Konsistenz ist das Fundament jedes erfolgreichen Franchise-Geschäfts. Kunden erwarten von Ihrer Marke das gleiche Erlebnis, egal wo sie einkaufen, essen oder übernachten, weshalb es wichtig ist, Ihre Franchisenehmer im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass sie den Markenstandards, Unternehmensrichtlinien und -richtlinien entsprechen.
Ein guter Ausgangspunkt, um dies zu erreichen, sind solide Schulungsprogramme und Ressourcen. Franchisenehmer müssen in die Standards Ihrer Marke eingebunden und geschult werden und sie müssen einfachen Zugang zu Materialien haben, auf die sie beim Betrieb ihrer Standorte zurückgreifen können.
Davon abgesehen könnten einige Franchise-Unternehmen immer noch den Ball fallen lassen, wenn es um Compliance und Konsistenz geht. Es könnte etwas relativ Kleines sein, wie eine lokale Niederlassung, die das falsche Bildmaterial oder die falsche Schriftart in einem Community- oder Social-Media-Beitrag verwendet.
In einigen Fällen könnte es ein Franchisenehmer sein, der wissentlich etwas implementiert, das nicht vom Unternehmen genehmigt wird. Dies geschah, als einige McDonald's-Standorte weiterhin das beliebte All Day Breakfast-Programm durchführten auch nachdem die Konzernleitung der Initiative den Stecker zog.
Kein Unternehmen möchte, dass Franchisenehmer abtrünnig werden, aber es ist immer wichtig, sich bewusst zu sein, dass solche Dinge passieren, und Sie müssen Maßnahmen ergreifen, um sie zu verhindern und zu mildern.
Dieser Beitrag wird Licht ins Dunkel bringen, wie man genau das macht. In den folgenden Abschnitten besprechen wir, was zu tun ist, wenn man mit nicht konformen oder unseriösen Franchisenehmern konfrontiert wird. Schauen Sie sich um und erwägen Sie, sie in Ihrem Franchise zu implementieren.
Bestimmen Sie den Grund für die Nichteinhaltung
Wie Sie mit einem nicht konformen Franchisenehmer umgehen, hängt von der Situation ab. Franchisenehmer haben unterschiedliche Gründe, warum sie Ihre Richtlinien nicht einhalten. Vielleicht war ihnen nicht bewusst, dass das, was sie tun, gegen Ihre Standards verstößt. Vielleicht haben sie das Gefühl, dass Unternehmensinitiativen in ihrem lokalen Markt nicht gut funktionieren, und haben sich daher entschieden, ihre Praktiken zu optimieren.
Machen Sie sich in jedem Fall klar, warum der Franchisenehmer Compliance-Probleme hat, und gehen Sie die Angelegenheit von dort aus mit Hilfe Ihres Bezirks- oder Regionalmanagers an.
Stellen Sie sicher, dass Franchisenehmer alles haben, was sie brauchen, um Ihre Programme und Richtlinien ordnungsgemäß umzusetzen
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Franchisenehmer im Allgemeinen erfolgreich sein und Ihrem Unternehmen gerecht werden wollen. Wenn sie beispielsweise gegen Ihre Markenrichtlinien verstoßen, tun sie dies nicht unbedingt, um zweifelhaft oder betrügerisch zu sein. Sie tun einfach ihr Bestes mit den Ressourcen, die sie haben.
Angenommen, das Franchise führt eine Sonderaktion durch und sendet seinen Franchisenehmern kreative Assets zur Unterstützung der Kampagne. Leider sind diese Assets nicht anpassbar, und Geschäfte können Details wie Öffnungszeiten nicht optimieren. Die Franchisenehmer versuchen also, die Vermögenswerte selbst nachzubilden, erfüllen jedoch nicht vollständig die Standards des Hauptquartiers.
In diesen Fällen können Franchisenehmer eine Nichteinhaltung verhindern, indem sie den lokalen Geschäften die Freiheit geben, die Materialien, die sie vom Unternehmen erhalten, anzupassen. Anstatt unflexible Poster oder statische Dateien an Geschäfte zu senden, sollten Sie bearbeitbare Dokumente senden oder eine Marken- und Asset-Management-Plattform verwenden, die es Franchisenehmern ermöglicht, Assets an ihre Bedürfnisse anzupassen.
Es kann auch Fälle geben, in denen Franchisenehmer nicht über die Technologien verfügen, die sie benötigen, um die Unternehmensrichtlinien vollständig einzuhalten. Wenn ein Franchisenehmer beispielsweise ständig mit Ineffizienzen oder Produktivitätsproblemen konfrontiert ist, könnte dies daran liegen, dass er die falsche Hardware oder Software verwendet. Hier sollten Sie sie möglicherweise auf vom Unternehmen zugelassene Lösungsanbieter umorientieren und sicherstellen, dass sie mit den richtigen Tools ausgestattet sind.
Hören Sie auf Ihre Franchisenehmer
„Wenn Franchisenehmer abtrünnig werden, ist das oft ein Zeichen dafür, dass sie versuchen, etwas im Geschäftsmodell zu lösen, das für sie nicht funktioniert. Franchisenehmer wollen Geld verdienen, damit sie dem Geschäft nicht schaden“, sagt Jessica Yarmey, Chief Executive Officer bei Das Kickhaus, ein Fitness-Franchise.
Ihrer Meinung nach sollten Franchise-Besitzer offen für Beiträge von ihren Franchise-Nehmern sein und sich mit den Gründen befassen, warum sie die Dinge nicht auf Ihre Weise getan haben.
„Als Franchisegeber haben Sie nur eine Aufgabe zu erledigen, wenn ein Franchisenehmer abtrünnig wird: Zuhören.“
Sie fährt fort: „Welches Problem versuchen sie zu lösen? Wenn es eine bestehende und genehmigte Lösung für dieses Problem gibt, haben sie versucht, sie auszuführen, und mit welchen Ergebnissen? Und vor allem, welche Ergebnisse sehen sie mit dem, was sie eingeführt haben?“
Wenn Sie das nächste Mal einen Franchise-Standort sehen, der sich nicht an die Unternehmensabläufe hält, führen Sie eine offene Diskussion mit ihm, um zu sehen, woher er kommt. Vielleicht finden Sie interessante Lösungen, die sowohl für Sie als auch für Ihre Franchisenehmer funktionieren.
Unterstützen Sie Ihre Initiativen mit Daten
Wenn ein Franchisenehmer darauf besteht, Dinge auf eine bestimmte Weise zu erledigen, oder wenn er für Ihre Programme nicht empfänglich ist, kann es hilfreich sein, sich Daten und Analysen zuzuwenden.
In einer Podiumsdiskussion auf dem Fast Casual Executive Summit 2019, teilte Matt Friedman, CEO und Mitbegründer von Wing Zone, seine Gedanken darüber mit, wie das Unternehmen Daten nutzt, um Franchisenehmer für die Werbeinitiativen von Wing Zone zu gewinnen.
Damals sicherte sich Wing Zone die Teilnahme von 60% unter Franchisenehmern an unternehmensgesteuerter Werbung. Laut Friedman konnte Wing Zone dies erreichen, indem es Franchisenehmern Daten über die Wirksamkeit von Werbung zeigte. „Sie müssen in der Lage sein, diese (Daten) bereitzustellen, sonst fallen sie aus dem Programm“, bemerkte er.
Erwägen Sie, etwas Ähnliches in Ihren Programmen zu tun. Wenn Sie Franchisenehmer ermutigen möchten, Ihren Initiativen zu folgen, verwenden Sie Daten, um überzeugende Argumente zu liefern, und stellen Sie sicher, dass Sie zeigen, wie die Franchisenehmer davon profitieren.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Franchise-Standorte
Ein effizienter Weg, mit Verstößen umzugehen, besteht darin, Probleme frühzeitig anzugehen oder zu verhindern, dass sie überhaupt auftreten. Die einzige Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Franchise-Standorte regelmäßig zu bewerten und zu prüfen.
„Ich habe festgestellt, dass Qualitätssicherung der effektivste Weg ist, mit betrügerischen Franchisenehmern umzugehen“, kommentiert Harriet Chan, Mitbegründerin und Marketingleiterin von CocoFinder.
„Ich habe eine Vorliebe für Exkursionen, um sicherzustellen, dass es einen Qualitätsstandard gibt, an den sich die Franchisenehmer halten. Mit internen Besuchen in diesen Filialen ist es für mich und mein Team viel einfacher zu beurteilen, was vor Ort passiert.“
Chan fährt fort: „Außerdem ermöglicht es mir, alle frühen Anzeichen dafür zu erkennen, dass ein Franchisenehmer abtrünnig wird, und die Situation zu entschärfen.“
Planen Sie regelmäßige Besuche bei verschiedenen Franchisenehmern ein, damit Sie und Ihr Team sich einen ersten Eindruck von deren Betrieb verschaffen können. Um diesen Vorgang zu vereinfachen, bewaffnen Sie sich mit Audit-Software für den Einzelhandel Dazu gehören Checklisten, mit denen Sie Probleme leicht erkennen und kennzeichnen können.
Halten Sie Ausschau nach allgemeinem Schurkenverhalten, einschließlich:
- Die Verwendung falscher Geräte, Vermögenswerte und Materialien (z. B. falsche Kaffeemaschine, nicht gebrandete Servietten usw.)
- Ausführen von nicht genehmigten Angeboten oder Werbeaktionen
- Eine Speisekarte oder einen Katalog zu haben, die/der nicht den Richtlinien von HQ entspricht
- Mitarbeiter verhalten sich auf eine Weise, die die Marke nicht gut repräsentiert
Es ist auch wichtig, Kommunikations- und Aufgabenverwaltungslösungen zu verwenden, die es Ihnen ermöglichen, alle Korrekturmaßnahmen im Falle einer Nichteinhaltung zu koordinieren.
Führen Sie Kundenbefragungen durch
Zusätzlich zu Inspektionen können Kundenbefragungen Ihnen dabei helfen, Franchisenehmer zu identifizieren, die Ihre Standards nicht erfüllen.
„Eine weitere Technik, die sich in meinem Arbeitsbereich als nützlich erwiesen hat, sind Kundenbefragungen“, fügt Chan hinzu. „Kunden neigen dazu, sehr ehrlich zu sein, wenn sie die Leistung einer bestimmten Franchise bewerten. Durch diese Rückkopplungsschleife kann ich herausfinden, welche Verkaufsstellen problematisch sind, und entweder eine Warnung aussprechen oder die Angelegenheit an meine Vorgesetzten weiterleiten. Um Kundenbefragungen effektiv zu gestalten, stellt meine Franchisemarke sicher, dass die Befragten ihr Feedback direkt senden können, ohne den Franchisenehmer zu manipulieren.“
Befolgen Sie diesen Rat, wenn Sie das nächste Mal verschiedene Franchise-Standorte bewerten. Senden Sie Umfragen an Ihre Kunden, in denen Sie nach ihren Erfahrungen gefragt werden, und fügen Sie unbedingt ein Feld hinzu, in dem die Befragten den spezifischen Standort angeben können, für den sie Feedback geben.
Franchisenehmer gegebenenfalls umschulen
Wenn Sie Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche identifiziert haben, sollten Sie erwägen, Franchisenehmer in Bezug auf Ihre Richtlinien und Richtlinien neu zu schulen.
Finden Sie Wege, um diese Praxis so ansprechend wie möglich zu gestalten. Anstatt ihnen beispielsweise ein Handbuch zu geben, sollten Sie in Betracht ziehen, ein Team zum Standort zu schicken, damit sie die Franchisenehmer durch die Dinge führen können, die sie tun und nicht tun sollten.
Sie können auch visuelle Ressourcen wie Fotos und Videos verwenden, um die richtige (und falsche) Art und Weise zu demonstrieren, bestimmte Aktionen auszuführen.
Führen Sie nach Abschluss des Trainings unbedingt ein Follow-up mit den Franchisenehmern durch, um zu sehen, wie sie sich schlagen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen starken Franchisevertrag haben
Wenn ein Franchisenehmer abtrünnig wird, müssen Sie schwarz auf weiß genau mitteilen, wie er gegen Ihre Vereinbarung verstößt. Um dies effektiv zu tun, benötigen Sie einen soliden Vertrag mit ihnen.
Als David Reischer, Esq. Rechtsanwalt und Geschäftsführer von Rechtsberatung.com, formuliert es so: „Der Franchisevertrag ist der Vertrag, der die Beziehung, Rechte und Pflichten zwischen dem Franchisegeber und dem Franchisenehmer regelt, und er wird die Grundlage für einen Anspruch auf Vertragsverletzung sein, der es dem Franchisenehmer verbietet, abtrünnig zu werden.“
Wenn Ihre Richtlinien klar und eindeutig sind, ist es viel einfacher, böswilliges Verhalten aufzuzeigen – und hoffentlich zu korrigieren.
Überprüfen Sie daher regelmäßig Ihre Verträge und erwägen Sie gegebenenfalls eine Aktualisierung.
Letzte Worte
Die Aufrechterhaltung der Konsistenz in einem Franchise-Geschäft ist ein kontinuierlicher Prozess. Der beste Weg, um Probleme anzugehen und zu vermeiden, ist, in engem Kontakt mit Franchisenehmern zu bleiben und sicherzustellen, dass sie alles haben, was sie für einen reibungslosen Ablauf benötigen. Wenn Probleme auftauchen, bleiben Sie offen und gehen Sie von Fall zu Fall damit um.
Über den Autor:
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
