Detailafkast er ikke kun et e-handelsproblem; alle forhandlere bør tænke på måder at reducere afkast på. Mens online modekøb returneres dobbelt så ofte da varer købt i butikken, tager afkast i fysiske butikker også en stor del af forhandlernes markedsandel.
Alene i år vil afkast koste virksomhederne $550 mia(det er hele 75 procent mere end for bare fire år siden!) Forbrugerne vender tilbage 5 til 10 procent af de produkter, de køber i murstensbutikker.
Så hvad skal en forhandler gøre for at bevare avancerne? Lad os diskutere den aktuelle status for detailafkast og gennemgå et par strategier til at reducere afkastet i din fysiske butik.
Det følsomme emne for returpolitikker
Til tiden, fuldt ud, på hvert sted
Der har været en tendens til slappe returpolitikker i detailbranchen på det seneste, men detailhandlere skalerer tilbage for at kæmpe med følgerne af serielle returnere. Mærker som LL Bean giver stadig kunder op til et år at returnere deres køb. Det er dog lidt mindre imponerende, når man ser på, at LL Bean plejede at tilbyde livstidsgaranti.
Visse detailkategorier er særligt sårbare over for serielle returnere. For eksempel, Det skriver Forbes at inden for tøj er retursatserne det dobbelte af andre feriegaver, og 85% af forbrugere planlægger at returnere tøjgaver.
Voksende afkastrater på grund af e-handelsseriereturneringer, der skærer i fortjenstmargener, har fået mange detailhandlere til at trappe ned eller til at indføre yderligere regler for deres returneringspolitikker. Bed, Bath & Beyond reducerede for nylig sin returperiode til 180 dage, iflg Forbrugerverden. Dette skete efter at have erstattet sin no-limit returneringspolitik med en etårig deadline blot sidste år. Macys returneringsfrist blev også reduceret. Nu er det nede på et gennemsnit på 90 dage fra den tidligere 180-dages grænse.
Men for strenge tilbagesendelsespolitikker kan fremmedgøre potentielle gentagelser og førstegangskunder. Så for at mindske afkast uden at reducere salget, skal du være strategisk. Her er 3 strategier, du kan bruge til at reducere afkast i dine butikker.
Aktiver produktforskning i butikken
Husker du showrooming og webrooming? Nå, de sker stadig, men 69% af kunderne undersøger produktanmeldelser på deres telefoner, før de foretager et køb i butikken.
Vigtigheden af WiFi
Dette betyder, at hvis din fysiske butik ikke tilbyder en ensartet, hurtig WiFi-forbindelse, giver du ikke kunderne mulighed for at lave den produktundersøgelse, de skal, før de træffer en købsbeslutning. Hvilket resulterer i... du gættede rigtigt... vender tilbage, når de forlader din butik og endelig får produktfeedback fra deres online-fællesskaber, familie og venner.
Internethastighed vs latency er en anden faktor, der kan påvirke din evne til at aktivere produktforskning i butikken. Langsomme sideindlæsningstider kan forhindre kunder i at lave den produktundersøgelse, de har brug for, for at informere deres købsbeslutning.
5G erstatter hurtigt 4G som den nye guldstandard inden for internetforbindelse. Raconteur beskriver forskellen, "4G kan understøtte omkring 4.000 enheder pr. kvadratkilometer, mens 5G vil understøtte omkring en million."
Opdateret produktinformation
Det er lige så vigtigt at sikre, at alle dine produktdata er tilgængelige online. Sørg for at holde produktinformationen opdateret. Husk, at kunderne ikke altid køber til sig selv.
Oplysninger som: om et produkt er lavet med vegetariske materialer, hvordan et stykke tøj bevæger sig, når det bæres udenfor, bæredygtigheden af din produktionsproces, og om et produkt er lille eller stort. Alt dette giver kunderne de nødvendige produktdata Før de foretager et køb.
Tekn. i butikken
Tænk endelig på at udstyre butiksmedarbejdere med teknologi, så de kan give kunderne produktinformation og information om tilgængelighed. Derudover hjælper in-store tech dig med at forbedre din kundeservice. Associates kan behandle online ordrer til kunder for varer, der ikke er på lager i butikken. Dette hjælper dig med at sikre købet, mens du holder shopping bekvemt for din kunde.
Nordstrom gjorde dette for over 10 år siden tilbage i 2012. I en en artikel for NPRNordstroms PR-direktør, Colin Johnson, hævder: "Du skal være hurtig, du skal være på stedet. Du skal have den information lige ved hånden.”
Interessant nok, 66% af butiksmedarbejdere siger, at de kunne yde bedre kundeservice, hvis de er udstyret med tablets. Reducer afkast i butikken ved at give kunderne det, de har brug for, og boost din bundlinje ved at udstyre medarbejderne med viden og værktøjer til at gennemføre salget.
Reducer afkast med Følger op online
Hvor ofte har du haft en utrolig købsoplevelse og derefter aldrig hørt fra forhandleren igen? Moderne forbrugere forventer, at detailhandlere udvikler løbende relationer med dem. Og at gøre det på tværs af flere kontaktpunkter – fysiske butikker, e-mail, sociale medier og endda trykt markedsføring (i nogle tilfælde).
Forbrugerne er mere loyale, når forhandlerne sætter deres arbejde. Overvej det 77% af forbrugerne (og 60% af millennials) har "havde relationer" med visse mærker i over 10 år!
Hvis du er en traditionel fysisk forhandler, kan relationsopbygning på tværs af kanaler føles som et relativt nyt koncept. Men tænk bare på det som traditionel kundeservice (den gamle opkald fra kort i en boks-metoden), bare udført på verdensomspændende web.
Det plejede at være opfølgende opkald; nu er det opfølgende e-mails og kærlighed til sociale medier. Start med at få en kundes e-mailadresse ved kassen for at lykønske dem med hvert køb.
Dernæst, hvis du ikke allerede har gjort det, er det tid til at oprette brand-specifikke hashtags. Du kan overvåge kundernes brug af dit brands hashtags på sociale medier for at takke kunderne personligt (eller omprogrammere dem), hver gang de deler billeder af dine produkter.
Brand-specifikke hashtags hjælper med at starte en løbende dialog, der kan drive gentagne køb og gøre kunderne mere begejstrede for de produkter fra din butik, som de allerede har. Lad os ikke glemme, en fuldt engageret kunde repræsenterer 23% mere omsætning end en gennemsnitlig kunde.
For eksempel, KitKat bruger sloganet #HaveABreak på tværs af sine sociale medieplatforme. Deres kunder kender og bruger det til at engagere sig i KitKat og deres sociale fællesskab.
Derudover giver KitKats brand-specifikke hashtag dem også mulighed for at scanne sociale medier for kundeklager, nå ud og tilbyde løsninger til at yde god service og afbøde negativ indvirkning.
Hvis du ikke kan slå dem, skal du reducere afkastpåvirkningen
Der er også mulighed for at være mere strategisk omkring de afkast, der gør ske i butikken for at reducere deres negative indvirkning på din bundlinje. Den kolde, hårde sandhed er det mindre end halvdelen af returvarer sælges videre til fuld pris.
For at reducere den negative indvirkning af returneringer skal du begynde med at forfine din omvendte logistik (også kaldet omvendt forsyningskæde). Gør dette, så du kan renovere, likvidere eller lægge de returnerede varer tilbage på dit salgsgulv på kortere tid. Det betyder, at du bliver nødt til at afmærke færre produkter og tage mindre af et økonomisk hit.
Kommunikation er en af de vigtigste faktorer i den omvendte logistikproces. Du skal sikre dig, at butikkerne er opmærksomme på den mest effektive måde at håndtere returneringer på. Du kan bruge en samarbejdsplatform som f.eks Bindy for at holde dine butikker underrettet.
For eksempel, hvis du er en lille til mellemstor SMB, har du muligvis ikke altid ledelsen på personalet til at besvare komplekse returneringsforespørgsler eller sikre, at medarbejderne udfører opdaterede politikker. Med Bindys chat i appen kan dine medarbejdere øjeblikkeligt og sikkert sende beskeder for at få hjælp.
Brug opgaver at skabe en direkte linje af meddelelse mellem ledelsen og dine detailhandlere for at sende dit personale støttemateriale (og sikre, at de har læst dem).
Dit personale kan kommunikere med dig ved at uploade og dele produktbilleder og bede om feedback. Du kan også oprette tilknyttede opgaver, så personalet har en serie, der er nem at følge, til at genbruge dine afkast i realtid.
Sidste tanker...
At ikke give kunderne mulighed for at returnere produkter er for risikabelt et forslag for moderne detailhandlere. Selvom returnering i butikkerne er dyre, kan de reduceres betydeligt ved at træffe forebyggende foranstaltninger.
Ved at bruge de værktøjer, vi diskuterede her, og have en løbende dialog med dine kunder, vil du være i stand til at reducere afkast i butikken gennem fremragende kunde-/forhandlerkommunikation. Glad for salg!
Om forfatteren:
Jasmine Glasheen er detailforfatter, indholdsmarkedsfører og brandrepræsentant. Hun leverer tankelederskab om detailsektoren for The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal og mange flere. Hun er en Vend Top 100 Retail Influencer i 2 år i træk, og hendes Instagram er opført som en af Vends 15 Retail Instagram-konti, der skal følges.
DA 
EN 
AR 
CS 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI