Die Weihnachtszeit ist zweifellos das wichtigste Einkaufsereignis im Einzelhandel. Aus diesem Grund sind die richtige Planung und Vorbereitung von entscheidender Bedeutung. Der beste Weg, um voranzukommen, besteht darin, Verbrauchertrends und -verhalten vorauszusehen, damit Sie sich für die Feiertage entsprechend anpassen können.
Während niemand die Zukunft genau vorhersagen kann (insbesondere im heutigen Einzelhandelsumfeld), können wir fundierte Vermutungen anstellen, indem wir uns ansehen, was im letzten Jahr passiert ist, und die Daten analysieren, die sich allmählich herausbilden. Wir haben uns auch mit einigen Experten getroffen, um Ihnen einige Einblicke und Tipps zur Vorbereitung auf die Weihnachtszeit zu geben.
Schauen Sie unten nach.
Die Verbraucher sind weiterhin bereit, Geld auszugeben
Hier ist die gute Nachricht: Die Leute planen immer noch, in dieser Weihnachtszeit Geld auszugeben. Eine aktuelle Umfrage von Shopkick fanden heraus, dass 63% der Käufer davon ausgehen, den gleichen Betrag für Weihnachtseinkäufe auszugeben wie im Jahr 2019. 14 Prozent gaben an, dass sie beabsichtigen, dieses Jahr noch mehr auszugeben, während nur 23% Einsparungen anstreben.
Es ist gut zu sehen, dass die meisten Verbraucher beabsichtigen, während der Feiertage einzukaufen. Bedenke, dass wo und wie sie einkaufen wird dieses Jahr ganz anders sein.
Alle Experten, mit denen wir gesprochen haben, sagten, dass die meisten Verbraucher wegen der Pandemie beim Online-Shopping bleiben werden. Dies sollte nicht überraschen. Vergangenes Jahr, Branchendaten zeigten, dass der Fußgängerverkehr am Thanksgiving-Wochenende trotz eines allgemeinen Anstiegs der Ausgaben um 6,21 TP2T zurückgegangen ist.
Dieser Trend wird in diesem Jahr aufgrund von COVID-19 noch viel ausgeprägter sein. Wir können davon ausgehen, dass die Leute während der Feiertage weiterhin Geld ausgeben werden, aber in den stationären Geschäften wird weniger gehandelt werden.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Einzelhändler in ihrem E-Commerce- und Auftragsabwicklungsspiel auf dem Laufenden bleiben. Hier ist wie.
Betonen Sie die Benutzerfreundlichkeit
„Im Vorfeld der Weihnachtszeit 2020 werden wir eine große Verlagerung hin zur Online-Bestellung erleben. Als Reaktion darauf müssen Einzelhändler ihre Aufmerksamkeit darauf richten, sicherzustellen, dass ihre digitalen Abläufe so reibungslos wie möglich ablaufen“, sagt Monica Eaton-Cardone, Mitbegründerin und COO von Rückbuchungen911.
„Als Einzelhändler müssen Sie die Customer Journey über jeden Einkaufskanal und in jeder Phase des Erlebnisses genau verstehen. Ist Ihre Plattform beispielsweise einfach zu durchsuchen und zu navigieren? Führt es Käufer nahtlos durch den Prozess? Ist es für Kunden einfach, bei Bedarf Live-Hilfe zu erhalten? Ist es einfach, Produkte zurückzugeben oder umzutauschen?“
„Sie müssen diese Prozesse gründlich überprüfen, um potenzielle Schluckaufe und Hindernisse zu erkennen, bevor die Weihnachtszeit wirklich beginnt. Andernfalls könnten Sie mit Serviceunterbrechungen, verärgerten Kunden, abgebrochenen Warenkörben und Rückbuchungen rechnen“, sagt Eaton-Cardone.
Sie haben noch einige Wochen Zeit, bevor die Feiertage beginnen, also nehmen Sie sich diese Zeit, um Ihr digitales Einkaufserlebnis zu bewerten. Führen Sie die oben beschriebenen Schritte aus und fügen Sie sie Ihrer Urlaubsvorbereitungs-To-do-Liste hinzu.
Bereiten Sie sich auf den Online-Angriff vor
Laut Matthew Burke, der die Website betreibt Der vollständige Leitfaden zum Bogenschießen, müssen Einzelhändler „ihre Online-Shops auf einen Ansturm vorbereiten“.
„Während COVID-19 sind unsere Online-Verkäufe geradezu explodiert. Ich kann nicht sagen, wie überrascht wir davon waren – die Arbeitslosenquote war gerade über 15% gestiegen, und die Leute warteten buchstäblich auf Schecks von der Regierung – und dennoch verkauften wir Bogenschießausrüstung in halsbrecherischer Geschwindigkeit. Zuerst waren wir glücklich verwirrt, aber es macht Sinn: Jeder einzelne Pro-Shop in den USA hatte geschlossen, also erledigten die Leute ALLE ihre Bogensport-Einkäufe online, an Orten wie unserem.“
Lassen Sie sich in dieser Weihnachtszeit nicht von Ihrer Website überraschen. Eine langsame oder fehlerhafte Website wird Käufer schneller vertreiben, als Sie „Frohe Feiertage“ sagen können. Stellen Sie also sicher, dass Ihre E-Commerce-Plattform den Feiertagsansturm bewältigen kann. Aktualisieren Sie die erforderlichen Systeme und führen Sie bei Bedarf einen Stresstest für Ihre Website durch.
Betrachten Sie Online-Marktplätze
Die Recherche von Shopkick ergab, dass 72% der Befragten planen, Geschenke auf Amazon zu kaufen, 56% planen, dies auf Etsy zu tun, und 43% auf eBay schauen.
Verbraucher sind eindeutig große Fans dieser Marktplätze. Es kann sich lohnen, sie zu untersuchen wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Straffen Sie Ihre Auftragsabwicklungsprozesse
„Angesichts der erwarteten Nachfrage nach Online-Einkäufen in diesem Jahr haben Versandunternehmen möglicherweise längere Lieferzeiten“, bemerkt Nicholas Daniel-Richards, Mitbegründer von ShipHero.
Sein Rat? Legen Sie Erwartungen fest und kommunizieren Sie mit Käufern, um sicherzustellen, dass ihre Bestellungen pünktlich eintreffen.
„Marken, die vor dem Black Friday und Cyber Monday mit Kunden kommunizieren und mit Website-Messaging und E-Mail-Kommunikation Erwartungen wecken, können den Käufern eine Vorwarnung geben, damit ihre Kunden nicht von verspäteten Zeiten enttäuscht werden.“
Daniel-Richards empfiehlt, bei Spediteuren und Versandmethoden flexibel zu sein.
„Eine Lösung wäre, eine kostenpflichtige beschleunigte Versandoption anzubieten, falls Sie dies noch nicht getan haben. Mehr Verbraucher zahlen gerne für den Versand, wenn dadurch die Lieferung gewährleistet ist. Bei allem, was wir sehen, ist es höchstwahrscheinlich, dass die USPS-Lieferzeiten langsamer sein werden. Ich empfehle, zusätzlich zu USPS mehrere Spediteure (DHL, FedEx, UPS) zu verwenden, nur für den Fall, dass ein einzelner Spediteur größere Versandverzögerungen prognostiziert.“
Optimieren Sie Ihre Lager- und Fulfillment-Operationen
Da Online-Bestellungen Rekordhöhen erreichen, müssen Ihre Warenlager und Fulfillment-Zentren mit optimaler Produktivität arbeiten. Überprüfen Sie jetzt Ihre Standardarbeitsanweisungen (SOPs), um spätere Verzögerungen zu vermeiden. Möglicherweise müssen Sie neue Verfahren einführen. Wenn ja, eine App wie Bindy kann Ihnen dabei helfen, Ihre neuen SOPs einzuführen und sicherzustellen, dass das Programm während der gesamten Ferienzeit regelmäßig angenommen wird intelligente Audits und Inspektionen.
Da COVID-19 so schnell nicht verschwinden wird, bedeutet mehr Personal auf dem Boden Ihrer Lager und Fulfillment-Zentren zusätzliche Sicherheits- und Social-Distancing-Protokolle. Bindy kann Ihnen auch dabei helfen, diese Richtlinien zu trainieren, einzuführen und auf dem neuesten Stand zu halten.
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Die Angebote beginnen früh und enden spät
Ein Trend, den wir in den letzten Jahren beobachten konnten, ist das Aufkommen von Angeboten zu frühen und verlängerten Feiertagen.
Letztes Jahr bspw. Walmart startete seine Weihnachtsverkäufe volle fünf Wochen vor Thanksgiving. Target folgte zwei Wochen später. Auch nach Black Friday und Cyber Monday verlängerten viele Händler ihre Weihnachtsangebote mit Aktionen.
Und mit den sozialen Distanzierungsmaßnahmen von 2020 plus das Rennen, um die schwache Q3-Performance auszugleichen, diese Angebote für vorzeitige und verlängerte Feiertage werden garantiert für die Feiertage 2020 durchgeführt.
Tatsächlich werden Einzelhändler wahrscheinlich viel früher mit der Durchführung von Feiertagsveranstaltungen beginnen.
Laut Daniel-Richards „wird die Nachfrage höher eingeschätzt, wir sehen dies bei unseren Kunden, die sich bereits auf die Weihnachtszeit vorbereiten. Ein großer Trend, den wir sehen, ist, dass Marken Werbekampagnen früher durchführen.“
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, schlägt er vor, eine frühzeitige und schnelle Kundenkommunikation zu implementieren, insbesondere wenn es um Produktverfügbarkeit und -erfüllung geht.
„Ich empfehle, dass Sie Ihre Lagerverfügbarkeit und Versandgarantien den Kunden während des Einkaufs- und Checkout-Erlebnisses klar mitteilen. Die Verbraucher konzentrieren sich mehr darauf, sicherzustellen, dass ihre Einkäufe pünktlich versendet und ankommen, daher ist es wichtig, während der gesamten Customer Journey eine klare Kommunikation zu haben.“
Wir können Ziegel und Mörtel nicht vollständig rabattieren
Der E-Commerce wird in der diesjährigen Weihnachtszeit groß herauskommen, aber das bedeutet nicht, dass wir den physischen Einzelhandel vollständig außer Acht lassen können. Zum einen wird ein Teil der Verbraucher weiterhin offline einkaufen. Wenn Sie also geöffnet bleiben dürfen, müssen Sie damit rechnen, dass Ihre Geschäfte von Fußgängern getroffen werden.
Zweitens wird der stationäre Handel eine wichtige Rolle bei der Auftragsabwicklung spielen. Abgesehen von der weit verbreiteten Abholung im Geschäft und am Straßenrand kann die Möglichkeit, Online-Bestellungen vom nächstgelegenen Geschäft zu versenden, die Versandkosten senken, die Lieferung beschleunigen und die Kunden zufrieden stellen – all dies ist entscheidend, wenn Sie während der Feiertage wettbewerbsfähig bleiben wollen und im Jahr 2021.
Bedenken Sie, was letztes Jahr passiert ist: Der Besucherverkehr am Black Friday war zwar rückläufig, aber viele Geschäfte waren immer noch beschäftigt. Eine Target-Filiale in Brooklyn zum Beispiel sah weniger Kunden am Black Friday, aber die Mitarbeiter schoben hektisch „Wagen durch die Gänge, um Produkte abzuholen, die von Käufern online bestellt wurden, um sie nach Hause zu liefern oder abzuholen“.
Optimieren Sie Ihren Standort für eine reibungslose Auftragsabwicklung
Wenn Sie Initiativen wie Versand aus dem Geschäft, lokale Lieferung, BOPIS und Abholung am Straßenrand implementieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse im Geschäft, im Hinterzimmer und im Lager in Topform sind. Die richtige Ladeneinrichtung hängt von Ihrem Standort und Ihren Abläufen ab, aber im Allgemeinen umfasst die Optimierung Ihres Ladens für eine reibungslose Auftragsabwicklung Folgendes:
- Entwerfen von Verfahren für die Auftragsabholung und den Versand
- Schulen Sie Ihr Team auf die neuen Prozesse
- Klärung der Rollen und Verantwortlichkeiten bei Online-Bestellungen, insbesondere in Bezug auf:
- Abrufen von Produkten aus Ihren Regalen
- Einpacken und Verpacken Ihrer Ware
- Etiketten drucken und mit Kurieren koordinieren (für Bestellungen, die versendet werden müssen)
- Kommunikation mit Kunden (für die Abholung im Geschäft oder am Straßenrand)
- Einrichten ausgewiesener Bereiche für Sendungen
- Richten Sie ausgewiesene Bereiche für Abholungen ein
Stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse und Initiativen reibungslos durchgeführt werden Inspektion und Prüfung Ihres Geschäftsbetriebs. Erstellen Sie Checklisten und Aufgaben, um alle auf dem gleichen Stand zu halten, und machen Sie Kommunikation und Zusammenarbeit eine Priorität. Die Feiertage sind immer eine verrückte Zeit, in der die Mitarbeiter im Geschäft neue Verfahren und Verantwortlichkeiten lernen. Daher ist es wichtig, dass Ihre interne Kommunikation offen und klar ist.
Gäste sicher unterbringen
Wenn Sie Schnäppchen im Geschäft planen und damit rechnen, dass Käufer in Ihr Ladengeschäft gehen, müssen Sie Vorkehrungen treffen. Zusätzlich zu Best Practices wie der regelmäßigen Desinfektion von Oberflächen, der Pflicht zum Tragen von Masken und der Durchsetzung sozialer Distanzierung müssen Sie möglicherweise Ihr Ladenlayout für die Feiertage 2020 überdenken.
„Käufer sollten breitere Gänge und flexiblere Innenräume sowie Bodenschilder erwarten, um Kunden auf Abstand zu halten und den Verkehrsfluss in eine Richtung zu fördern, alles Teil der Protokolle zur sozialen Distanzierung. Viele Geschäfte sollten auch nur einen Ein- und Ausgang verwenden, um Kollisionen zu vermeiden“, sagt Todd Dittman, CEO und Executive Director der Geschäft! Umweltverband.
Ein System zur Verwaltung von Menschenmassen (nur für den Fall) ist ebenfalls wichtig.
Einzelhändler „sollten Maßnahmen ergreifen, um den Kundenstrom in ihre Räumlichkeiten zu kontrollieren“, sagt James Jason, Chief Marketing Officer bei Mitrade. „Frühere Vorkommnisse wie Gedränge während des Schwarzen Freitags werden nicht zugelassen. Einzelhändler können Wartebereiche außerhalb ihrer Geschäfte mit Abstandsregeln einrichten, damit sie die Anzahl der Käufer zu jeder Zeit kontrollieren können.“
- Checkliste zum Wohlbefinden der Mitarbeiter
- Coronavirus (COVID-19) Checkliste für den Einzelhandel und das Gastgewerbe
- Checkliste für Gesundheit und Sicherheit
Omnichannel-Kundenservice ist wichtiger denn je
Bei der Vorbereitung auf die Feiertage geht es nicht nur darum, Ihren Shop und Ihre E-Commerce-Website vorzubereiten. Ihr Kundendienst sollte auch stark sein.
Ihre Kundendienstabteilung wird in dieser Weihnachtszeit einen großen Aktivitätsschub erleben, und dies gilt für mehrere Kanäle. Recherche der CRM-Plattform Kustomer fanden heraus, dass die Ferienzeit 2019 folgendes mit sich brachte:
- 2-fache Steigerung der E-Mail-Konversationen
- 1,3-fache Steigerung der Chat-Gespräche
- 1,5-fache Steigerung der Sprachkonversationen
- 6-fache Steigerung der Instagram-Gespräche
Erwarten Sie in den kommenden Monaten weitere Anfragen und seien Sie darauf vorbereitet, diese über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden zu beantworten. Die Forschung von Kustomer hat ergeben, dass 88% der Käufer frustriert sind, wenn sie sich nicht über den von ihnen bevorzugten Kanal mit einem Unternehmen verbinden können. Das Versäumnis, Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind, wird Ihr Unternehmen kosten.
Alles zusammenbringen
Die Weihnachtszeit 2020 verspricht viel los zu werden, obwohl sie ganz anders aussehen wird als die Einkaufssaison der vergangenen Jahre. Um erfolgreich zu sein, benötigen Einzelhändler eine starke digitale Präsenz, gepaart mit reibungslosen Prozessen im Geschäft und der Fähigkeit, Käufer auf mehreren Kanälen zu bedienen.
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
