Vidste du, at wellness er en $1.5 billioner industri globalt? Efterhånden som økonomien langsomt kommer sig efter COVID-19-krisen, er forbrugerforbruget og interessen for personlig velvære igen stigende.
Markedet er dog stadig ekstremt konkurrencepræget og overfyldt - og den eneste rigtige måde at være rentabel på er at sikre, at dit brand forbinder med kunderne på et dybere plan.
For wellness-franchiseejere eller distriktsledere er en af de bedste måder at gøre dette på at tilbyde enestående kundeoplevelser konsekvent. I denne artikel tager vi et kig på, hvordan du kan tilbyde en ensartet oplevelse til dine kunder på tværs af alle dine spa-steder eller wellness-faciliteter.
Lad os dykke ind.
1. Byg en stærk brandidentitet
Uanset den fysiske placering, vil dine kunder forvente en ensartet oplevelse fra en spa- eller wellnessklinik, der bærer dit navn. Det første skridt hen imod det er at opbygge en stærk brand identitet til din wellness-franchise.
Da dine tjenester i det væsentlige er immaterielle, skal du styrke din brandidentitet gennem visuelle elementer som farveskemaet og indretningen på hver af dine lokationer. Med andre ord skal du sikre dig, at udseendet og fornemmelsen på tværs af alle spa- eller wellnessklinikker i din franchise er konsistent og på mærket.
Men i mangel af ordentlige retningslinjer kan du ikke forvente, at dine franchisetagere forbliver på brand. Du skal etablere og dele et klart sæt instruktioner og retningslinjer, der dækker alt - fra farver, skrifttyper og logoer og stilarter til stemmen og tonen, der skal bruges til markedsføring.
Den rigtige stemme og tone kan fremhæve dit brands personlighed og give det den ønskede positionering. Som sådan skal du sikre dig, at den er konsistent på tværs af alle kanaler, herunder websteder, konti på sociale medier, salgsfremmende e-mails og annoncer, der er oprettet af dine franchisetagere.
Udover at dele klare eksempler på bedste praksis og hvordan du forbliver på brand, bør du også dele passende eksempler på, hvad du ikke skal gøre. Dette vil hjælpe dig med at sikre, at hver af dine wellness-franchises virker som en naturlig forlængelse af dit brand, så kunderne kan genkende det med det samme.
2. Standardiser dine betjeningsprocedurer
Ligesom de visuelle elementer i dit brand, spiller veldefinerede driftsprocedurer også en afgørende rolle for at skabe ensartede kundeoplevelser. Wellness-klinikker og kurbade giver kunderne en meget intim og personlig oplevelse. Så behovet for at opretholde en vis standard i driftsprocedurer er altafgørende.
Etablering af standarder for drift kan hjælpe dine franchisetagere med at undgå ubehagelige kundeoplevelser. For eksempel, kunder klager ofte om forhastede behandlinger, ineffektivt pres, dårlig personalehygiejne, uprofessionel tilgang og uorganiserede oplevelser på massageklinikker.
Enhver af disse ubehagelige og afskrækkende oplevelser kan afspejle dit brand negativt, hvis de ikke er markeret. Derfor er det vigtigt at dele dine standarddriftsprocedurer (SOP'er) med dine franchisetagere. Dette bør omfatte retningslinjer for klientinteraktioner, personalets påklædningskodeks, renlighed, hygiejne, planlægning af aftaler, forberedelse før tjenester og oprydning efter.
3. Gennemfør regelmæssige træningssessioner for franchisetagere
Som diskuteret tidligere, er SOP'er afgørende for at skabe en behagelig og ensartet kundeoplevelse på tværs af alle steder i din wellness-franchise. Du skal dog også træne, orientere og sensibilisere personalet på dine franchises, så de internaliserer essensen af dit brand. Det er trods alt de mennesker, der spiller den mest kritiske rolle ved at bevare dit image.
Som Marcin Stryjecki, SEO Project Manager hos Bogsyg, siger det: "At opnå denne konsistens starter alt sammen med et virkelig solidt trænings- og udviklingsprogram for personalet, da dette i væsentlig grad hjælper med at opretholde en standard for ekspertise på tværs af flere spillesteder."
Uddannelsen skal omhandle, hvorfor det er vigtigt at forblive på brand, konsekvenserne af ikke at gøre det, og hvordan det kan påvirke en franchisetagers bundlinje. Effektiv træning vil sætte dit franchisepersonale i stand til at overholde dine værdier og demonstrere ensartede niveauer af ekspertise inden for kommunikation, kundeinteraktion, planlægning/styring af aftaler og kassen.
Wellness-industrien er stærkt afhængig af sine medarbejderes færdigheder og ekspertise. For at sikre, at hver af dine lokationer tilbyder en ensartet oplevelse til kunderne, skal du gennemføre regelmæssige træningssessioner ansigt til ansigt for dine medarbejdere. Disse sessioner bør ikke kun fokusere på at hjælpe dem med at forbedre deres håndværk, men også deres interpersonelle færdigheder og etikette.
Selvom dette kan involvere en betydelig investering af tid og ressourcer, vil det i høj grad hjælpe din wellness-franchise med at leve op til sit omdømme. Ethvert kompromis med personaleuddannelse vil næsten helt sikkert afspejle dårligt på dit brandimage og afholde kunder fra at vende tilbage til dig.
4. Spørg kunderne om deres feedback
I wellness-branchen ønsker kunder at blive behandlet med en god mængde omsorg og opmærksomhed. De ønsker, at du lytter til deres behov, forstår og adresserer dem korrekt. Hvis du er i stand til at gøre dette godt, er du sikker på at vinde deres loyalitet og øge dine chancer for at få gentaget forretning.
Til det formål skal du sørge for, at dine wellness-franchisetagere proaktivt søger kundens feedback og handler hurtigt, hvis noget skal rettes. At bede om feedback vil ikke kun oplyse dig om problemer, der påvirker deres oplevelse negativt, men bidrager også i høj grad til kundetilfredshed og loyalitet.
Kunder er dog ofte tilbageholdende med at dele deres feedback personligt, så du bør åbne op for flere kommunikationskanaler/platforme, hvor de frit kan dele deres tanker. Bed dine franchisetagere om at sikre, at deres hjemmesider er responsive og optimeret til mobile enheder.
Sociale medier letter tovejskommunikation med dine kunder og kan tilbyde en guldgrube af feedback. Sørg for, at dine franchisetagere overvåger deres sociale mediekonti regelmæssigt for sådanne samtaler og giver rettidigt svar til dem. Hvis du ønsker at blive opfattet som et imødekommende og responsivt brand, skal du lytte skarpt og handle hurtigt.
5. Hav stærke ledere på alle dine lokationer
Systemer, politikker og dokumenterede procedurer er alle væsentlige, men det kræver også gode ledere at håndhæve dem.
"Konsistens er virkelig den hellige gral til en spa-virksomhed med flere steder. Strømlining af alle behandlinger, markedsføring, træning og kundeservice er blot nogle få elementer, der hjælper med at holde virksomheden succesfuld, men vigtigere er den daglige opfølgning via ledelsen,” siger Amal Elbahnasawy, stifter hos HÅNDVÆRKSkind.
Amal understreger vigtigheden af "at have en stærk leder på gulvet hver dag, der sikrer, at disse elementer bliver sat på plads, samt at slukke eventuelle "brande", der måtte opstå i løbet af arbejdsdagen."
Hun tilføjer: "Enhver, der har arbejdet på et spa, ved, hvor vigtigt det er at løse eventuelle problemer hurtigt og grundigt. Det kommer virkelig ned på lederskab, der implementerer en konsekvent ledelsesstil, der matcher spaens branding."
6. Kommuniker, kommuniker, kommuniker
"Kommunikation mellem lokationer og dem, der etablerer forventninger er afgørende," siger Kristen Pechacek, Chief Growth Officer hos Massage LuXe.
"Det er ekstremt vigtigt, at lokationer har synlighed i brandets mission, mål og skiftende standarder. Hvis lokationerne føler sig købt ind i 'hvorfor'et bag brandbeslutninger, vil de føle et ansvar for at opretholde brandet og kundeoplevelsen,” tilføjer hun.
Så gør det til et punkt at etablere klare og åbne kommunikationspraksis på tværs af din organisation. Hold regelmæssigt kontakt med teams, byd velkommen til input fra dine franchisetagere, og sørg for, at alle er med i alle vigtige virksomhedsopdateringer.
For de bedste resultater skal du bruge en robust platform som Bindy til at administrere alle dine interne kommunikationer. Bindy's teamwork og samarbejdsplatform gør det muligt for dig at sende beskeder og dele billeder og dokumenter fra hvor som helst, så du nemt kan komme i kontakt med teams. Løsningen er helt cloud-baseret, så du kan få adgang til de funktioner, filer og oplysninger, du har brug for, uanset hvor du er.
7. Revidere og inspicere regelmæssigt
En væsentlig del af styringen af en wellness-franchise (eller enhver franchise for den sags skyld) er at sikre, at dine franchisetagere følger dine standarddriftsprocedurer i bogstav og ånd. Du kan opnå dette gennem regelmæssige kontroller og audits for at overvåge overholdelse.
Dette kan ikke kun hjælpe dig med at løse eventuelle problemer, der forhindrer dig i at tilbyde ensartede oplevelser til kunder, men også hjælpe dig med at planlægge dine træningsbehov. Selvom du skal løse problemer hurtigt, bør du også anerkende og belønne dine franchisetagere, som viser en høj grad af overholdelse af dine SOP'er.
Når det kommer til at bevare dit brands hellighed, er enhver indsats det værd. Heldigvis er der dog løsninger, der i høj grad kan minimere din indsats, men som stadig giver fantastiske resultater.
Revisionsløsninger fra Bindy kan hjælpe dig med at dele tilpassede operations-, sikkerheds- eller merchandising-tjeklister med alle dine franchisetagere fra en enkelt platform. Du kan endda vedhæfte fotos og dokumenter for at demonstrere bedste praksis inden for rengøring, sanitet og vedligeholdelse af dine brandstandarder.
Afsluttende ord
At administrere en succesfuld wellness-franchise kræver en omfattende strategi og problemfri udførelse. Det, der gør det endnu mere udfordrende, er den meget personlige oplevelse, som dine kunder efterspørger.
Din franchisetagere kan ofte blive fristet at ændre måden at drive tingene på, og det er din opgave at sørge for, at de ikke udvander brandløftet. Dette kræver, at du kommunikerer et klart sæt brandretningslinjer, standardiserer dine driftsprocedurer, træner dit personale og udfører regelmæssige audits for at sikre overholdelse af standarder.
Et betroet wellness-brand bygges ikke fra den ene dag til den anden – det er ofte en tidskrævende og omhyggelig proces. Når du leverer tjenester med et ensartet niveau af ekspertise, er kunderne sikre på at vende tilbage og give dig mere tilbagevendende forretning.
ANDRE RESSOURCER TIL KLINIKER, GYM OG SPA
Der henvises til Klinikker, fitnesscentre, spas og studier kategori for tjeklister, how-tos og bedste praksis for klinikken, personlig fitness og spa-industrien.
Om forfatteren:
Francesca Nicasio er detailekspert, B2B-indholdsstrateg og LinkedIn TopVoice. Hun skriver om trends, tips og bedste praksis, der gør det muligt for detailhandlere at øge salget og betjene kunderne bedre. Hun er også forfatter til Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bog, der hjælper detailhandlere med at fremtidssikre deres butikker.
