Die Nachfrage nach Massagetherapie ist in den letzten Jahren gestiegen, da immer mehr Verbraucher ihre Vorteile erkennen. Laut dem US Bureau of Labor Statistics dürfte die Beschäftigung von Massagetherapeuten um zunehmen 21% zwischen 2019 und 2029 – mehr als jeder andere Beruf.
Als Besitzer oder Manager einer Massageklinik ist es jedoch entscheidend, dass Sie die richtigen Leute für den Job einstellen, sonst kann eine 60-minütige Entspannungs- und Verjüngungssitzung schnell zu einer langwierigen Qual für Ihre Kunden werden.
Es ist auch eine gute Idee, sich der häufigsten Beschwerden von Kunden über Massagekliniken bewusst zu sein, damit Sie gut darauf vorbereitet sind, sie anzugehen. Dieser Artikel wirft einen Blick auf einige häufige Ärgernisse, die Menschen beim Besuch von Massageorten haben, und wie Sie sie überwinden können.
Lass uns anfangen.
1. Der Therapeut hat meine Bedürfnisse nicht verstanden
Eine der häufigsten Beschwerden von Patienten ist, dass Therapeuten ihren Bedürfnissen nicht genug Aufmerksamkeit schenken. Meistens bedeutet dies, dass ein Masseur während der Behandlung zu viel oder nicht annähernd genug Druck ausübt.
Als Inhaber oder Manager einer Massageklinik werden Sie wahrscheinlich auf eine Vielzahl von Kunden stoßen. Während einige nach einer hektischen Arbeitswoche Stress abbauen und entspannen möchten, wünschen sich andere möglicherweise eine Linderung von chronischen Gelenk- oder Muskelschmerzen. Ein einheitlicher Ansatz wird also nicht ausreichen.
Das Problem ist jedoch, dass die meisten Klienten sich zurückhalten, ihren Therapeuten wissen zu lassen, wenn sie sich unwohl fühlen. Sie werden sich danach wahrscheinlich bei anderen über die Erfahrung beschweren oder schlimmer noch – suchen Sie eine andere Klinik.
Der beste Weg, dies anzugehen, besteht darin, gründliche Kundenberatungen durchzuführen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team ihre Bedürfnisse vollständig verstehen.
Alison Angold, eine voll qualifizierte Masseurin und Gründerin von Schönheit, die das Biest zähmt sagt: „Ein Kundengespräch ist eine der ersten Aktivitäten, die vor der Massage durchgeführt werden sollten, und ist eines der wichtigsten Elemente einer Körpermassage.“
Ihrer Meinung nach beinhaltet eine Beratung, dass der Kunde unter anderem ein Formular mit seinen persönlichen Daten, seiner Krankengeschichte und Allergien ausfüllt. Von dort aus sollte der Therapeut Fragen zu ihren Bedürfnissen stellen.
„Dies alles bestimmt, ob der Klient für die Behandlung und die Behandlungsziele geeignet ist. Deshalb führe ich immer mit jedem einzelnen Kunden, der zu mir kommt, ein Beratungsgespräch durch und bin erstaunt, wie viele meiner Kunden sagen, dass ihnen beim Besuch anderer Massagekliniken noch nie Fragen zu irgendetwas Medizinischem gestellt wurden“, sagt Alison.
Sie fährt fort: „Nicht an einer Beratung teilzunehmen, kann für den Klienten gefährlich sein und ist für den Therapeuten höchst unprofessionell.“
Machen Sie also Kundenberatungen zu einem zentralen Bestandteil Ihres Prozesses. Nehmen Sie sich vor der Behandlung immer die Zeit, Informationen zu sammeln und Fragen zu stellen, damit Sie den besten Weg finden können, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auch darin, während der gesamten Sitzung aktiv nach dem Feedback des Kunden zu suchen. Anstatt zum Beispiel zu fragen, ob der Druck in Ordnung ist, lassen Sie sie fragen, ob er stärker oder leichter sein muss. Sie müssen sie auch bitten, allen Bereichen, die wund oder empfindlich sein könnten, besondere Aufmerksamkeit zu schenken.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die Temperatur angemessen ist, damit die Kunden während der Therapie nicht frieren oder sich unwohl fühlen. Es ist eine gute Idee, warme Decken im Zimmer bereitzuhalten und Kunden zu fragen, ob sie mehr als ein Laken benötigen.
2. Der Therapeut hat zu viel geredet
Ein gesprächiger Massagetherapeut ist für viele ein Ärgernis – besonders für jemanden, der während der Sitzungen zu viel redet.
Allerdings verstehen nicht viele Therapeuten wirklich, warum die Kommunikation während der Sitzungen strikt auf ein Minimum beschränkt werden sollte.
Die Massagetherapie zielt darauf ab, dem menschlichen Körper zu helfen, vom sympathischen Nervensystem auf das umzuschalten parasympathisch eines. Die meisten von uns bleiben unwissentlich viel zu lange im sympathischen Zustand (Kampf- oder Fluchtzustand), was Stress erzeugt. Dies findet dann seinen Weg in unseren Körper als Schmerz, Steifheit oder Schmerzen.
Das Ziel eines Massagetherapeuten sollte es sein, dem parasympathischen System zu ermöglichen, seine Arbeit zu tun – sich auszuruhen, zu entspannen und zu verjüngen. Gespräche erfordern jedoch Überlegung und Anstrengung, was im Behandlungsraum kontraproduktiv ist.
„Als Mutter und Geschäftsinhaberin sind Massagen meine bevorzugte Methode zur Entspannung und zum Stressabbau. Mein größtes Ärgernis ist, dass ein Masseur während unserer Sitzung zu viel redet“, sagt Leticia Romney, Inhaberin und Redakteurin bei Die Schreibhand, LLC.
„Normalerweise bin ich ein sehr freundlicher und gesprächiger Mensch, aber der Zweck einer Massage ist für mich, mein Gehirn zu verlangsamen. Der Versuch, während dieser Zeit der Entspannung ein Gespräch zu führen, hält meinen Geist stimuliert und mein Gehirn in Bewegung. Es verfehlt den Zweck für mich.“
Als Besitzer oder Manager einer Massageklinik müssen Sie also während der Sitzungen zum Schweigen ermutigen. Sobald die Sitzung beginnt, müssen die Therapeuten die Kommunikation auf ein Minimum beschränken, außer um zu prüfen, ob der Druck angemessen ist und/oder der Klient sich wohlfühlt.
3. Der Therapeut war unprofessionell und/oder nicht richtig ausgebildet
Viele Kunden beschweren sich über Unprofessionalität im Behandlungsraum – Therapeuten hetzen durch Behandlungen, kürzen sie ab oder sind unhöflich.
„Ich glaube, ein Therapeut, der es eilig hat, mich zu behandeln, ist ein großes NEIN. Ich gehe in eine Massageklinik, um mich zu entspannen, und nicht, um mich von jemandem ohne Rücksicht auf mein Wohlbefinden schnell behandeln zu lassen“, sagt Jacob Hubbard, Redakteur bei Das GoodyPet.
Auf Yelp drehen sich mehrere negative Bewertungen für große Ketten von Massagekliniken um ähnliche Themen:
„Man fühlt sich jedoch gehetzt, wenn man rein und raus kommt“, schreibt ein Klient.
„Verschiedene Rezeptionisten kamen und gingen, jeder war unhöflich“, schreibt ein anderer.
Vieles davon kann vermieden werden, indem Sie einige Verfahrensstandards festlegen und Ihre Mitarbeiter darin schulen, diese gewissenhaft einzuhalten. Therapeuten müssen darin geschult werden, ihre Zeit zwischen den Terminen effektiv zu verwalten, damit die Klienten ihre volle Behandlung erhalten, während andere nicht warten müssen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um Kunden über mögliche Nebenwirkungen (wie Müdigkeit oder Schmerzen) aufzuklären, die sie nach der Massage erfahren können, und darüber, was sie tun können, um sie zu lindern (dehnen, mehr Wasser trinken, Wärme oder Eis verwenden usw.). Es ist auch äußerst wichtig, von Zeit zu Zeit Schulungen durchzuführen, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Techniken zu perfektionieren oder neue zu erlernen.
4. Schlechte Personalhygiene und schmutzige Umgebung
Ob Sie es glauben oder nicht, schlechte Personalhygiene, schmutzige Zimmer und unordentliche Badezimmer in Massagekliniken sind häufiger als Sie denken. Natürlich ist es selbstverständlich, dass all dies das Kundenerlebnis ziemlich ruinieren kann.
Hubbard erinnert sich an einen Fall, als er in eine Massageklinik ging, in der unhygienische Zustände herrschten. Ein Therapeut behandelte vor Hubbard einen anderen Patienten, und als er an der Reihe war, sagte er, der Therapeut habe ihnen nicht die Hände gewaschen.
„Ich habe diese Klinik nie wieder besucht und ich empfehle sie auch meinen Freunden nicht“, sagt er.
Denken Sie daran, dass für Massagen ein Therapeut und ein Klient körperlich sehr nahe beieinander sein müssen, daher ist es äußerst wichtig, dass die Therapeuten eine ausgezeichnete persönliche Hygiene haben. Das bedeutet saubere Hände, keine schmutzigen Uniformen, keine starken Parfums, keinen Körpergeruch und keinen verbrauchten Atem.
Es ist am besten für Therapeuten, vor Behandlungen nicht zu rauchen, da der Geruch dazu neigt, zu verweilen und den Kunden ein gewisses Unbehagen bereiten kann. Sie müssen auch sicherstellen, dass ihre Haare an Ort und Stelle sind, die Nägel ordentlich getrimmt sind und die Hände (mit warmem Wasser) gewaschen und getrocknet sind, bevor sie mit der Behandlung beginnen.
Als Besitzer oder Manager einer Massageklinik müssen Sie auch bestimmte Richtlinien zur Sauberkeit festlegen und sicherstellen, dass die Therapeuten diese befolgen. Bevor ein Kunde einen Behandlungsraum betritt, vergewissern Sie sich, dass der Tisch stabil und richtig gekleidet ist, die Lichter gedämpft sind, Musik spielt und der Raum gut riecht.
5. Desorganisierte und unpersönliche Erfahrung
Eine weitere häufige Beschwerde, die Menschen über Massagekliniken haben, ist die unorganisierte Art und Weise, wie sie kommunizieren und Termine vereinbaren.
Auf der Verbraucherschutzplattform und der Bewertungswebsite PissedConsumer.com, Massagekunden berichten oft von unerwarteten Terminabsagen, nicht autorisierten Kreditkartenbelastungen und schlechter Kommunikation seitens des Unternehmens.
Wie bereits erwähnt, sind ein effektives Zeitmanagement und Mitarbeiterschulungen der Schlüssel zur Vermeidung dieser Probleme. Betonen Sie die Bedeutung von exzellenter Kommunikation und Kundenservice, wenn Sie Ihr Team schulen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Klinik über ausreichend Personal verfügt, um die Nachfrage zu befriedigen, damit Termine nicht abgesagt werden müssen und Kunden nicht warten müssen.
Wenn Sie bereits genügend Leute an Bord haben, ermutigen Sie sie, Zeiten an ihrem Tag zu blockieren, damit sie ihren Zeitplan durchgehen, Nachrichten und/oder E-Mails abrufen, Rückrufe usw. durchführen können. Auf diese Weise müssen sie sie nicht hineinquetschen ihre Zeitpläne und lenken ihren Fokus von ihren Kunden ab.
Es ist auch eine gute Idee, Ihre Kunden am Tag vor dem geplanten Termin zu kontaktieren, um ihre Verfügbarkeit zu bestätigen. Dies kann Ihnen helfen, „Nichterscheinen“ zu minimieren und Ihren Zeitplan besser zu verwalten.
Sie sollten sich Zeit nehmen, um mit Ihren Mitarbeitern zu besprechen, was zu tun oder zu sagen ist, wenn ein Kunde anruft oder die Klinik betritt. Für sie ist es wichtig, dass sich Ihre Kunden wohlfühlen und sich verpflichtet fühlen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Letzte Worte
Wenn Sie genau hinsehen, werden Sie feststellen, dass die meisten der oben genannten Beschwerden gehandhabt oder vermieden werden können, indem Sie Ihr Personal richtig schulen und regelmäßige Audits durchführen, um sicherzustellen, dass die Betriebsstandards eingehalten werden. Hier kann Ihnen Audit-Software helfen.
Audit-Lösungen von Bindy Bereitstellung von Inspektions-Checklisten, die Ihnen helfen, die regelmäßige Wartung von Geräten, sanitären Einrichtungen, Mitarbeiterschulungen und anderen Betriebsverfahren durchzusetzen. Sie können sogar Fotos und Dokumente anhängen, um Best Practices zu demonstrieren und alle auf die gleiche Seite zu bringen.
Audit-Software kann Ihnen auch dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die Kleiderordnung einhalten und alle Standards für die Kundeninteraktion einhalten, damit Sie das Kundenerlebnis schützen und Ihr Unternehmen zu neuen Höhen führen können.
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Über den Autor:
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
Vielen Dank für die Bereitstellung dieser wertvollen Informationen.