7 wichtige Lektionen für Einzelhändler

Twenty-twenty war ein hartes Jahr für Unternehmen. Zwischen Mordhornissen, Waldbränden, Rassenkonflikten – und wer könnte das vergessen – einer globalen Pandemie haben viele Unternehmen in diesem Jahr einen großen Schlag erlitten. Im Einzelhandel brachen der Fußgängerverkehr und die Verkäufe im März im April ein, als Sperrmaßnahmen durchgesetzt wurden. 

Die guten Nachrichten? Die Dinge scheinen sich wieder zu erholen. Fußverkehrsdaten von Statistik weist auf einen V-ähnlichen Trend hin, der zeigt, dass der Verkehr nach dem Rückgang im März wieder ansteigt. In der Zwischenzeit, die neuesten US-Einzelhandelsumsatzberichte zeigen einen bescheidenen Anstieg von 0,31 TP2T gegenüber dem Vormonat im Oktober 2020. Die Einzelhandelsumsätze sind im Vergleich zu dieser Zeit im letzten Jahr ebenfalls um 5,71 TP2T gestiegen. 

Sofern wir keine große zweite Welle erleben, die die Einzelhändler erneut lähmt, zeigt die Branche einige Anzeichen für ein Comeback. Um dies aufrechtzuerhalten (und einen weiteren Geschäftseinbruch zu verhindern), müssen Einzelhändler sicherstellen, dass sie über die richtigen Strategien und Systeme verfügen. 

Die Unternehmen, die 2021 gut abschneiden werden, werden diejenigen sein, die die Lehren aus 2020 erkennen und sie im kommenden Jahr anwenden. 

Zu diesem Zweck haben wir uns mit einer Handvoll Einzelhandelsexperten und Händlern für einen Jahresrückblick 2020 getroffen. Wir haben sie gebeten, die größten Lektionen zu teilen, aus denen Unternehmen in diesem Jahr lernen können, und was Einzelhändler tun können, um 2021 voll durchzustarten.

Schauen Sie sich an, was sie zu sagen haben. 

Sicherheit an erster Stelle

Die Sicherheitslehren, die Einzelhändler gelernt haben, werden auch 2021 und darüber hinaus wichtig sein. Während die Vorschriften gelockert werden können, wenn der COVID-19-Impfstoff verfügbar ist, müssen Einzelhändler weiterhin vernünftige Maßnahmen ergreifen, um die Sicherheit von Käufern und Mitarbeitern zu gewährleisten. 

„Die wichtigste Erkenntnis aus COVID-19 ist, die Sicherheit an erster Stelle zu betonen. Das ist ein geläufiger Satz, den wir alle seit Jahren auf Schwarzen Brettern in den Pausenräumen der Mitarbeiter gesehen haben, aber er war noch nie so aktuell wie heute“, sagt Lucas Robinson, CMO von Glaubwürdig.

Robinson empfiehlt den Einsatz von Technologie, um Gesundheit und Sicherheit zu fördern und gleichzeitig das Einkaufserlebnis zu verbessern. 

„Es gab einige große Fortschritte in Technologie und Prozessen, um den Änderungen Rechnung zu tragen, die Einzelhändler vornehmen müssen, von kontaktloser Lieferung und Zahlung bis hin zu Lieferdrohnen. Viele Verbraucher bevorzugen ein reibungsloses Einkaufserlebnis mit weniger Berührungspunkten und leichterer Zugänglichkeit.“ 

Es gab auch Fortschritte in der Technologie, mit der Sie Ihre Geschäfte prüfen können Gesundheit und Sicherheit. Da sich Protokolle ändern können, ist es wichtig, die Geschäfte auf dem Laufenden zu halten. Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Standards ausgeführt werden. 

Das Erstellen und Implementieren von monatlichen, wöchentlichen oder täglichen Sicherheitschecklisten ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Durch die Verwendung einer Cloud-basierten App wie z Bindy, können Sie im Voraus planen oder anfordern Gesundheits- und Sicherheitsinspektionen. Wenn sich etwas ändert, weisen Sie a zu Aufgabe an einige oder alle Mitarbeiter, das neue Sicherheitsprotokoll umzusetzen.

Darüber hinaus funktioniert Bindy auf jedem Gerät. So können Ihre Mitarbeiter überall im Geschäft auf Checklisten zugreifen und diese ausfüllen. 

Das Beste daran ist, dass Sie, wenn Fehler gefunden werden, von überall aus eine Korrekturmaßnahme zuweisen und überprüfen können, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wird, bevor es zu einer Belastung wird. 

Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung

Eine weitere wichtige Erkenntnis aus dem Jahr 2020? Betrachten Sie Ihre Kunden nicht als selbstverständlich. Forschung von McKinsey fanden heraus, dass COVID-19 die Markentreue zerstörte. 36 Prozent der Verbraucher probieren neue Produktmarken aus und 25% integriert während der Pandemie neue Produkte. Unter denen, die verschiedene Marken ausprobiert haben, beabsichtigt 73%, die Marke zu wechseln. McKinsey fand auch heraus, dass Gen Z und Spitzenverdiener diejenigen sind, die am anfälligsten für dieses Verhalten sind. 

Aus diesem Grund müssen Einzelhändler besonders hart daran arbeiten, ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken. Machen Sie sich bewusst, dass nur weil Sie jemanden dazu gebracht haben, ein- oder zweimal bei Ihnen einzukaufen, dies nicht bedeutet, dass Sie ihn langfristig als Kunden behalten werden. Um die Markentreue zu fördern, bemühen Sie sich, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Stellen Sie sicher, dass sie nicht abspringen, wenn eine neue Marke auf den Markt kommt. 

Carole Murphy, kreative Inhaltsdesignerin bei TopSewingMachines.UK, bringt das ganz gut auf den Punkt.

„Wenn Kunden in Ihr Geschäft kommen, sollte es Ihr Ziel sein, eine lebenslange Beziehung zu ihnen zu fördern und sie dazu zu bringen, immer wiederzukommen. Viele Marken verloren ihre persönlichen Interaktionen mit Kunden, als ihre physischen Standorte ihre Türen schließen mussten. Also wechselte der Fokus auf die digitale Sphäre, ob es ihnen gefiel oder nicht.“

Soziale Medien sind der Schlüssel

Laut Murphy sollten Einzelhändler auch nach der Wiedereröffnung der Geschäfte weiterhin digitale Kanäle nutzen.

„Social-Media-Marketing ist eine der besten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, selbst wenn Ihre Geschäfte geöffnet sind und das Geschäft normal läuft. COVID-19 hat uns gezwungen, Dinge zu tun, wie aktuelle Ereignisse zu nutzen, um die Social-Marketing-Strategie zu lenken, aber dies kann auch nach der Pandemie angewendet werden, um für Ihre Zielgruppe relevant zu bleiben“, fügt sie hinzu.  

George Hadary, Gründer von Asteria, bietet ähnliche Einblicke. 

„Eine Lektion, die für die Art von Geschäft, die wir als Astteria Diamonds führen, schon immer wichtig war und sich vielleicht erst 2020 mehr bewiesen hat, ist, dass Kundenbindung wichtig ist. Wir glauben, dass viele Unternehmen im kommenden Jahr auf das Modell umsteigen werden, auf das wir uns seit langem eingestellt haben und bei dem der Fokus auf Kundenbindung statt Akquisition liegt.“

Hadary fügt hinzu, dass das Einbinden und Belohnen von Kunden einen großen Beitrag zum Aufbau von Kundenbindung leisten wird. „Um dies sicherzustellen, müssen wir erstklassige Kunden erreichen und starke Beziehungen zu Markenbotschaftern und Fürsprechern aufbauen.“

Die Bedeutung der digitalen Transformation

„Digitale Transformation“ ist vor allem in diesem Jahr zu einem großen Schlagwort (oder einer Phrase) geworden. Im Jahr 2020 ging es über den IT-Bereich hinaus und wurde in der Geschäftswelt immer mehr zum Mainstream. 

Aber Schlagworte werden zu dem, was sie sind, weil sie bedeutsam sind. Und im Fall der digitalen Transformation mussten viele Einzelhändler diese durchmachen, als die Pandemie ausbrach. 

Digitale Lösungen, insbesondere rund um den E-Commerce, mussten schnell angepasst werden; Geschäfte mussten schließen und mehr Menschen wandten sich dem Online-Shopping zu. Händler, die bereits über ein solides digitales Einzelhandelssystem verfügten, hatten einen Vorteil gegenüber denen, die noch über analoge Systeme und traditionelle Praktiken verfügten. 

Als Mike Bran, CEO bei Nervenkitzel erklärt, ist eine der wichtigsten Lektionen, die Einzelhändler aus dem Jahr 2020 mitnehmen sollten, „die Bedeutung einer Online-Präsenz“.

„Die Einzelhandelsunternehmen, die bereits eine Online-Präsenz hatten, haben nicht viel gelitten. Sie begannen schnell, sich auf ihre Online-Quellen zu verlassen. Einzelhändler ohne Social Media oder Webpräsenz hatten jedoch Probleme. Als sie sich entschieden, auf Online-Prozesse umzusteigen, brauchten sie viel Zeit, um Follower zu gewinnen und die Aufmerksamkeit des Publikums zu erregen.“

Wie kann man diese Lektion in Zukunft anwenden? Laut Bran sollten Einzelhändler Technologie im kommenden Jahr stärker berücksichtigen. 

„Integrieren Sie mehr Technologie in Ihr Geschäftsmodell, um die Anzahl der Verkäufe zu steigern“, sagt er.

„Dazu gehört auch, die Nutzung von IoT-Geräten für schnelle Bestellungen anzubieten; Ein Beispiel ist der Dash-Button von Amazon. Viele Einzelhändler verlagern sich auf das Angebot von Abonnementdiensten. Genauso wie Apple seine Ausrüstung verkauft, bei der Sie die Möglichkeit haben, in monatlichen Raten zu zahlen oder Inzahlungnahmen vorzunehmen. Technologische Fortschritte sind die Zukunft für Einzelhandelsdienstleistungen; Je früher Sie sie installieren, desto besser.“

Digitale Sicherheit sollte eine größere Priorität haben

Die digitale Transformation ist eine schöne Sache, bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Dies gilt insbesondere für die Datensicherheit. 

Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Plattformen entwickeln sich auch Betrüger.

„Wir haben in den letzten Monaten als Reaktion auf die COVID-19-Krise einen Anstieg der Rückbuchungsanträge erlebt. Wenn es eine Lektion gibt, die Einzelhändler aus diesem Jahr mitnehmen können, dann ist es die Bedeutung der Implementierung einer umfassenden und vielschichtigen Betrugsmanagementstrategie.“ – Monica Eaton-Cardone, COO, Rückbuchungen911

Eaton-Cardone fährt fort: „Um sich umfassend auf 2021 vorzubereiten, müssen sich Einzelhändler der dynamischen Natur von Betrug bewusst sein und erkennen, dass ein statischer, einheitlicher Ansatz einfach nicht effektiv ist. Um technisch versierte Betrüger zu bekämpfen, sollten Einzelhändler darauf vorbereitet sein, Tools wie Address Verification Service (AVS), Kartensicherheitscodes, 3-D Secure und Chargeback-Warnungen einzusetzen.“

Diversifizieren Sie Ihr Angebot

Dieses Jahr hat uns gezeigt, dass sich die Bedürfnisse und Umstände der Verbraucher sehr schnell ändern können. Eine gute Möglichkeit, Schritt zu halten, besteht darin, mit Ihrem Produkt- und Dienstleistungskatalog sowie mit den Menschen, denen Sie dienen, vielfältig zu sein. 

Chris Kaiser, Gründer und CEO von Klicken Sie auf Ein Baum, teilt mit, dass die wichtigste Erkenntnis, die sie aus dem Jahr 2020 gezogen haben, die Bedeutung eines vielfältigen Produktportfolios und Kundenstamms ist.

„Das macht einen viel krisenfester“, sagt er. 

Deshalb ist einer seiner Top-Tipps, um 2021 durchzustarten, die Erschließung neuer Kundensegmente. „Finden Sie neue Nischen, in die Sie vordringen können. Es schadet nie, hier und da ein paar neue Dinge auszuprobieren – und dann bei denen zu bleiben, die funktionieren.“ 

Investieren Sie in die Lieferkette

Die Erwartungen und Verhaltensweisen der Verbraucher in Bezug auf die Auftragsabwicklung haben sich dramatisch verändert, da sich Käufer zunehmend für schnelle und flexible Abwicklungsoptionen wie Versand am selben oder am nächsten Tag sowie BOPIS und Abholung am Straßenrand entscheiden. 

Daher sollten Einzelhändler sicherstellen, dass sie über die Infrastruktur verfügen, um diese Initiativen zu unterstützen. 

„Eine der wichtigsten Lektionen, die der Einzelhandel im Jahr 2020 gelernt hat, war die Bedeutung von Investitionen in die Lieferkette, um durch flexible Fulfillment-Optionen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die auf Omnichannel ausgerichtete Lieferkette auszubauen“, sagt Carlos Castelán, Geschäftsführer von Die Navio-Gruppe.

„Mit dem Aufkommen flexiblerer Fulfillment-Optionen während der Pandemie – wie Click-and-Collect sowie Abholung am Straßenrand – können sich Einzelhändler darauf konzentrieren, diese Programme auf so viele Geschäfte wie möglich auszudehnen oder Wege zu finden, diese Angebote für Kunden zu verbessern.“

Die gute Nachricht ist, dass es viele Technologielösungen gibt, die Einzelhändler bei der Implementierung von Dienstleistungen wie der Abholung im Geschäft unterstützen können.

„Funktionen wie Geofencing ermöglichen es dem Geschäft, benachrichtigt zu werden, wenn ein Kunde in der Nähe oder auf dem Weg ist, um proaktiv nach draußen zu kommen oder sogar nur mit einem Einkaufszentrum zusammenzuarbeiten, um einen zentralen Abholort für alle Geschäfte am Straßenrand zu haben, was das Kundenerlebnis mit diesen Dienstleistungen vereinfacht und verbessert.“

Castelán fügt hinzu: „Aus Sicht der Omnichannel-Lieferkette sind kontinuierliche Investitionen, die die Kosten für die Auftragsabwicklung senken oder den Lagerbestand effizienter nutzen und so möglicherweise Preisnachlässe reduzieren, hilfreich für das Endergebnis und, was noch wichtiger ist, für das Kundenerlebnis. Kunden dabei zu helfen, das gewünschte Produkt einfacher mit der Erfüllungsmethode zu kaufen, die sie für am resonantesten halten, wird letztendlich dazu beitragen, Wiederholungskäufe und Kundenbindung zu fördern.“

Geschwindigkeit und Agilität sind ein Muss

Agilität ist wichtiger denn je. Während langfristiges Denken und Strategie unerlässlich sind, müssen Sie dies mit der Fähigkeit ausgleichen, schnell zu handeln und auf Trends zu reagieren. 

Als Andrei Vasilescu, CEO und Experte für digitales Marketing der Coupon-Website DontPayFull erklärt: „Je früher Sie die neuen Trends aufgreifen, desto früher wird Ihr Einzelhandelsgeschäft anfangen, Einnahmen zu erzielen. Analysieren Sie die aktuellen Anforderungen und Trends der Verbraucher und erstellen Sie schnell relevante Kampagnen, um die aktuellen Anforderungen zu steigern.“

Die Relevanz Ihrer Marketingkampagnen für die aktuellen Anforderungen ist entscheidend, um Kunden in Ihr Einzelhandelsgeschäft zu locken. Dies ist die unverzichtbare Strategie für die Einzelhändler jetzt und in den kommenden Jahren, um ihr Geschäft am Laufen zu halten.“

John Moss, CEO, Englische Jalousien, schließt sich dem an und sagt: „Die größten Takeaway-Unternehmen, die in diesem Jahr erfolgreich waren, haben schnell gelernt, dass sie vorausschauend, anpassungsfähig und bereit sein müssen, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.“

„Vorausschauend zu planen und dem Spiel voraus zu sein, indem Trends und Bedürfnisse vorweggenommen werden, ist natürlich das Ziel in unsicheren Zeiten, aber Unternehmen müssen auch akzeptieren, dass sie nicht alle potenziellen Eventualitäten abwenden können, und müssen wissen, wann sie weitermachen müssen einen gescheiterten Ansatz oder eine gescheiterte Idee, ziehen Sie einen Schlussstrich darunter und fahren Sie mit etwas anderem fort.“ 

Sind Sie bereit für 2021?

Mit nur noch wenigen Wochen im Jahr 2020 ist es höchste Zeit, dass Einzelhändler auf das Jahr zurückblicken und die Lehren und Änderungen zur Kenntnis nehmen, die 2021 umgesetzt werden sollen. Hoffentlich gibt Ihnen dieser Beitrag einige Einblicke und Ideen, die Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verbessern das kommende Jahr.

Über den Autor: 

Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.