Wussten Sie, dass Wellness a $1,5 Billionen Branche weltweit? Während sich die Wirtschaft langsam von der COVID-19-Krise erholt, steigen die Verbraucherausgaben und das Interesse an persönlichem Wohlbefinden wieder.
Der Markt ist jedoch immer noch äußerst wettbewerbsintensiv und überfüllt – und der einzige wirkliche Weg, profitabel zu sein, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihre Marke auf einer tieferen Ebene mit den Kunden in Kontakt tritt.
Eine der besten Möglichkeiten für Wellness-Franchiseinhaber oder Bezirksleiter besteht darin, beständig außergewöhnliche Kundenerlebnisse anzubieten. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie Sie Ihren Kunden in all Ihren Spa-Standorten oder Wellnesseinrichtungen ein konsistentes Erlebnis bieten können.
Tauchen wir ein.
1. Bauen Sie eine starke Markenidentität auf
Unabhängig vom physischen Standort erwarten Ihre Kunden von einem Spa oder einer Wellness-Klinik, die Ihren Namen trägt, ein konsistentes Erlebnis. Der erste Schritt dazu ist der Aufbau einer starken Markenidentität für Ihr Wellness-Franchise.
Da Ihre Dienstleistungen im Wesentlichen immaterieller Natur sind, müssen Sie Ihre Markenidentität durch visuelle Elemente wie das Farbschema und das Dekor an jedem Ihrer Standorte stärken. Mit anderen Worten, Sie müssen sicherstellen, dass das Erscheinungsbild in jedem Spa oder jeder Wellnessklinik in Ihrem Franchise konsistent und markenkonform ist.
In Ermangelung angemessener Richtlinien können Sie jedoch nicht erwarten, dass Ihre Franchisenehmer markentreu bleiben. Sie müssen klare Anweisungen und Richtlinien erstellen und teilen, die alles abdecken – von Farben, Schriftarten und Logos und Stilen bis hin zu Stimme und Ton für das Marketing.
Die richtige Stimme und der richtige Ton können Ihre Markenpersönlichkeit betonen und ihr die gewünschte Positionierung verleihen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass es über alle Kanäle hinweg konsistent ist, einschließlich Websites, Social-Media-Konten, Werbe-E-Mails und Anzeigen, die von Ihren Franchisenehmern erstellt wurden.
Sie sollten nicht nur klare Beispiele für Best Practices und wie man auf der Marke bleibt, teilen, sondern auch angemessene Beispiele dafür, was man nicht tun sollte. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass jedes Ihrer Wellness-Franchises wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Marke erscheint, damit Kunden es sofort erkennen können.
2. Standardisieren Sie Ihre Betriebsabläufe
Genau wie die visuellen Elemente Ihrer Marke spielen auch klar definierte Betriebsabläufe eine entscheidende Rolle bei der Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse. Wellness-Kliniken und Spas bieten ihren Kunden ein sehr intimes und persönliches Erlebnis. Daher ist die Aufrechterhaltung eines bestimmten Standards in den Betriebsabläufen von größter Bedeutung.
Die Festlegung von Betriebsstandards kann Ihren Franchisenehmern helfen, unangenehme Kundenerlebnisse zu vermeiden. Zum Beispiel, Kunden beschweren sich oft über übereilte Behandlungen, unwirksamen Druck, schlechte Hygiene des Personals, unprofessionelle Herangehensweise und unorganisierte Erfahrungen in Massagekliniken.
Jede dieser unangenehmen und abschreckenden Erfahrungen kann sich negativ auf Ihre Marke auswirken, wenn sie nicht aktiviert wird. Deshalb ist es wichtig, Ihre Standardarbeitsanweisungen (SOPs) mit Ihren Franchisenehmern zu teilen. Dies sollte Richtlinien zu Kundeninteraktionen, Kleiderordnung des Personals, Sauberkeit, Hygiene, Terminplanung, Vorbereitung vor dem Service und Aufräumen danach beinhalten.
3. Regelmäßige Schulungen für Franchisenehmer durchführen
Wie bereits erwähnt, sind SOPs unerlässlich, um an jedem Standort Ihres Wellness-Franchise ein angenehmes und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie müssen aber auch die Mitarbeiter Ihrer Franchise schulen, orientieren und sensibilisieren, damit sie den Kern Ihrer Marke verinnerlichen. Schließlich sind das die Menschen, die die wichtigste Rolle spielen bei der Pflege Ihres Images.
Wie Marcin Stryjecki, SEO-Projektleiter bei Bücherei, bringt es auf den Punkt: „Das Erreichen dieser Konsistenz beginnt mit einem wirklich soliden Schulungs- und Entwicklungsprogramm für Mitarbeiter, da dies erheblich dazu beiträgt, einen hervorragenden Standard an mehreren Standorten aufrechtzuerhalten.“
Die Schulung muss darauf eingehen, warum es wichtig ist, bei der Marke zu bleiben, welche Folgen es hat, wenn man dies nicht tut, und wie sich dies auf das Endergebnis eines Franchisenehmers auswirken kann. Effektives Training wird es Ihren Franchise-Mitarbeitern ermöglichen, sich an Ihre Werte zu halten und ein konstantes Maß an Exzellenz in Kommunikation, Kundeninteraktion, Terminplanung/-verwaltung und Kasse zu demonstrieren.
Die Wellnessbranche ist stark auf die Fähigkeiten und das Fachwissen ihrer Mitarbeiter angewiesen. Um sicherzustellen, dass jeder Ihrer Standorte den Kunden ein einheitliches Erlebnis bietet, müssen Sie regelmäßig persönliche Schulungen für Ihre Mitarbeiter durchführen. Diese Sitzungen sollten sich nicht nur darauf konzentrieren, ihnen zu helfen, ihr Handwerk zu verbessern, sondern auch ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten und Etikette.
Obwohl dies einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand erfordern kann, trägt es wesentlich dazu bei, dass Ihr Wellness-Franchise seinem Ruf gerecht wird. Jeder Kompromiss bei der Mitarbeiterschulung wird sich mit ziemlicher Sicherheit negativ auf Ihr Markenimage auswirken und Kunden davon abhalten, zu Ihnen zurückzukehren.
4. Bitten Sie Kunden um ihr Feedback
In der Wellnessbranche möchten Kunden mit viel Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandelt werden. Sie möchten, dass Sie auf ihre Bedürfnisse hören, sie verstehen und angemessen ansprechen. Wenn Sie dies gut hinbekommen, gewinnen Sie mit Sicherheit ihre Loyalität und erhöhen Ihre Chancen auf Folgeaufträge.
Sorgen Sie zu diesem Zweck dafür, dass Ihre Wellness-Franchisenehmer proaktiv das Feedback des Kunden einholen und schnell handeln, wenn etwas behoben werden muss. Wenn Sie um Feedback bitten, werden Sie nicht nur über Probleme aufgeklärt, die sich negativ auf ihre Erfahrung auswirken, sondern auch in hohem Maße zur Kundenzufriedenheit und -bindung beitragen.
Kunden zögern jedoch oft, ihr Feedback persönlich zu teilen, daher sollten Sie mehrere Kommunikationskanäle/Plattformen öffnen, auf denen sie ihre Gedanken frei teilen können. Bitten Sie Ihre Franchisenehmer sicherzustellen, dass ihre Websites responsive und für Mobilgeräte optimiert sind.
Soziale Medien erleichtern die wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden und können eine Goldmine an Feedback bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Franchisenehmer ihre Social-Media-Konten regelmäßig auf solche Gespräche überwachen und rechtzeitig darauf reagieren. Wenn Sie als nahbare und reaktionsschnelle Marke wahrgenommen werden wollen, müssen Sie genau zuhören und schnell handeln.
5. Haben Sie starke Führungskräfte an allen Ihren Standorten
Systeme, Richtlinien und dokumentierte Verfahren sind alle unerlässlich, aber es braucht auch großartige Führungskräfte, um sie durchzusetzen.
„Konsistenz ist wirklich der heilige Gral für ein Spa-Unternehmen mit mehreren Standorten. Die Rationalisierung aller Behandlungen, des Marketings, der Schulung und des Kundendienstes sind nur einige Elemente, die dazu beitragen, das Geschäft erfolgreich zu halten, aber wichtiger ist die tägliche Nachverfolgung durch das Management“, sagt Amal Elbahnasawy, Gründerin von ARTISANHaut.
Amal betont, wie wichtig es ist, „jeden Tag einen starken Leiter auf dem Boden zu haben, der sicherstellt, dass diese Elemente umgesetzt werden, und alle ‚Feuer‘ löscht, die während des Arbeitstages auftreten könnten.“
Sie fügt hinzu: „Jeder, der in einem Spa gearbeitet hat, weiß, wie wichtig es ist, alle Probleme schnell und gründlich zu lösen. Es kommt wirklich auf die Führung an, die einen konsistenten Managementstil implementiert, der zum Branding des Spas passt.“
6. Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren
„Die Kommunikation zwischen den Standorten und denen, die Erwartungen festlegen, ist entscheidend“, sagt Kristen Pechacek, Chief Growth Officer bei Massage Luxe.
„Es ist äußerst wichtig, dass Standorte Einblick in die Mission, Ziele und sich ändernden Standards der Marke haben. Wenn sich die Standorte in das „Warum“ hinter Markenentscheidungen eingekauft fühlen, fühlen sie sich dafür verantwortlich, die Marke und das Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten“, fügt sie hinzu.
Legen Sie also Wert darauf, in Ihrem Unternehmen klare und offene Kommunikationspraktiken zu etablieren. Wenden Sie sich regelmäßig an Teams, freuen Sie sich über Beiträge Ihrer Franchisenehmer und stellen Sie sicher, dass alle über alle wichtigen Unternehmensaktualisierungen auf dem Laufenden sind.
Verwenden Sie für beste Ergebnisse eine robuste Plattform wie Bindy, um Ihre gesamte interne Kommunikation zu verwalten. Bindys Plattform für Teamarbeit und Zusammenarbeit ermöglichen es Ihnen, Nachrichten zu senden und Fotos und Dokumente von überall aus zu teilen, sodass Sie sich problemlos mit Teams in Verbindung setzen können. Die Lösung ist vollständig cloudbasiert, sodass Sie überall auf die Funktionen, Dateien und Informationen zugreifen können, die Sie benötigen.
7. Auditieren und kontrollieren Sie regelmäßig
Ein wesentlicher Teil der Verwaltung eines Wellness-Franchise (oder eines anderen Franchise in dieser Angelegenheit) besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Franchisenehmer Ihre Standardarbeitsanweisungen in Wort und Geist befolgen. Sie können dies durch regelmäßige Prüfungen und Audits zur Überwachung der Einhaltung erreichen.
Dies kann Ihnen nicht nur dabei helfen, alle Probleme zu lösen, die Sie daran hindern, Ihren Kunden konsistente Erfahrungen zu bieten, sondern Ihnen auch dabei helfen, Ihren Schulungsbedarf zu planen. Während Sie Probleme schnell angehen müssen, sollten Sie auch Ihre Franchisenehmer anerkennen und belohnen, die ein hohes Maß an Einhaltung Ihrer SOPs demonstrieren.
Wenn es darum geht, die Heiligkeit Ihrer Marke zu wahren, lohnt sich jeder Aufwand. Glücklicherweise gibt es jedoch Lösungen, die Ihren Aufwand erheblich minimieren und dennoch hervorragende Ergebnisse erzielen können.
Audit-Lösungen von Bindy kann Ihnen dabei helfen, benutzerdefinierte Betriebs-, Sicherheits- oder Merchandising-Checklisten mit all Ihren Franchisenehmern von einer einzigen Plattform aus zu teilen. Sie können sogar Fotos und Dokumente anhängen, um Best Practices für Reinigung, Hygiene und Einhaltung Ihrer Markenstandards zu demonstrieren.
Letzte Worte
Die Verwaltung eines erfolgreichen Wellness-Franchise erfordert eine umfassende Strategie und eine reibungslose Umsetzung. Was es noch schwieriger macht, ist die hochgradig personalisierte Erfahrung, die Ihre Kunden verlangen.
Dein Franchisenehmer können oft versucht sein die Art und Weise, wie die Dinge laufen, zu ändern, und es ist Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass sie das Markenversprechen nicht verwässern. Dies erfordert die Kommunikation klarer Markenrichtlinien, die Standardisierung Ihrer Betriebsabläufe, die Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Durchführung regelmäßiger Audits, um die Einhaltung der Standards sicherzustellen.
Eine vertrauenswürdige Wellnessmarke wird nicht über Nacht aufgebaut – es ist oft ein zeitaufwändiger und mühsamer Prozess. Wenn Sie Dienstleistungen mit einem gleichbleibenden Exzellenzniveau erbringen, werden die Kunden mit Sicherheit wiederkommen und Ihnen mehr Folgeaufträge bringen.
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Über den Autor:
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
