Fantastisk sandwich. Elendige toiletter.

Jeg har en knogle at vælge med nogle af mine foretrukne QSR-mærker. Det er ikke menuen. Det er ikke tjenesten. Det er ikke siddepladserne, parkeringspladsen eller drive-thru. Restauranter med hurtig service har åbenbart skænket penge, systemer og processer på nøgleområder, og det kan ses. Men når naturen kalder, eller når jeg vil vaske hænder før et måltid, forventer jeg at finde et vaskerum, der er rent, lugtfrit med en fungerende sæbedispenser og tørretumbler. Ikke for meget at forlange, vel? Leverer du?

Et udbredt problem i QSR

Tror du, at du ikke har dette problem? Du har et træningsprogram på plads, ikke? Du har processer. Du tildeler endda én medarbejder til hver vagt for at rengøre toilettet. Du er kommet til bunds i det problem, ikke? Ikke så. Vores observationer, forskning og fokusgrupper fortæller os, at snavsede toiletter er almindelige i branchen i dag. Store kæder, små kæder, alle er berørt, og problemet synes særligt akut i centrum/byområder.

Snavs er ikke diskriminerende, men dine kunder er det. Og der ligger problemet. Når jeg siger "jeg" har en knogle at vælge, mener jeg virkelig "vi". Jeg er din nabo, dine kolleger, dine venner. Det er dig, mig og os alle sammen. Det er dine kunder. Vi bruger disse toiletter, og hvad synes vi om dig?

Bindy gennemførte for nylig en undersøgelse, hvor de spurgte folk, hvad de ville gøre, hvis en restaurants toilet manglede sæbe, var generelt uhygiejnisk eller havde en stærk lugt. 89% af respondenterne fortalte os, at de ville tage deres forretning et andet sted hen. Det er mange kunder at miste, men bortset fra tabt salg tyder det også på et stort "troværdighedsproblem" for mærket.

Hvordan forener du det familievenlige budskab fra reklamekampagnen med det bakterielle eksperiment, der finder sted på dine toiletter? Beskidte toiletter svigter dine kunder; de svigter dit brand. De antyder, at du ikke taler om det. De foreslår, at du er ligeglad. Beskidte toiletter skader din troværdighed og dit brand.

Optikken i uhygiejnisk madlavning

Hvorfor er toiletter sådan et problem for kunderne? Hvad branchen kalder "Sundhed og Sikkerhed", kalder kunderne "Hygiejne".

Hygiejne er tæt forbundet med madlavning, og dine faciliteter vidner om sikkerheden ved madlavningen og selve maden. Et tilbagevendende tema i vores undersøgelse var, at hvis toilettet var beskidt, så var køkkenet det også. Kunder kan ikke se dit køkken. De kan se dit toilet, og de kan forestille sig, at dit personale bruger det... lige før de tilbereder deres måltid.

Hvad kan du gøre ved det?

1. Sæt forventningerne med træning. Den årlige omsætning kan være 100% af mere i den hurtige service-restaurantbranchen, hvilket betyder, at du skal træne ubønhørligt og gentagne gange.
2. Planlæg daglige processer, der involverer butiksejeren/franchisetageren, ledere og assisterende ledere, der sikrer, at toiletter rengøres gentagne gange og grundigt. Standarder bør offentliggøres og detaljerede.
3. Giv dine distrikts- og regionale ledere midlerne til at kommunikere og vurdere en butiks ydeevne på alle nøgleområder, inklusive toiletter. Få dine butikker på et scorecard, der skal udfyldes af distriktschefen månedligt eller kvartalsvis. Angiv toiletkriterier som "kritiske", hvorved manglende overholdelse vil straffe og sænke scoren væsentligt, medmindre standarderne er opfyldt. Måling i sig selv, faktisk avler compliance. Mål ubønhørligt, score aggressivt, og dit toilets "ydelse" vil forbedres.

For mere information, se venligst Tjekliste til rengøring af toiletter og Tjekliste til inspektion af toiletter.

ANDRE MADSERVICE OG RESTAURANTRESSOURCER

Der henvises til Kategori for madservice og restauranter for tjeklister, how-tos og bedste praksis for madservice og restauranter.