Detailhandlere sætter processer på plads for at hjælpe dem med at nå deres salgsmål og få forbindelse til deres marked og publikum. Når vi ser fremad, skiller intet sig ud mere end kundeengagement, interaktion og omsorg som en måde at øge salget på.
Hvorfor? Fordi en engageret kunde repræsenterer 23% mere omsætning end gennemsnittet. Virksomheder, der forbedrer bevis for kundeengagement, øger omsætningen fra 13% til 51% og en stigning i ordrestørrelse fra 5% til 85%. Enkelt sagt, engagerede kunder køber mere og bruger mere.
Så hvordan kan du øge dit kundeengagement Se tipsene nedenfor.
Sådan engagerer du dine kunder
Fordi konkurrencen er hård, kan kunderne kræve mere engagement fra brands og forhandlere. Hvis kunderne ikke får, hvad de ønsker fra én forhandler, går de et andet sted hen for at få det. Forhandlere skal identificere hvad kundeengagement muligheder giver mest mening for dem at fange og fastholde kundernes opmærksomhed.
Her er 3 forslag:
Sælg oplevelser, ikke kun ting
Som Forbes-bidragyder Blake Morgan forklarer, "at skabe oplevelsesrige konceptbutikker, undervise kunder, levere personlig service, der gør godt i samfundet og meget mere" er alle gode måder at tiltrække kundernes opmærksomhed. Overvej din unikke virksomhed såvel som din unikke kundedemografi, og identificer derefter, hvilke oplevelser der kan være bedst for dem.
Giv interaktive muligheder i butikken
Detailhandlere, der ønsker at fange kundernes opmærksomhed, er nødt til at identificere måder ud over lagerbeholdningen, som vil øge kundernes engagement. Fra interaktive merchandising-displays (som Sephora's digitale spejle), til digital skiltning til at skabe selfie-stationer i butikker for at tilbyde praktiske læringsoplevelser og mere, skal handlende huske på, at kunderne ønsker at blive engageret og underholdt – derfor bør dine butiksstrategier stemme overens med dette.
Tilbyd lethed i shoppingoplevelsen
Så meget som kunderne sætter pris på at blive underholdt, mens de handler, sætter de også pris på lethed. Meget enkelt betyder det at give indkøbsoplevelser, der tilgodeser nutidens kyndige kunders præferencer. Dette kan omfatte check-out-procedurer uden kasse, der tilbyder nye betalingsmuligheder såsom ratebetaling og BOPIS.
Den vigtigste takeaway er denne… gør det let. Undgå friktion eller vejspærringer på ethvert tidspunkt under dine kundekøbsoplevelser.
Detailhandelen forbliver kundecentreret og menneskedrevet. Overvej altid, hvem dit publikum er, og hvordan du bedst kan støtte dem med forbedrede muligheder for engagement.
Uanset om du genererer en million dollars årligt eller hundrede millioner plus, er der altid mulighed for at vokse. Tag for eksempel den legendariske detailhandler Nordstrom, der for nylig afslørede en ny flagskibsbutik i New York City, der er designet i modsætning til nogen af deres tidligere butikslayouts.
Som Nordstroms administrerende direktør Erik Nordstrom delte ved National Retail Federation's BIG Show i januar sidste år, "butikker skal være mere oplevelsesrige" og ikke kun et sted at købe varer.
Den nylige åbning af deres flagskibsbutik på Manhattan afspejler denne følelse, med en bar strategisk placeret inden for skoafdelingen og et helt niveau dedikeret til skønhedsbehandlinger – ikke kun skønhedsprodukter.
Ud over oplevelser og engagement, hvad betyder det dog ellers for kunderne? Som det viser sig, handler det om kundepleje – men ikke den slags detailhandlere historisk set har tilbudt.
Kundeservice… Bogstaveligt talt
Kunder plejede kun at bekymre sig om, hvordan du behandlede dem, hvor kundeservice er en kernekomponent i deres købsbeslutninger. Nu interesserer kunderne sig for kundeservice og forhandlerhandlinger, der direkte påvirker det, de personligt interesserer sig for (bæredygtighed, rimelige lønninger, social retfærdighed osv.).
I en nylig rapport, Accenture forklarer, "forbrugere i USA træffer ikke længere beslutninger udelukkende baseret på produktvalg eller pris; de vurderer, hvad et brand siger, hvad det gør, og hvad det står for. De støtter virksomheder, hvis brandformål stemmer overens med deres overbevisninger. Og de afviser dem, der ikke gør, og hver femte går væk for altid."
Forhandlere risikerer at miste kunder på grund af, hvad deres brands gør eller ikke gør. Nu mere end nogensinde er det afgørende for detailhandlere at kommunikere, hvad de tror på, og hvordan de engagerer sig i socialt ansvar, så de kan fange og fastholde forbrugernes opmærksomhed og salg.
Accenture præciserer, "mens virksomhedsledere, investorer og medarbejdere alle bringer væsentlige perspektiver og evner til et brands identitet, giver kunderne indsigt gennem deres ord og handlinger, der gør det muligt for formålsdrevne virksomheder at skærpe deres konkurrencedygtighed."
Med en indberettet 42% af kunder villige til at gå væk fra mærker, der ikke stemmer overens med deres værdier, og 1 ud af 5 kunder indrømmer, at de aldrig vender tilbage, når de først er blevet skuffede over et brand, er der ingen undskyldning for detailhandleren for ikke at anerkende vigtigheden af, hvad kunderne interesserer sig for.
Sidste tanker...
Mere end nogensinde før viser kunderne deres tillid, åbner op med hensyn til, hvad de interesserer sig for, og demonstrerer ægte præferencer ved de penge, de bruger. Med dette in mente ser fremtiden lys ud for detailhandlere, der er villige til at tage hensyn til, hvad kunderne fortæller dem, og forbedre deres kundeengagement.
For at hjælpe din butik med at udnytte nye muligheder i detailhandlen, udforsk flere af Bindys "Retail Trends" her.
Om forfatteren:
