El negocio del comercio minorista es complejo, pero para los clientes debería ser todo lo contrario. Debido a esto, la mejora de las experiencias de los consumidores debe considerarse desde todos los ángulos en los que participan los clientes. Esto incluye tiendas físicas, a través de sitios web de comercio electrónico tradicionales, durante la navegación en el mercado en línea, en experiencias de redes sociales e incluso cuando los clientes navegan por cualquier otra página que puedan visitar en línea. Teniendo esto en cuenta, los chatbots permiten a los minoristas fortalecer las experiencias de los clientes y, al mismo tiempo, impulsar las oportunidades de los minoristas. Entre las formas en que lo hacen, se incluyen las siguientes:
#1: los chatbots pueden brindar respuestas en tiempo real
Hoy en día, los clientes quieren respuestas tan pronto como identifican las preguntas. Ya sea para ubicar la dirección de una tienda o preguntar sobre los detalles del producto, a muchos clientes les falta la paciencia o incluso el deseo de buscar respuestas en los sitios web, sino que simplemente quieren hacer su pregunta y obtener una respuesta inmediata. Una de las mejores maneras de hacer esto es introducir chatbots en su estrategia de servicio al cliente. Cuando los clientes visitan el sitio web de una empresa en busca de un producto específico, por ejemplo, pueden simplemente decirle al chatbot los detalles del artículo y luego el chatbot puede dirigirlos hacia él. Esta facilidad de navegación agrega valor a los consumidores y, en última instancia, también fortalece el servicio al cliente para la marca.
#2: Los chatbots pueden ayudar a generar ingresos
Los chatbots están aquí... y para quedarse. Y aunque muchos comerciantes evitan el cambio, los beneficios potenciales a largo plazo de los chatbots hacen que valga la pena el período de ajuste inicial que pueden causar.
con un reportado 61% de clientes ya adoptando los chatbots como parte de su futuro, es casi una obviedad que las empresas también adopten los chatbots. Para entrar en acción, las empresas deben introducir de forma proactiva los chatbots como una extensión de su estrategia de ventas. Tener chatbots fácilmente visibles en sus sitios web, hacer que los chatbots aparezcan en páginas web específicas e incluso tener chatbots programados para responder a sus preguntas más difíciles puede ayudar a impulsar no solo la satisfacción del cliente... sino también las ventas.
#3: Los chatbots pueden ofrecer reconocimiento de marca
Si bien generar ventas es sin duda importante para los minoristas, también lo es crear conciencia de marca. Gracias a los chatbots, las empresas pueden aprovechar esta tecnología para hacer precisamente eso. A través de los chatbots, las empresas pueden alertar a los consumidores sobre oportunidades promocionales, ventas actuales, descuentos disponibles y más. Combinados con plataformas de mensajería de terceros como Facebook Messenger, los chatbots pueden incluso enviar contenido útil a los clientes para ayudar a fortalecer el conocimiento de la marca. En conjunto, estos esfuerzos fomentan los clics de los consumidores y conducen a un mayor descubrimiento de productos.
#4: Los chatbots pueden fortalecer la eficiencia de los empleados
El comercio minorista es complejo, pero brindar soporte a los clientes no tiene por qué serlo. Gracias a los chatbots, se puede mejorar el servicio al cliente e incluso aumentar las ganancias.
Si bien los chatbots se pueden programar para responder preguntas comunes de los clientes que, en última instancia, fortalecen la satisfacción del cliente, no se debe ignorar el valor que los chatbots pueden brindar a los empleados. Con los informes de Oracle terminados 80% de empresas planean invertir en chatbots para 2020, está claro que el valor de los chatbots se extiende mucho más allá de la interacción con el cliente. Las empresas están reconociendo que los chatbots están abriendo tiempo para que los empleados participen en otros procedimientos que, en última instancia, fortalecen la eficiencia comercial. Cuando se tiene en cuenta este valor agregado de los chatbots, queda aún más claro que los chatbots son una inversión que vale la pena considerar.
#5: Los chatbots pueden poner a los clientes en control
Hoy en día, los clientes quieren respuestas tan pronto como identifican las preguntas.
La realidad es que no todos los clientes querrán interactuar con los chatbots. Algunos prefieren los cuadros de búsqueda clásicos, otros prefieren llamar directamente a los asociados de servicio al cliente y algunos simplemente evitan la navegación en línea en general y tratan de hablar con los asociados de la tienda en las tiendas físicas. Teniendo esto en cuenta, es importante tener un botón de "optar por no participar" o "cerrar" en los chatbots que pueden aparecer automáticamente. Esto ayuda a garantizar que cumpla con todas las preferencias de los clientes... no solo con aquellos que prefieren los chatbots.
Pensamientos finales
Los chatbots están aquí... y para quedarse. Y aunque muchos comerciantes evitan el cambio, los beneficios potenciales a largo plazo de los chatbots hacen que valga la pena el período de ajuste inicial que pueden causar. Además, cuando los minoristas reconocen cómo pueden mejorar las experiencias de servicio al cliente, ayudar a brindar una mayor eficiencia de los empleados e incluso aumentar el conocimiento de la marca, es evidente que los chatbots son de hecho un valor agregado para cualquier comerciante que quiera seguir siendo competitivo en el complejo mercado minorista actual. .
Sobre el Autor:
Nicole Leinbach Reyhle es la fundadora de Venta al por menor y un autor publicado. Ella es una colaboradora frecuente.o a The Today Show, Forbes e innumerables publicaciones B2B. Reyhle es el portavoz de Small Business Saturday de American Express y escribe regularmente como líder de pensamiento minorista para varios recursos de la industria y es reconocido como uno de los 10 principales líderes de pensamiento minorista de Vender y un minorista "futurista" para IBM. Por último, Reyhle también es cofundador de la Conferencia de minoristas independientes.
