Das Coronavirus hat sicherlich fast jede Branche gestört. Einzelhändler gehören zu den am stärksten betroffenen. Zwischen Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause, Arbeitsplatzverlusten und geringem Verbrauchervertrauen befinden sich Händler aus praktisch allen Kategorien auf wackeligen Beinen. Aber inmitten all dessen finden Einzelhändler Wege, mit den Kunden in Verbindung zu bleiben und Produkte zu bewegen.
Wie Einzelhändler mit Kunden in Kontakt treten, wird sicherlich die Zukunft der Branche beeinflussen. Während tIn der Branche herrscht noch viel Unsicherheit, wir sehen Trends, die uns eine Vorstellung davon geben, was passieren kann, wenn sich der Staub gelegt hat.
Im Folgenden sind 5 Möglichkeiten aufgeführt, wie COVID-19 die Einzelhandelslandschaft verändern wird. Welche davon sehen Sie in naher Zukunft?
Der Aufstieg – und Aufstieg – des E-Commerce
Beginnen wir mit dem Offensichtlichen: Diese Pandemie hat noch mehr Verbraucher dazu veranlasst, den Online-Handel zu übernehmen. Dies gilt insbesondere für Kategorien wie Lebensmittel und Lebensmittel.
Nicht, dass das große Neuigkeiten wären. Wir alle wissen, dass E-Commerce immer mehr Anteil am Einzelhandelsumsatz gewinnt. Vor Corona, eMarketer prognostiziert US-Verkäufe von Lebensmitteln und Getränken sollen im Jahr 2020 um 23,41 TP2T steigen, was 3,21 TP2T des gesamten Einzelhandelsumsatzes entspricht.
Aber dank COVID-19 wird das Wachstum des Online-Shoppings in bestimmten Kategorien schneller zunehmen, als irgendjemand zuvor vorhergesagt hat. Laut Untersuchungen von Rakuten Intelligence beispielsweise stieg das Online-Bestellvolumen für Lebensmittel vom 12. bis 15. März im Vergleich zum Vorjahr um 2101 TP2T.
eMarketer zitiert Daten aus einer CivicScience-Umfrage. Es stellte sich heraus, dass „der Prozentsatz derjenigen, die angaben, ihre Online-Lebensmitteleinkäufe zu steigern, vom 1. bis 22. März von 11% auf 37% gestiegen ist“.
„Der E-Commerce-Anteil wird organisch wachsen, weil Kunden, die vorher nicht online eingekauft haben, jetzt gezwungen sind, dies zu tun. Die Pandemie wird die latente Nachfrage nach E-Commerce aktivieren“, betont Eduardo Vilar, Gründer und CEO von Zurück.
„Wir bei Returnly sehen die Pandemie als die zwingende Funktion für traditionelle Einzelhändler, Omnichannel voll und ganz zu nutzen und für immer digital zu werden. Wir erwarten, dass sie ihre Investitionen erhöhen, um ihren Technologie-Stack zu aktualisieren und ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu ermöglichen, einschließlich Kauf im Geschäft, Rückgabe online.“
Diese Verschiebung erfordert auch ein besseres Management von Lager und Erfüllungszentren. Einzelhändler müssen ihre Einrichtungen mit Systemen und Technologien ausstatten, damit sie Produkte so effizient wie möglich lagern, verpacken und versenden können.
Und sobald diese Verfahren eingerichtet sind, regelmäßige Inspektionen und Audits sind ein Muss. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass die Einrichtungen den Unternehmensstandards und anderen Vorschriften entsprechen.
Schlüssel zum Mitnehmen?
Sobald wir COVID-19 überstanden haben, werden Einzelhändler mehr Kunden sehen, die online einkaufen. Unternehmen, die über eine solide digitale Infrastruktur und eine nahtlose Navigation zwischen Geschäften und E-Commerce-Angeboten verfügen, werden besser in der Lage sein, Kunden zu bedienen und später den Umsatz zu steigern.
Auftragserfüllung neu denken
Im Einklang mit dem Wachstum des E-Commerce besteht die Notwendigkeit, eine reibungslose und effiziente Auftragsabwicklung zu implementieren. Das Bedürfnis der Verbraucher nach Schnelligkeit, wenn es darum geht, ihre Bestellung in die Hände zu bekommen, hat sich nicht geändert. Die Einzelhändler, die gewinnen werden, sind diejenigen, die ihre Vermögenswerte (dh physische Geschäfte, Lagerhäuser, Flotten usw.) effektiv nutzen können, um ihre Versand- und Fulfillment-Logistik zu optimieren.
Hier sind einige der Dinge, die wir in Zukunft erwarten können:
Hybride Erfüllungsmodelle
Online kaufen, im Geschäft abholen und am Straßenrand abholen gibt es schon seit Jahren. Im Jahr 2020 und darüber hinaus werden sie für viele Käufer die bevorzugten Fulfillment-Optionen sein.
„Hybridmodelle wie Buy Online Pickup in Store (BOPIS) oder Abholung am Straßenrand werden weiter zunehmen. Einzelhändler, die in diese Fulfillment-Modelle investiert haben, werden also weiteres Wachstum verzeichnen“, kommentiert Carlos Castelán, Geschäftsführer von Die Navio-Gruppe.
„Einzelhändler, die die Einführung dieser Modelle in Betracht gezogen haben oder neue Versionen haben, werden ihre Bemühungen zur Einführung ähnlicher Funktionen beschleunigen, wenn man bedenkt, wie weit verbreitet sie in diesem Zeitraum geworden sind.“
Dienstleistungen der letzten Meile
Einzelhändler werden sich auch darauf konzentrieren, zu gewinnen die letzte Meile. Die letzte Meile ist definiert als die Warenbewegung zum endgültigen Lieferort. Unternehmen werden innovativere Wege finden, um sicherzustellen, dass die Einkäufe der Menschen sicher und erschwinglich vor ihrer Haustür landen.
„Es wird geschätzt, dass Führungskräfte im Einzelhandel 411 TP2T ihrer Investitionen in die Lieferkette für Dienstleistungen auf der letzten Meile für ihre Geschäfte ausgeben. Lösungen für die letzte Meile umfassen in der Regel innovative Technologien (wie Apps und Plattformen, die Verbraucher mit nahe gelegenen Lkw-, Lieferwagen- und Anhängerbesitzern verbinden), gepaart mit Lieferdiensten, die den Kunden helfen, ihre Einkäufe nach Hause zu bringen“, sagt Michael Decatur, CMO bei Truxx.
„Wir gehen davon aus, dass dies aufgrund von COVID-19 und dem ständig wachsenden Druck von E-Commerce-Händlern auf über 501 TP2T steigen wird.“
Laut Decatur haben sie aufgrund von COVID-19 einen Anstieg bei der Implementierung von Diensten für die letzte Meile erlebt. Sie gehen davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt.
„Das Angebot innovativer Last-Mile-Services macht es Kunden leicht, einen Fahrer mit einem Pick-up oder Lieferwagen zu buchen, der ihnen hilft, ihre Waren zu verladen und sie an ihr Ziel zu bringen. Es ist bequem und trägt dazu bei, die Reibung beim Kauf zu verringern“, fügt er hinzu.
Kontaktloser Handel
Ein weiterer Trend, den Sie auf Ihrem Radar behalten sollten? Kontaktloser Handel.
„Angesichts der aus China kommenden Trends erwarten wir ein viel größeres Interesse am „kontaktlosen Handel“ – der Idee, Einkäufe auszuwählen und in Besitz zu nehmen und gleichzeitig den physischen Kontakt mit anderen zu minimieren“, sagt Nikki Baird, VP of Retail Innovation bei Aptos.
„Egal, ob es sich um mehr Online-Bestellungen handelt, selbst wenn der Bestand aus einem physischen Geschäft stammt, oder um eine kontaktlose Lieferung von Schließfächern oder eine Lieferung oder festgelegte Abholorte.“
„Wirklichkeit“ interessanter machen
Mit immer mehr Menschen, die sich sozial distanzieren, werden Einzelhändler erkennen, dass sie das Einkaufen von zu Hause aus viel interessanter und angenehmer gestalten müssen. Hier kommen Technologien wie Augmented Reality (AR) ins Spiel.
Käufer möchten sehen, wie Produkte in ihrer physischen Umgebung aussehen. AR gibt ihnen die Mittel dazu.
Um fair zu sein, viele Einzelhändler implementieren AR-Shopping seit Jahren. Die Amazon-App verfügt beispielsweise über eine integrierte AR-Funktion, mit der Käufer bestimmte Artikel in ihrer physischen Umgebung „platzieren“ können. In der Zwischenzeit ermöglicht die mobile App von Sephora den Benutzern, verschiedene Looks virtuell zu testen, ohne die Make-up-Produkte physisch auftragen zu müssen.
eMarketer erwartet dass 83,1 Millionen Menschen AR im Jahr 2020 mindestens einmal im Monat nutzen werden. Dies entspricht 251 TP2T der Bevölkerung. Diese Zahl könnte jedoch steigen, da die Pandemie weiterhin zu mehr Online-Einkäufen führt.
Einzelhändler werden kreativ, wie sie Kunden aus der Ferne bedienen und ansprechen. Viele starten Remote-Erlebnisse und -Dienste, um mit Käufern in Kontakt zu treten, während ihre physischen Standorte geschlossen sind.
Online-Veranstaltungen und -Kurse
„[Eine] Auswirkung auf den Einzelhandel, die wahrscheinlich auf absehbare Zeit anhalten wird, ist die Einführung von Remote-Erlebnissen. Die weit verbreiteten Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause haben gezeigt, dass viele Dinge virtuell erledigt werden können“, bemerkt Megan Higgins, General Manager of Marketplaces bei Avalara.
„Zum Beispiel wird sich die Fitnessbranche wahrscheinlich auf unbestimmte Zeit verändern. Wir werden eine Zunahme der Anzahl von Anbietern sehen, die Remote-Alternativen zu langjährigen Normen anbieten, sowie Änderungen in der Funktionsweise von Preismodellen (Pay-per-Class, Verlängerung bestehender Abonnements usw.).
Prinz Ghuman Gründer von PopNeuro.com und Autor von Blindsicht, wiederholt dies. Er stellt fest: „Die Einzelhandels-Fitnessbranche wird sich der langfristigen digitalen Lieferung von Produkten verschreiben, die zuvor für unvorstellbar gehalten wurden.“
„Online-Live-Yoga-Kurse gibt es seit über einem Jahrzehnt. Es brauchte COVID-19, um die Verbraucher dazu zu bringen, sie massenhaft auszuprobieren. Big Box-Fitnessstudios werden sich anpassen, wenn die Verbraucher erkennen, dass virtuelle Workouts überhaupt nicht schlecht sind. Erwarten Sie, dass die $10B-Branche die Gelegenheit nutzt, um Fitnessstudiobesuchern einen neuen Mehrwert zu bieten und auch ein neues Kundensegment zu erobern, das sich nur zu Hause wohl fühlt.“
Reichhaltigere Kundenservice-Erlebnisse
Es geht nicht nur um virtuelle Kurse und Veranstaltungen. Aufgrund der Corona-Pandemie setzen viele Einzelhändler mittlerweile auf virtuelle Dienstleistungen.
CVS zum Beispiel ist seine telemedizinischen Dienstleistungen stark zu fördern. Der Service ermöglicht es Patienten, bequem von zu Hause aus auf viele Erkrankungen untersucht zu werden.
In der Zwischenzeit hat L'Oréal Australia seinen virtuellen Kundenservice durch die Verwendung des Tools verdoppelt Innen. Mit Innen, können Kundendienstmitarbeiter Online-Besucher als Avatare sehen. Durch eine visuelle Darstellung des Benutzers können die Kundenbetreuer von L'Oréal besser einschätzen, wo sich der Käufer auf seiner Reise befindet und wie er sich fühlt.
Wenn der Avatar einen Koffer hat, bedeutet dies, dass der Kunde die australische Website aus einem anderen Land besucht. Wenn der Avatar blau ist, ist es ihr erster Besuch. Gelb steht für einen erneuten Besuch und grün bedeutet, dass der Kunde bei einem Konto angemeldet ist.
Avatare haben auch Gesichter, die Vertretern anhand ihrer Aktivität auf der Website schnell zeigen können, ob ein Kunde wütend oder glücklich wirkt. Wenn beispielsweise ein Kunde auf der Website eingeloggt ist und vor einer Woche ein Produkt bestellt zu haben scheint, kann der Kundendienstmitarbeiter einen Dialog beginnen (über ein Popup-Fenster auf dem Bildschirm des Kunden), in dem er fragt, ob alles in Ordnung ist.
Livestream-Shopping
Livestream-Shopping ist ein Einzelhandelskonzept, mit dem Kunden Produkte während Livestream-Übertragungen kaufen können. Betrachten Sie es als einen Kauf im Home Shopping Network oder bei QVC. Anstatt fernzusehen, sitzen Sie auf Ihrem Telefon und schalten den Livestream einer Marke oder eines Influencers ein.
Der Trend hat in Asien große Wellen geschlagen. In den USA hat es noch nicht den Mainstream erreicht. Aber all die durch COVID-19 verursachte soziale Distanzierung könnte das ändern.
„China verzeichnete einen großen Aufwärtstrend beim Livestream-Shopping“, betont Baird. „Sie haben die Plattformen eingerichtet, die diese Art von Interaktion unterstützen, aber es gab großes Interesse von westlichen Einzelhändlern, herauszufinden, wie sie die Praxis selbst übernehmen können.“
Sehen Sie sich diesen Bereich an, da möglicherweise immer mehr Marken in Livestream-Shopping einsteigen. Sie tun dies, indem sie entweder ihre eigenen Sendungen einrichten oder sich mit Influencern zusammenschließen.
Verbessern Sie das Erlebnis im Geschäft
Alles, was wir oben erwähnt haben (dh E-Commerce-Wachstum, digitale Erlebnisse und Livestream-Shopping) kann letztendlich zu einem Rückgang der Laufkundschaft führen – zumindest für Einzelhändler, die keine erstaunlichen Einzelhandelserlebnisse bieten können.
Wir haben die Notwendigkeit besprochen Einzelhandelserlebnisse in der Vergangenheit verbessern, aber das Konzept ist es wert, noch einmal erwähnt zu werden, besonders bei dem, was heute passiert. Da immer mehr Verbraucher den Wert und die Bequemlichkeit des Online-Shoppings entdecken, müssen stationäre Einzelhändler besonders hart arbeiten, um die Menschen dazu zu bringen, auszugehen und ihre physischen Geschäfte zu besuchen.
Wieso den? Denn Erlebnisse werden die physischen Räume der Zukunft dominieren.
Die Pandemie ist noch nicht vorbei, aber wir können bereits sehen, dass dies geschieht. American Dream, eine 3 Millionen Quadratfuß große Entwicklung in New Jersey, sollte eine Mischung aus 55%-Unterhaltungs- und 45%-Einzelhandelsmietern haben. Aber dank COVID-19 ist American Dream anscheinend Änderung seiner Leasingstrategie auf 70% Entertainment und 30% Retail.
Was bedeutet das also für den Rest der Branche?
Mehr denn je müssen stationäre Einzelhändler den Wert physischer Standorte demonstrieren, indem sie Kunden Erlebnisse bieten, die sie online nicht finden.
Für einige Händler könnte dies eine Frage der Verbesserung des Erscheinungsbilds ihrer Standorte sein, um sie immersiver zu machen. Für andere könnte es die Einführung von Technologien bedeuten, die das Einkaufen noch bequemer machen. In vielen Fällen müssen Einzelhändler in ihre Mitarbeiter im Geschäft investieren und ihre Mitarbeiter dazu befähigen mit Käufern in Verbindung treten tiefer.
Wie auch immer, die Einzelhandelsunternehmen, die die COVID-19-Pandemie überleben, müssen ihre Offline-Erfahrungen überdenken, wenn sie Traffic und Verkäufe steigern wollen.
Und es ist wichtig sicherzustellen, dass diese Erfahrungen immer aktuell sind. Um dies zu erreichen, müssen die Filialen regelmäßig bewertet werden Operationen, Programmausführung, Verkauf, und mehr.
Sich mit Remote-Arbeit wohler fühlen
Auf der Personalseite könnten Unternehmen, die sich gegen Fernarbeit gewehrt haben, anfangen, eine andere Melodie zu singen, sobald sie erkennen, dass Menschen auch im Homeoffice produktiv sein können. Im Einzelhandel arbeiten Personen, die nicht in kundenorientierten Funktionen tätig sind, zunehmend entweder auf Teilzeit- oder Vollzeitbasis aus der Ferne.
Allerdings werden Work-from-Home-Initiativen nur mit den richtigen Tools effektiv sein. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter robust ausstatten Zusammenarbeit und Aufgabenverwaltungslösungen damit die Mitarbeiter ihre Arbeit gut erledigen und effektiv mit dem Unternehmen verbunden bleiben können.
Änderungen kommen früher als wir dachten
COVID-19 wird die Einzelhandelslandschaft zweifellos für immer verändern.
Hier ist jedoch die Sache: Die Trends und Themen, die wir besprochen haben, sind nicht neu. Die Transformationen, die durch E-Commerce, Augmented Reality und Erlebniseinzelhandel hervorgerufen werden, haben sich über Jahre hinweg aufgebaut.
COVID-19 ist einfach Beschleunigung diese Änderungen und zwingt Einzelhändler, agil zu sein und schneller als je zuvor zu handeln.
Wer wird Ihrer Meinung nach überleben und gedeihen, wenn die Pandemie vorbei ist? Lass es uns in den Kommentaren wissen.
Über den Autor:
Francesca Nicasio ist Einzelhandelsexperte, B2B-Content-Stratege und LinkedIn TopVoice. Sie schreibt über Trends, Tipps und Best Practices, die es Einzelhändlern ermöglichen, den Umsatz zu steigern und Kunden besser zu bedienen. Sie ist auch die Autorin von Retail Survival of the Fittest, ein kostenloses eBook, das Einzelhändlern hilft, ihre Geschäfte zukunftssicher zu machen.
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