La realización de auditorías de tiendas debe estar en la lista de tareas pendientes de todos los minoristas, y por una buena razón: auditorías minoristas ayudarlo a mantener los estándares de la empresa, mejorar las operaciones y promover una experiencia segura en la tienda. Pero, ¿cuáles son exactamente los tipos de auditorías de tiendas que debe realizar y con qué frecuencia debe realizarlas? Más importante aún, ¿cómo puede asegurarse de que estas auditorías se lleven a cabo de la manera correcta?

Para responder a estas preguntas, nos reunimos con un par de expertos minoristas y les preguntamos sobre las mejores prácticas de auditoría de tiendas. Echa un vistazo a lo que tenían que decir a continuación.

Auditorías de Merchandising

Auditorías de comercialización se llevan a cabo para garantizar que la ubicación del producto, el espacio en los estantes, las exhibiciones, los precios y las promociones se ejecuten según lo acordado entre las empresas CPG (Consumer Packaged Good) y los minoristas.

Según Aaron Chio, gerente sénior de Consultoría Clarkston, las auditorías de comercialización las implementan los propios minoristas o los CPG que desean asegurarse de que sus productos estén almacenados y se muestren correctamente en la tienda. Si se realizan correctamente, las auditorías de comercialización, que históricamente se han visto como actividades básicas, pueden ayudar a impulsar enfoques diferenciados en un mercado minorista cada vez más competitivo y que cambia rápidamente.

Cuando los minoristas realizan las auditorías, normalmente asignan empleados en cada departamento de la tienda, dice Chio.

“Puede encontrar jefes de departamento, por ejemplo, alguien en la tienda central, o alrededor del perímetro de la tienda, que están a cargo de asegurarse de que las secciones de su tienda cumplan con las normas. Estos jefes de departamento están a cargo de asegurarse de que la tienda cumpla con los estándares, que los productos estén en stock, que se mantengan con la señalización adecuada y que se adhieran a los planogramas”. – Aaron Chio, gerente sénior de Consultoría Clarkston

GPC, por otro lado, generalmente subcontratan auditorías y contratan a comerciantes externos para que visiten las tiendas y verifiquen si los productos se muestran de la manera en que se supone que deben hacerlo.

Además, dice Chio, los minoristas y las marcas líderes encuentran formas de impulsar esta información de auditoría de merchandising de primera línea y utilizarla como información crítica procesable para la organización.

Prácticas líderes para realizar auditorías de comercialización

Cuando se le preguntó acerca de las mejores prácticas, Chio describió los siguientes pasos para los comerciantes en la tienda para ayudar a garantizar que su auditoría se realice sin problemas:

Realizar un recorrido perimetral –

“El primer paso, desde la perspectiva de un comerciante, es recorrer el perímetro”, dice. Esta es la tarea de hacer un recorrido rápido para verificar si los productos y las promociones se muestran correctamente.

Evaluar los niveles de existencias –

A medida que los comerciantes realizan el recorrido perimetral, evalúan los niveles de existencias, continúa Chio. En este punto, los comerciantes deben evaluar visualmente los estantes y exhibidores de la tienda para determinar si están adecuadamente abastecidos.

Asegúrese de que los productos estén almacenados y comercializados correctamente –

“El tercer paso es dirigirse a la trastienda y sacar los productos que tienen que ir al piso. Luego, los comerciantes caminarán hasta el piso de ventas, colocarán los artículos en los estantes y se asegurarán de que las promociones y las exhibiciones se comercialicen correctamente, según las pautas proporcionadas por los CPG que, en muchos casos, son obligaciones contractuales entre la marca y el minorista”.

Responda preguntas adicionales si es necesario –

Según Chio, los comerciantes pueden agregar un cuarto paso en el que completarán una encuesta en nombre de los CPG. Responderán preguntas como "¿Esta pantalla se configuró correctamente?" o "¿Tuvimos una presencia en este endcap?"

La razón, dice Chio, es que “podría haber una obligación contractual en nombre del minorista con el fabricante cuando participa en una promoción. La encuesta garantiza que los productos se comercialicen de acuerdo con los estándares de la marca y proporciona información y comentarios adicionales a los fabricantes”.

Para los minoristas a gran escala con miles de tiendas, la orientación es fundamental –

¿Con qué frecuencia debe realizar sus auditorías? Y, ¿cómo elige qué ubicaciones evaluar y con qué nivel de detalle? Chio dice que la respuesta a estas preguntas depende de muchos factores. Pero su consejo, especialmente para los minoristas a gran escala, es ser estratégico y objetivo al elegir mercados para auditorías exhaustivas en la tienda.

“Podría ser su mercado más grande o un mercado más pequeño. O tal vez pueda mirar sus análisis y ver dónde se encuentra bajo indexación frente a un segmento de consumidores en particular, u obtener una participación de mercado más baja. Lo mejor es identificar áreas de oportunidad y enviar un esfuerzo focalizado para realizar auditorías y resolver los problemas.

Algunos minoristas pueden incluso agregar una segunda capa de análisis a sus esfuerzos, tratando de comprender el impacto que juega el omnicanal en la eliminación de las existencias en la tienda, lo que agrega una capa adicional de complejidad al análisis”. -Aaron Chio, gerente sénior de Consultoría Clarkston

Empoderar a las personas en el piso-  

“Un mandato clave para los minoristas líderes es responder una pregunta simple: '¿cómo puede capacitar a sus empleados de primera línea para que sean la voz y los ojos de la organización?'”

“Las organizaciones líderes no solo verifican si los productos están en stock y cumplen. También están capacitando a esos ojos y pies en el suelo para que transmitan información a la empresa para que la empresa pueda tomar medidas. Los empleados de primera línea son una ventaja competitiva crítica que los minoristas líderes aprovechan de la manera correcta. Tratar a los empleados como un activo crítico y diferenciado es lo que distingue a los buenos de los grandes minoristas”

“En lugar de simplemente marcar una casilla en una lista de verificación, los minoristas y las marcas líderes descubren cómo pueden aprovechar esa información de primera línea para impulsar la innovación, el desarrollo de productos y las relaciones con los clientes”. – Aaron Chio, gerente sénior de Consultoría Clarkston

Auditorías de Salud y Seguridad

La realización de auditorías de salud y seguridad no solo lo mantiene en cumplimiento y lo protege de reclamos, demandas y otros dolores de cabeza, sino que, como Gary Johnson, consultor senior de Asesores de Prevención, señala, también anima a su personal a actuar adecuadamente.

Una auditoría de salud y seguridad “realmente puede cambiar el comportamiento de los empleados. Todo el mundo sabe lo que se espera. Apoya la excelencia operativa y la capacitación, lo que a su vez conduce a los comportamientos correctos”.

“El proceso de auditoría en sí mismo se convierte en un impulsor para que las personas no solo cumplan, sino que realmente tengan los comportamientos correctos y puedan trabajar de manera segura y responder a las cosas correctamente”. – Gary Johnson, consultor sénior de Asesores de Prevención

Mejores prácticas para realizar auditorías de salud y seguridad

Johnson ofreció varios consejos al realizar auditorías de salud y seguridad. Incluyen:

Realizar auditorías de salud y seguridad al menos una vez al trimestre –

Las auditorías de salud y seguridad deben realizarse cada trimestre, dice Johnson. Incluso debería considerar hacerlo con más frecuencia si su negocio tiene problemas complejos de seguridad y salud, como materiales peligrosos, equipos peligrosos o estantes altos en sus tiendas.

Sea honesto con sus auditorías –

“Las auditorías deben señalar el cumplimiento frente al incumplimiento y si algo funciona o no”, agrega. “Este es un momento para ser honesto y hacer que la auditoría refleje lo que realmente está sucediendo para que pueda solucionarlo”.

Considere formar un comité de seguridad – 

“Tener un comité de seguridad que sea responsable de auditar el programa de seguridad y alertar a la gerencia”, menciona Johnson. Este comité debe estar compuesto por personas con varios roles en el negocio. Por ejemplo, puede incluir a alguien en la gestión, alguien que trabaja en la parte de atrás, etc.

Agrega que formar un comité de seguridad comunica el mensaje de que la salud y la seguridad son una responsabilidad compartida, y no solo una responsabilidad de la gerencia. “Mantiene a todos involucrados, desde el punto de vista de la presión de grupo. Cuando ven a un compañero de trabajo exhibiendo un mal comportamiento, pueden controlarlo ellos mismos”.

Auditorías de Prevención de Pérdidas

Auditorías de prevención de pérdidas puede ayudar a minimizar el robo, el fraude y los problemas administrativos que conducen a la merma. Estas son algunas de las recomendaciones de Johnson para realizar auditorías exitosas de prevención de pérdidas.

Mejores prácticas para realizar auditorías de prevención de pérdidas

ser transparente – “Los minoristas exitosos están sacando a la luz las auditorías y están haciendo que el proceso sea transparente”, dice Johnson.

“El objetivo no es atrapar a alguien haciendo algo mal, sino asegurarse de que el personal de la tienda esté ejecutando los procedimientos, esté capacitado y esté impulsando la eficiencia en la tienda”. – Gary Johnson, consultor sénior de Asesores de Prevención

Crear un centro de recursos –

Los minoristas deben “tener un lugar centralizado donde los empleados puedan encontrar respuestas a sus preguntas y obtener referencias para la capacitación”, dice. “Hoy en día, un portal de referencia en línea es extremadamente valioso para impulsar la consistencia, optimizar la capacitación y reducir los costos”.

Asegúrese de que su auditoría se centre en los factores de prevención de pérdidas más importantes – 

“Construya su proceso de auditoría a partir de sus procedimientos existentes y sea cuidadoso”, aconseja Johnson. “Enfócate en las cosas más importantes. ¿Qué controles son esenciales para el negocio? ¿Qué acciones previenen la pérdida? ¿Qué comportamientos fortalecen su marca y la experiencia del cliente? Este no es el momento de criticar las minucias”.

Vea la auditoría desde la perspectiva de su cliente –

Johnson también recomienda que los minoristas "utilicen la auditoría para ver la tienda 'como la ve un cliente' y revisar todas las facetas de los puntos de contacto con el cliente".

Con eso en mente, puede comenzar la auditoría fuera de la tienda para evaluar el estacionamiento, la iluminación, la señalización y el escaparate. Luego, tal como lo haría un cliente, ingrese y evalúe el mantenimiento, la comercialización y el servicio al cliente (es decir, saludo, servicio, velocidad de pago, precisión).

Concéntrese no en el puntaje de la auditoría, sino en los próximos pasos –

¿Tienes los resultados de tu auditoría? Recuerde que “tiene que ser más que 'la puntuación' o documentar el incumplimiento”, dice Johnson.

“El punto de inflexión es en realidad usar los hallazgos para identificar las deficiencias de ejecución y trabajar rápidamente para arreglalos y establecer un rumbo para impulsar la consistencia”. – Gary Johnson, consultor sénior de Asesores de Prevención

¿Que sigue?

Dependiendo de dónde se encuentre con su negocio, debe evaluar su proceso de auditoría para ver si hay deficiencias. Tal vez su empresa podría beneficiarse al establecer un comité de salud y seguridad. O tal vez se trata de capacitar a su personal para que sea más proactivo y obtenga información del piso de ventas.

Cualquiera que sea el caso, sea honesto y transparente con sus hallazgos y use la información para mejorar las auditorías de su tienda y el negocio en general.

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