Topårsager til, at folk forlader negative restaurantanmeldelser (og hvordan man løser dem)

Online anmeldelser gør en enorm forskel i, hvor folk vælger at spise i disse dage. 90% af spisende gæster undersøg restauranter online, før du vælger et sted at spise. 33% vil ikke spise noget sted, der har færre end fire stjerner. 

I sidste ende betyder det, at negative anmeldelser har en betydelig indvirkning på en restaurant. Ud over at reducere din fodtrafik og umiddelbare rentabilitet, kan de også:

• Reducer din synlighed online. Anmeldelsesplatforme og søgemaskiner overvejer brugergenereret indhold, herunder anmeldelser, når de rangerer virksomheder. Hvis dine placeringer er dårlige, vil du blive vist i bunden af søgninger - eller muligvis slet ikke.
• Skade dit omdømme, hvilket får dig til at opleve ting som personalefragang og svært ved at ansætte store talenter.
• Udhule tilliden til nuværende kunder, får dig til at miste din loyale base.

Hvad skal du gøre, når du får en dårlig anmeldelse

Dårlige anmeldelser sker med selv de mest utrolige virksomheder. Det bedste du kan gøre er at tage fat på det. Online anmeldelsesplatforme som Yelp giver typisk ejeren eller lederen mulighed for at svare offentligt. Dette er din chance for ikke blot at rette op på, hvad der gik galt for den kunde, der forlod anmeldelsen, men for at demonstrere over for potentielle kunder, hvor meget indsats og omhu du vil lægge i deres erfaring. 

Nogle bedste fremgangsmåder, når du svarer på dårlige anmeldelser:

• Forbliv professionel. Lav et tankevækkende og høfligt svar.
• Svar omgående, så du er i stand til at løse problemet rettidigt.
• Begynd dit svar med at udtrykke taknemmelighed for kundens feedback. Det viser en væksttankegang og en vilje til at lægge en indsats i kundeoplevelsen.
• Anerkend det specifikke problem, der er rejst i anmeldelsen, og undskyld kunden for enhver negativ oplevelse. Vis empati og forståelse over for deres bekymringer.
• Tag samtalen offline, så du kan levere din løsning privat.

Et perfekt eksempel på et godt svar, der adresserer alt det ovenstående, kommer fra Brittany hos Founding Farmer's i DC. Tag et kig:

Årsager til, at gæster efterlader negative anmeldelser, og hvordan man forhindrer dem

Selvfølgelig er det bedre at undgå at få dårlige anmeldelser i første omgang. For at gøre det skal du forstå de mange forskellige faktorer, der indgår i en restaurantanmeldelse, så du kan forbedre disse områder på din restaurant.

Dårlig service

Kvaliteten af den service, dit personale yder, er en ægte make or break for en restaurant. Almindelige klager over service omfatter:

• Langsom service
• Uhøfligt personale
• Fejl i ordrer

Den bedste måde at forhindre dårlig service på din restaurant på er at give omfattende uddannelse til alle medarbejdere, inklusive servere, værter og køkkenpersonale, om bedste praksis for kundeservice og mærke standarder.

Selvom træning er afgørende, garanterer træning alene ikke, at mærkestandarder følges. Personalet kan være uddannet, besvare quizzen og bestå testen, men anvender de deres lærte færdigheder, hvor det betyder noget, og forbedrer gæsteoplevelsen? Så sørg for at du også beskytte brandet med webstedsbesøg.

Endelig er strømlining af dine processer også nøglen til at give dit personale mulighed for at yde god service. Personalet kan ikke hjælpe med langsom service, hvis fejlen ligger i processerne. Optimer restaurantdriften for at sikre jævn og effektiv service. Minimer ventetider, strømlin ordremodtagelse og madleveringsprocesser, og sørg for, at personalet er godt koordineret for at forhindre forsinkelser eller fejl.

Kvaliteten af maden

Når folk går ud og spiser, gør de det for maden. Og selvom smag bestemt er den vigtigste faktor i, hvad kunderne synes om din mad, er præsentation og friskhed af ingredienser også meget vigtig. 

Heldigvis er der også meget, du kan gøre for at sikre, at din mad er af topkvalitet over hele linjen. Her er nogle strategier:

• Få ingredienser fra velrenommerede leverandører og sørg for, at de opfylder dine ønskede standarder. 
• Implementer strenge kvalitetskontrolprocesser på både ingredienser, der kommer ind i køkkenet, og de sidste retter, der forlader køkkenet, opfylder de etablerede standarder. 
• Evaluer løbende ydelsen af menupunkter. Vær opmærksom på kundefeedback og popularitet. Fjern eller modificer retter, der ikke klarer sig.
• Fremme en kultur for løbende forbedringer i køkkenet. Tilskynd personalet til at dele ideer, eksperimentere med nye smagsvarianter og forfine madlavningsteknikker. 

Stemning 

Atmosfæren i din restaurant er afgørende for den oplevelse, gæsterne har. En dårligt oplyst, under møbleret plads kan have den bedste mad i verden, men vil stadig være afskrækkende for gæster. 

For at skabe en stemning, der er behagelig for gæsterne og giver fremragende anmeldelser, skal du udvikle et klart koncept for restauranten, der matcher den ønskede madoplevelse. For at uddybe dette koncept fuldt ud skal du:

• Vær opmærksom på valg af belysning, da det påvirker stemningen markant. Brug en kombination af naturlig og kunstig belysning for at skabe et varmt og behageligt miljø. Dæmpet belysning kan skabe en hyggelig atmosfære til intim spisning, mens lysere belysning kan være mere velegnet til afslappede eller familieorienterede omgivelser.
• Vælg passende baggrundsmusik, der komplementerer den overordnede stemning og forbedrer spiseoplevelsen.
• Invester i komfortable siddemuligheder, der imødekommer forskellige behov, såsom polstrede stole eller kabiner. Overvej afstanden mellem bordene for at give kunderne privatliv og rigelig plads til at bevæge sig komfortabelt.
• Oprethold en høj standard for renlighed i hele restauranten. Rengør regelmæssigt spiseområdet, inklusive borde, stole, gulve og toiletter. 
• Sørg for, at temperaturen i restauranten er behagelig for gæsterne. Korrekte systemer bør være på plads for at skabe et behageligt miljø uanset vejret udenfor.

Disse tips gælder for udendørs rum såvel som indendørs - inklusive temperaturen. Udendørs rum skal være udstyret med ventilatorer, skygge og varmeelementer.

Pakker det ind

I sidste ende er den bedste måde at forhindre dårlige anmeldelser på at bekymre sig dybt om din kundeoplevelse. Hvis du ønsker, at dine gæster skal have et godt måltid, vil din omsorg komme til udtryk i maden, servicen og miljøet. 

Forhåbentlig hjælper ovenstående pointer dig og dit team med at implementere processer og bedste praksis, der skaber 5-stjernede anmeldelser. For de bedste resultater skal du sørge for at revidere og vurdere din restaurantdrift regelmæssigt for at sikre, at dine procedurer bliver fulgt til punkt og prikke. 

Brug Bindy's software til restaurantrevision og inspektion for at holde din virksomhed i topform. Bindy giver dig mulighed for at inspicere og validere alt foran og bagved husets drift, madlavning, kundeservice og mere for at sikre, at alle teams og lokationer opfylder dine brandstandarder. Lær mere om Bindy.

ANDRE MADSERVICE OG RESTAURANTRESSOURCER

Der henvises til Kategori for madservice og restauranter for tjeklister, how-tos og bedste praksis for madservice og restauranter.

Om forfatteren:

Francesca Nicasio er detailekspert, B2B-indholdsstrateg og LinkedIn TopVoice. Hun skriver om trends, tips og bedste praksis, der gør det muligt for detailhandlere at øge salget og betjene kunderne bedre. Hun er også forfatter til Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bog, der hjælper detailhandlere med at fremtidssikre deres butikker.