Grupo Navio.
“Los minoristas que han considerado adoptar esos modelos o tienen versiones emergentes acelerarán sus esfuerzos para adoptar capacidades similares dado lo ampliamente que se han usado durante este período de tiempo”.
Servicios de última milla
Los minoristas también se centrarán en ganar la última milla. la ultima milla se define como el movimiento de mercancías hasta el destino final de entrega. Las empresas idearán formas más innovadoras para garantizar que las compras de las personas lleguen a su puerta de forma segura y asequible.
“Se estima que los ejecutivos minoristas gastan 41% de su inversión en la cadena de suministro en servicios de última milla para sus tiendas. Las soluciones de última milla generalmente involucran tecnología innovadora (como aplicaciones y plataformas que conectan a los consumidores con propietarios de camiones, furgonetas y remolques cercanos) junto con servicios de entrega que ayudan a los clientes a llevar sus compras a casa”, dice Michael Decatur, CMO de Truxx.
"Esperamos que esto salte a más de 50% debido a COVID-19 y la presión cada vez mayor de los minoristas de comercio electrónico".
Según Decatur, han visto un aumento en la implementación de servicios de última milla debido a COVID-19. Anticipan que esta tendencia continuará.
“Ofrecer servicios innovadores de última milla facilita a los clientes programar un conductor con una camioneta o camioneta que pueda ayudarlos a cargar sus mercancías y transportarlas a su destino. Es conveniente y ayuda a reducir la fricción para comprar”, agrega.
Comercio sin contacto
¿Otra tendencia para mantener en tu radar? Comercio sin contacto.
"Siguiendo las tendencias que surgen de China, esperamos ver mucho más interés en el 'comercio sin contacto': la idea de seleccionar y tomar posesión de las compras mientras se minimiza el contacto físico con cualquier otra persona", dice Nikki Baird, vicepresidenta de innovación minorista. a Aptos.
“Ya sea que se trate de más pedidos en línea, incluso si el inventario proviene de una tienda física, o más entrega de casilleros sin contacto o entrega o lugares de recogida establecidos de algún tipo”.
Haciendo la “realidad” más interesante
Con más personas que se distancian socialmente, los minoristas se darán cuenta de que necesitan hacer que las compras desde casa sean mucho más interesantes y agradables. Aquí es donde entran en juego tecnologías como la realidad aumentada (AR).
Los compradores quieren ver cómo se ven los productos en sus entornos físicos. AR les da los medios para hacerlo.
Para ser justos, muchos minoristas han estado implementando compras AR durante años. La aplicación de Amazon, por ejemplo, tiene una función AR integrada que permite a los compradores "colocar" ciertos artículos en sus entornos físicos. Mientras tanto, la aplicación móvil de Sephora permite a los usuarios probar virtualmente diferentes looks sin tener que aplicar físicamente los productos de maquillaje.
eMarketer espera que 83,1 millones de personas utilizarán AR al menos una vez al mes en 2020. Esto representa 25% de la población. Dicho esto, ese número puede aumentar a medida que la pandemia continúa impulsando más compras en línea.
Los minoristas se están volviendo creativos con la forma en que atienden y atraen a los clientes desde lejos. Muchos están lanzando experiencias y servicios remotos para conectarse con los compradores mientras sus ubicaciones físicas están cerradas.
Eventos y clases en línea
“[Un] impacto en el comercio minorista que probablemente persistirá en el futuro previsible es la adopción de experiencias remotas. Los pedidos generalizados de quedarse en casa han demostrado que muchas cosas se pueden hacer virtualmente”, comenta Megan Higgins, gerente general de mercados en Avalara.
“Por ejemplo, la industria del fitness probablemente cambiará indefinidamente. Comenzaremos a ver un aumento en la cantidad de proveedores que ofrecen alternativas remotas a las normas de larga data, así como cambios en el funcionamiento de los modelos de precios (pago por clase, extensiones a las suscripciones existentes, etc.)”.
Príncipe Ghuman fundador de PopNeuro.com y autor de vista ciega, se hace eco de esto. Él observa, "la industria del fitness minorista se comprometerá con la entrega digital a largo plazo de productos que antes se consideraban inimaginables".
“Las clases de yoga en vivo en línea existen desde hace más de una década. Fue necesario COVID-19 para empujar a los consumidores a probarlos en masa. Los gimnasios Big Box se adaptarán a medida que los consumidores se den cuenta de que los entrenamientos virtuales no son malos en absoluto. Espere que la industria $10B aproveche la oportunidad para brindar un nuevo valor a los asistentes al gimnasio y también capturar un nuevo segmento de clientes que solo se sienten cómodos haciendo ejercicio en casa”.
Experiencias de servicio al cliente más ricas
No se trata solo de clases y eventos virtuales. Debido a la pandemia de coronavirus, muchos minoristas ahora enfatizan los servicios virtuales.
CVS, por ejemplo, es fuertemente promocionando sus servicios de telemedicina. El servicio permite que los pacientes sean evaluados para muchas condiciones desde la comodidad de sus hogares.
Mientras tanto, L'Oréal Australia duplicó su servicio de atención al cliente virtual mediante el uso de la herramienta En el interior. Con En el interior, los representantes de servicio al cliente pueden ver a los visitantes en línea como avatares. Tener una representación visual del usuario permite que el personal de atención al cliente de L'Oréal tenga una mejor idea de dónde se encuentra el comprador en su viaje y cómo se siente.
Si el avatar tiene una maleta, significa que el cliente está visitando el sitio web australiano desde otro país. Si el avatar es azul, es su primera visita. El amarillo es para una visita de regreso y el verde significa que el cliente ha iniciado sesión en una cuenta.
Los avatares también tienen rostros, que pueden mostrar rápidamente a los representantes si un cliente parece enojado o feliz, según su actividad en el sitio web. Por ejemplo, si un cliente inició sesión en el sitio web y parece haber pedido un producto hace una semana, el representante de atención al cliente puede iniciar un diálogo (a través de una ventana emergente en la pantalla del cliente) preguntando si todo está bien.
Compras en vivo
Livestream Shopping es un concepto minorista que permite a los clientes comprar productos durante transmisiones en vivo. Piense en ello como comprar en Home Shopping Network o QVC. En lugar de mirar televisión, está en su teléfono, sintonizando la transmisión en vivo de una marca o persona influyente.
La tendencia ha hecho olas masivas en Asia. Todavía no ha alcanzado la adopción generalizada en los EE. UU. Pero todo el distanciamiento social provocado por el COVID-19 podría cambiar eso.
“China vio un gran aumento en las compras de transmisión en vivo”, señala Baird. “Cuentan con las plataformas que admiten ese tipo de interacción, pero los minoristas occidentales han mostrado un gran interés por descubrir cómo adoptar la práctica ellos mismos”
Mire este espacio, ya que es posible que veamos que más y más marcas ingresan a las compras en vivo. Harán esto configurando sus propias transmisiones o asociándose con personas influyentes.
Mejora la experiencia en la tienda
Todo lo que hemos mencionado anteriormente (es decir, el crecimiento del comercio electrónico, las experiencias digitales y las compras en vivo) puede conducir en última instancia a una disminución en el tráfico peatonal, al menos para los minoristas que no pueden ofrecer experiencias minoristas increíbles.
Hemos discutido la necesidad de mejorar las experiencias minoristas en el pasado, pero vale la pena mencionar el concepto nuevamente, particularmente con lo que está sucediendo hoy. Dado que más consumidores están descubriendo el valor y la conveniencia de las compras en línea, los minoristas tradicionales deben trabajar más duro para que las personas salgan y visiten sus tiendas físicas.
¿Por qué? Porque las experiencias dominarán los espacios físicos del futuro.
La pandemia aún no ha terminado, pero ya podemos ver que esto está sucediendo. American Dream, un desarrollo de 3 millones de pies cuadrados en Nueva Jersey, estaba programado para tener una combinación de 55% de entretenimiento y 45% de inquilinos minoristas. Pero gracias al COVID-19, el Sueño Americano aparentemente está modificando su estrategia de arrendamiento a 70% entretenimiento y 30% minorista.
Entonces, ¿qué significa esto para el resto de la industria?
Más que nunca, los minoristas tradicionales deben demostrar el valor de las ubicaciones físicas brindando a los clientes experiencias que no encontrarán en línea.
Para algunos comerciantes, esto podría ser una cuestión de mejorar la apariencia de sus ubicaciones para que sean más inmersivas. Para otros, podría significar la introducción de tecnología para que las compras sean aún más convenientes. En muchos casos, los minoristas necesitarán invertir en su fuerza laboral en la tienda y empoderar a sus empleados para que conectar con los compradores mas profundo.
Cualquiera que sea el caso, las empresas minoristas que sobrevivan a la pandemia de COVID-19 deberán repensar sus experiencias fuera de línea si quieren impulsar el tráfico y las ventas.
Y es importante asegurarse de que esas experiencias sean siempre precisas. Lograr eso implica evaluar regularmente la capacidad de cada tienda operaciones, ejecución del programa, comercialización, y más.
Sentirse más cómodo con el trabajo remoto
Por el lado de la dotación de personal, las empresas que se han resistido al trabajo remoto pueden comenzar a cantar una melodía diferente una vez que se den cuenta de que las personas aún pueden ser productivas incluso mientras trabajan desde casa. En el sector minorista, las personas que no están en funciones de atención al cliente pueden trabajar cada vez más de forma remota, ya sea a tiempo parcial o completo.
Dicho esto, las iniciativas de trabajo desde casa solo serán efectivas con las herramientas adecuadas. Las empresas deben armar a sus empleados con sólidos colaboración y soluciones de gestión de tareas para que los trabajadores puedan hacer bien su trabajo y mantenerse conectados con el negocio de manera efectiva.
Los cambios están llegando antes de lo que pensábamos
Sin duda, COVID-19 cambiará el panorama minorista para siempre.
Sin embargo, aquí está la cosa: las tendencias y los problemas que discutimos no son nuevos. Las transformaciones provocadas por el comercio electrónico, la realidad aumentada y el comercio minorista experiencial se han estado acumulando durante años.
COVID-19 es simplemente acelerador estos cambios y está presionando a los minoristas para que sean ágiles y se muevan más rápido que nunca.
¿Quién crees que sobrevivirá y prosperará cuando termine la pandemia? Háganos saber en los comentarios.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
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