Die häufigsten Gründe, warum Menschen negative Restaurantbewertungen hinterlassen (und wie man sie beheben kann)

Online-Bewertungen machen heutzutage einen großen Unterschied darin, wo Menschen essen. 90% der Gäste Informieren Sie sich online über Restaurants, bevor Sie sich für ein Restaurant entscheiden. 33% wird an keinem Ort essen, der weniger als vier Sterne hat. 

Letztendlich bedeutet dies, dass negative Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf ein Restaurant haben. Sie reduzieren nicht nur Ihren Fußgängerverkehr und steigern die unmittelbare Rentabilität, sondern können auch:

• Reduzieren Sie Ihre Online-Sichtbarkeit. Bewertungsplattformen und Suchmaschinen berücksichtigen beim Ranking von Unternehmen benutzergenerierte Inhalte, einschließlich Bewertungen. Wenn Ihr Ranking schlecht ist, werden Sie bei Suchanfragen ganz unten angezeigt – oder möglicherweise überhaupt nicht.
• Schädigen Sie Ihren RufDies führt dazu, dass Sie Dinge wie Personalabwanderung und Schwierigkeiten bei der Einstellung großartiger Talente erleben.
• Das Vertrauen bestehender Kunden untergraben, Dadurch verlieren Sie Ihre treue Basis.

Was tun, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten?

Selbst in den unglaublichsten Betrieben gibt es schlechte Bewertungen. Das Beste, was Sie tun können, ist, es anzugehen. Online-Bewertungsplattformen wie Yelp ermöglichen es dem Eigentümer oder Manager normalerweise, öffentlich zu antworten. Dies ist Ihre Chance, nicht nur zu beheben, was für den Kunden, der die Bewertung hinterlassen hat, schief gelaufen ist, sondern auch potenziellen Kunden zu zeigen, wie viel Mühe und Sorgfalt Sie investieren werden ihre Erfahrung. 

Einige Best Practices für die Reaktion auf schlechte Bewertungen:

• Bleiben Sie professionell. Formulieren Sie eine nachdenkliche und höfliche Antwort.
• Reagieren Sie umgehend, damit Sie das Problem zeitnah beheben können.
• Beginnen Sie Ihre Antwort damit, dass Sie sich für das Feedback des Kunden bedanken. Es zeigt eine Wachstumsmentalität und die Bereitschaft, sich für das Kundenerlebnis einzusetzen.
• Erkennen Sie das in der Bewertung angesprochene spezifische Problem an und entschuldigen Sie sich für etwaige negative Erfahrungen des Kunden. Zeigen Sie Empathie und Verständnis für ihre Anliegen.
• Nehmen Sie das Gespräch offline, damit Sie Ihre Lösung privat bereitstellen können.

Ein perfektes Beispiel für eine gute Antwort, die alle oben genannten Punkte berücksichtigt, stammt von Brittany bei Founding Farmer's in DC. Guck mal:

Gründe, warum Gäste negative Bewertungen hinterlassen und wie man sie verhindert

Natürlich ist es besser, schlechte Bewertungen gar nicht erst zu bekommen. Dazu müssen Sie die Vielfalt der Faktoren verstehen, die in eine Restaurantbewertung einfließen, damit Sie diese Bereiche in Ihrem Restaurant verbessern können.

Schlechter Service

Die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter ist das A und O eines Restaurants. Zu den häufigsten Beschwerden über den Service gehören:

• Langsamer Service
• Unhöfliches Personal
• Fehler bei Bestellungen

Der beste Weg, schlechtem Service in Ihrem Restaurant vorzubeugen, besteht darin, allen Mitarbeitern, einschließlich Kellnern, Gastgebern und Küchenpersonal, umfassende Schulungen zu Best Practices für den Kundenservice anzubieten Markenstandards.

Obwohl Schulungen unerlässlich sind, ist Schulungen allein keine Garantie dafür, dass Markenstandards eingehalten werden. Das Personal ist zwar geschult, beantwortet das Quiz und besteht den Test, aber wenden sie ihre erlernten Fähigkeiten dort an, wo es darauf ankommt, und verbessern so das Gästeerlebnis? Stellen Sie also sicher, dass Sie auch Schützen Sie die Marke durch Besuche vor Ort.

Schließlich ist die Optimierung Ihrer Prozesse auch der Schlüssel dazu, Ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, einen guten Service zu bieten. Das Personal kann bei langsamem Service nicht helfen, wenn der Fehler bei den Prozessen liegt. Optimieren Sie den Restaurantbetrieb, um einen reibungslosen und effizienten Service zu gewährleisten. Minimieren Sie Wartezeiten, optimieren Sie Bestellannahme- und Essenslieferprozesse und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter gut koordiniert sind, um Verzögerungen oder Fehler zu vermeiden.

Qualität des Essens

Wenn Menschen essen gehen, tun sie dies wegen des Essens. Und während der Geschmack sicherlich der wichtigste Faktor dafür ist, was Kunden über Ihr Essen denken, sind auch die Präsentation und die Frische der Zutaten sehr wichtig. 

Glücklicherweise können Sie auch viel tun, um sicherzustellen, dass Ihre Lebensmittel durchweg von höchster Qualität sind. Hier sind einige Strategien:

• Beziehen Sie Zutaten von seriösen Lieferanten und stellen Sie sicher, dass sie Ihren gewünschten Standards entsprechen. 
• Führen Sie strenge Qualitätskontrollprozesse für beide Zutaten ein, die in die Küche kommen, und die fertigen Gerichte, die die Küche verlassen, entsprechen den festgelegten Standards. 
• Bewerten Sie kontinuierlich die Leistung von Menüpunkten. Achten Sie auf Kundenfeedback und Beliebtheit. Entfernen oder modifizieren Sie Gerichte, die leistungsschwach sind.
• Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung in der Küche. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, Ideen auszutauschen, mit neuen Geschmacksrichtungen zu experimentieren und Kochtechniken zu verfeinern. 

Ambiente 

Das Ambiente Ihres Restaurants ist entscheidend für das Erlebnis Ihrer Gäste. In einem schlecht beleuchteten, untermöblierten Raum kann es zwar das beste Essen der Welt geben, es wird aber dennoch auf die Gäste abschreckend wirken. 

Um ein Ambiente zu schaffen, das den Gästen Spaß macht und hervorragende Bewertungen hervorruft, müssen Sie ein klares Konzept für das Restaurant entwickeln, das zum gewünschten kulinarischen Erlebnis passt. Um dieses Konzept vollständig zu konkretisieren, müssen Sie Folgendes tun:

• Achten Sie auf die Wahl der Beleuchtung, da diese die Atmosphäre erheblich beeinflusst. Nutzen Sie eine Kombination aus natürlichem und künstlichem Licht, um eine warme und komfortable Umgebung zu schaffen. Gedimmtes Licht kann eine gemütliche Atmosphäre für ein gemütliches Essen schaffen, während helleres Licht eher für ungezwungene oder familiäre Atmosphäre geeignet ist.
• Wählen Sie geeignete Hintergrundmusik, die das Gesamtambiente ergänzt und das kulinarische Erlebnis bereichert.
• Investieren Sie in bequeme Sitzmöglichkeiten, die auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten sind, beispielsweise gepolsterte Stühle oder Sitznischen. Berücksichtigen Sie den Abstand zwischen den Tischen, um den Kunden Privatsphäre und ausreichend Bewegungsfreiheit zu bieten.
• Achten Sie im gesamten Restaurant auf einen hohen Sauberkeitsstandard. Reinigen Sie regelmäßig den Essbereich, einschließlich Tische, Stühle, Böden und Toiletten. 
• Stellen Sie sicher, dass die Temperatur im Restaurant für die Gäste angenehm ist. Es sollten geeignete Systeme vorhanden sein, um unabhängig vom Wetter draußen eine angenehme Umgebung zu schaffen.

Diese Tipps gelten sowohl für Außenräume als auch für Innenräume – einschließlich der Temperatur. Außenbereiche müssen mit Ventilatoren, Beschattung und Heizelementen ausgestattet sein.

Verpacken

Der beste Weg, schlechte Bewertungen zu verhindern, besteht letztendlich darin, sich intensiv um das Kundenerlebnis zu kümmern. Wenn Sie möchten, dass Ihre Gäste ein großartiges Essen genießen, wird Ihre Sorgfalt im Essen, im Service und in der Umgebung zum Ausdruck kommen. 

Wir hoffen, dass die oben genannten Hinweise Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, Prozesse und Best Practices zu implementieren, die zu 5-Sterne-Bewertungen führen. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie Ihren Restaurantbetrieb regelmäßig prüfen und bewerten, um sicherzustellen, dass Ihre Verfahren genau befolgt werden. 

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Über den Autor:

Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.