In einer Einzelhandels- und Gastronomieumgebung ist eine Checkliste eine Sammlung von Markenstandards und Best Practices.
Was auf der Checkliste steht, spiegelt wider, was für die Marke wichtig ist (strategische Initiativen, saisonale Programme usw.), was die Marke tun muss (Gesetze und Vorschriften, Gesundheit und Sicherheit usw.) und was sie operativ und sein möchte in den Augen seiner Kunden.
Die Checkliste muss repräsentativ für Geschäftsprogramme und -ziele sein, aber auch klar und gut verständlich für das Außendienstteam, das für die Umsetzung dieser Markenstandards verantwortlich ist. Hier kommt die „Kalibrierung“ ins Spiel.
Setzen Sie nicht auf unbewiesene Markenstandards und Verständnislücken. Kalibrieren dann Skala.
Es gibt zwei Facetten der Kalibrierung, die wir berücksichtigen müssen: die Kalibrierung der Checkliste und die Kalibrierung des Teams. Tauchen wir ein.
Checkliste Kalibrierung
Das Kalibrieren der Checkliste beinhaltet das Auswählen, Gruppieren und Ordnen dessen, was auf die Checkliste kommt. Dies wird oft vom Betriebsteam mit Beiträgen anderer Abteilungen (Merchandising, Marketing, Personalwesen, Schadensverhütung usw.) vorangetrieben.
Checklistenpunkte sollten ausreichend klar und detailliert sein und Wiederholungen vermeiden. Die Checkliste muss alle für das Unternehmen interessanten Bereiche gut abdecken und so angelegt sein, dass die Besuchszeit des Bezirksleiters optimiert wird.
Während in der Zentrale viel getan werden kann, gibt es einfach keinen Ersatz für „praktische“ Zeit im Außendienst. Indem einer ausgewählten Gruppe von Distriktmanagern Zugriff auf die Checkliste gewährt wird, auch wenn es sich nur um einen Entwurf handelt, kann die Zentrale die Checkliste mit Feedback aus der Praxis verfeinern und kalibrieren. In dieser Phase werden häufig unklare Texte, sich wiederholende Standards oder unzureichende Reihenfolgen bemerkt und behoben.
Team-Kalibrierung
Das Kalibrieren des Teams ist eine Form der angewandten Schulung, die sicherstellt, dass Standards anhand einer konsistenten und fairen Skala bewertet werden. Während das Urteil eines Distriktmanagers für den Erfolg des Auditprogramms enorm wichtig ist, ist die Einheitlichkeit der Bewertung und Benotung ebenso wichtig.
Die Kalibrierung des Teams erfordert die Schulung des Betriebspersonals, um ein gemeinsames Verständnis der Betriebsstandards zu haben und wie Abweichungen von den Standards bewertet und gehandhabt werden können.
Das Team zu kalibrieren bedeutet auch zu demonstrieren, wo die Definition des Standards endet und wo die Notwendigkeit einer Beurteilung durch den Distriktmanager beginnt.
Der Umgang mit Menschen ist nicht immer so schwarz auf weiß wie das Abhaken eines Kästchens auf einem elektronischen Formular. Das Betriebsteam muss beispielsweise wissen, wie es mit manchmal sensiblen und vertraulichen Personalangelegenheiten umgeht.
Warum kalibrieren?
Eine kalibrierte Checkliste reduziert Verwirrung, Hin- und Herfragen und erleichtert auch die Verbreitung von Betriebsstandards sowie deren Annahme.
Die Kalibrierung stellt auch sicher, dass die Standards fair und konsistent bewertet werden. Konsistenz schafft Vertrauen in die Gesamtpunktzahl und eignet sich für aggregierte Berichte, Vergleiche zwischen Benutzern, Regionen und Zeitrahmen.
Um Ihre Geschäftsziele zu erreichen, müssen Sie vor dem allgemeinen Start Checklisten mit einer Stichprobe von Benutzern und Geschäften überprüfen und „kalibrieren“. Setzen Sie die Farm nicht auf unbewiesene Prozesse. Kalibrieren und dann skalieren.
Best Practices für die Kalibrierung
- Beginnen Sie mit einer kleinen Gruppe von Benutzern und Geschäften. Die Idee ist, frühzeitig und häufig Feedback zu erhalten, bevor Sie es einer größeren Gruppe bereitstellen.
- Testen Sie die Checkliste im Feld! Eine Checkliste mag in der Zentrale gut aussehen, kann sich aber als schwerwiegende Mängel erweisen, wenn Sie tatsächlich einen Ladenbesuch durchführen. Eine ineffiziente Checkliste kann dazu führen, dass der Bezirksleiter einen Schritt zurücktreten oder wiederholt im Geschäft herumspringen muss, um den Besuch abzuschließen.
- Verwenden Sie Pilotgeschäfte, um erste Ergebnisse zu erzielen. Setzen Sie die Farm nicht auf eine unbewiesene Checkliste, führen Sie ein kleines Pilotprojekt durch und kalibrieren Sie es, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
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